La frustración con TI cuesta a las empresas más de 100 millones de dólares al año

Según un nuevo estudio, de media, la gran empresa perdió 104 millones de dólares por ineficiencias digitales en 2024, impulsadas por pérdidas de productividad relacionadas con las frustraciones de los empleados con las TI y cientos de aplicaciones fantasma que pasan desapercibidas.

El problema es la complejidad y el número de aplicaciones que los empleados deben aprender y entre las que deben alternar para realizar su trabajo. Como resultado de este atolladero, los empleados de las grandes empresas perdieron una media de 36 días laborables por obstáculos informáticos, según el estudio de WalkMe, un proveedor de plataformas de adopción digital.

Mientras tanto, muchos empleados de empresas recurren a aplicaciones y software no autorizadas para hacer su trabajo, según el estudio. Así, mientras que la gran empresa media cree que utiliza 37 aplicaciones, los empleados utilizan en realidad 625 aplicaciones, incluidas más de 170 aplicaciones de IA, según los datos recopilados por WalkMe. Este cambio hacia la TI en la sombra conduce a varios problemas, entre ellos la infrautilización de las aplicaciones empresariales.

En muchos casos, las empresas tienen poca visibilidad de las aplicaciones que los empleados descargan, especialmente después de que muchos empleados empezaran a trabajar desde casa en los últimos años, dice Uzi Dvir, CIO de WalkMe.

“Resulta muy fácil registrarse en una nueva aplicación, sobre todo cuando se trabaja a distancia”, dice. “Con todo lo que ha pasado en la última década, se trata de cientos de aplicaciones”.

En muchos casos, los empleados descargan nuevas aplicaciones porque el software aprobado es difícil de usar o no tiene las capacidades que necesitan para hacer su trabajo, dice. Los cambios en las aplicaciones o en los flujos de trabajo también pueden llevar a los empleados a buscar soluciones alternativas, incluidas herramientas de IA que pueden ayudarles a navegar por los nuevos procesos.

Cuando las empresas introducen nuevas aplicaciones o procesos, la reacción puede ser: “Dios mío, ahora tengo que empezar de nuevo con el nuevo proceso”, afirma Dvir. “Encontrarán la manera de superar lo que realmente se necesita”.

Buscando desesperadamente soluciones alternativas

WalkMe está interesada en los resultados del estudio (su plataforma de adopción digital está diseñada para reducir las ineficiencias digitales), pero varios líderes de TI afirman que las proyecciones del estudio de 36 días de trabajo perdidos por frustraciones de TI y cerca de 600 aplicaciones no autorizadas utilizadas en una gran empresa parecen realistas.

Erik Gfesser, consultor de TI y exdirector de Deloitte, afirma que ha visto empresas que ejecutan cientos de aplicaciones y bibliotecas de software no autorizadas cuando se pone en contacto con ellas.

La TI en la sombra puede crear varios problemas, afirma, como infracciones de licencias de software y brechas de seguridad. Recomienda a las organizaciones que establezcan una gobernanza para proporcionar directrices sobre el uso aprobado de software.

Sin embargo, algunas organizaciones son demasiado estrictas, añade Gfesser. “También he visto una gobernanza demasiado rígida en algunas empresas, donde los empleados sienten que no pueden hacer su trabajo porque no pueden utilizar un software específico”, afirma. “En estos casos, es importante que los empleados se sientan escuchados por los arquitectos de la empresa, que entienden qué software se considera necesario”.

Los responsables de TI deberían considerar opciones alternativas y formación de los usuarios en los casos en que la funcionalidad se solape en productos de software de la competencia dentro de la organización, aconseja.

En cuanto a las aplicaciones móviles, el proveedor de soluciones de movilidad empresarial e IoT SOTI ha encontrado problemas similares a los del estudio de WalkMe. Según un estudio de SOTI de 2023, el 90% de las empresas no tienen una visibilidad completa de los puntos finales de sus dispositivos, y otro informe técnico revela que incluso una mala aplicación móvil o una caída de la conexión por turno podría suponer 100 minutos de pérdida de productividad por trabajador.

Treinta y seis días perdidos de productividad de los trabajadores al año puede ser una cifra conservadora, afirma Shash Anand, vicepresidente senior de Estrategia de Productos de SOTI.

“Los empleados que tienen que lidiar con sistemas informáticos lentos, anticuados o de bajo rendimiento buscan soluciones alternativas de forma natural, a menudo recurriendo a aplicaciones no autorizadas o a dispositivos personales solo para hacer su trabajo”, añade Anand. “Pero esto crea aún más problemas: riesgos de seguridad, silos de datos y una falta de estandarización que hace que el soporte de TI sea una pesadilla”.

Las empresas progresan

Otros líderes de TI estaban menos convencidos de las cifras de WalkMe. Cientos de aplicaciones no autorizadas no habrían sido sorprendentes hace una década, pero desde entonces, los CIO se han involucrado más estratégicamente con los líderes empresariales de sus organizaciones, dice Bill Hineline, director de Tecnología de Campo de Chronosphere, proveedor de la plataforma de observabilidad en la nube.

Pero el uso de aplicaciones no autorizadas sigue siendo un problema para muchas organizaciones, añade. “En mi experiencia, la informática fantasma, la frustración con los sistemas informáticos y las aplicaciones no autorizadas suelen estar estrechamente interconectadas”, afirma. “Se empieza con la frustración del usuario que se deriva de problemas de soporte, de fiabilidad o de carencias de funcionalidad no resueltas por la organización tecnológica”.

Cuando existen estos problemas, los equipos empresariales suelen buscar sus propias soluciones informáticas, dice Hineline. “Rara vez acaba bien para el equipo empresarial, el equipo de TI fantasma o la organización tecnológica central”, añade.

Aunque existe la TI fantasma o en la sombra, el número de aplicaciones autorizadas en una empresa probablemente se acerque más a 60 que a 600, añade Ed Frederici, director de Tecnología de Appfire, proveedor de soluciones de colaboración empresarial.

Si la TI fantasma es un problema grave es una cuestión matizada, añade. La TI fantasma a menudo sirve como una salida para la frustración de los empleados cuando las operaciones comerciales no se mueven tan rápido como ellos quieren, y en ese caso, es una “TI fantasma responsable”, añade.

“La informática fantasma permite a los empleados moverse rápidamente, innovar y aumentar su productividad”, afirma. “Estas son claramente cosas buenas. Sin embargo, se convierte en un problema cuando se hace sin barreras de seguridad, cumplimiento, coste y conciencia general”.

Las organizaciones deberían dar a los empleados directrices sencillas, prácticas y fáciles de seguir, y permitirles experimentar con algo de TI fantasma, dice Frederici.

“Los empleados utilizan la TI fantasma para suplir una carencia funcional o de características en el conjunto de herramientas que tienen”, dice. “Cuando falta una funcionalidad crítica y la necesitan, la crean. Eso no es un problema. El problema comienza con la TI en la sombra no gobernada”.