La EMT eleva la experiencia de usuario gracias a la IA generativa

La Empresa Municipal de Transportes (EMT) de Madrid apuesta por la tecnología para consolidar una movilidad más conectada, sostenible y centrada en las necesidades de los pasajeros. Se ha apoyado así en Virtual Desk e IBM para, por medio de la inteligencia artificial (IA) generativa, mejorar la experiencia de usuario brindando un servicio más ágil y eficiente.

EMT, encargada de gestionar una flota de 2.100 autobuses y el sistema de bicicletas públicas Bicimad, mueve cada año a más de 454 millones de viajeros a lo largo de 227 líneas de autobuses, cubriendo casi 4.100 kilómetros. La red de EMT genera diariamente una gran cantidad de interacciones con los clientes, que recurren a ella para resolver dudas y gestionar sus consultas. Esto representa un componente esencial en el desarrollo de las smart cities, donde la tecnología y la innovación mejoran la conectividad y la sostenibilidad urbana. Partiendo de este escenario, Virtual Desk, partner tecnológico de IBM, ha desarrollado una aplicación basada en IA generativa para transformar la forma en que se gestionan las consultas y solicitudes de los clientes.

Esta primera fase del proyecto se ancla en watsonx, la plataforma empresarial de datos e IA de IBM, a través de la cual se clasifican y gestionan automáticamente las consultas de los ciudadanos. La nueva aplicación clasifica automáticamente las consultas, reconociendo si son relacionadas con las estaciones de Bicimad o las líneas de autobuses, y propone una respuesta estándar que los agentes de EMT pueden ajustar según lo necesiten. Así, los agentes de la EMT pueden resolver las peticiones de manera más rápida y precisa, contribuyendo así a mejorar la movilidad urbana. 

IA al servicio de la movilidad urbana

El proyecto permite mejorar tanto la experiencia del usuario como la operativa interna de EMT, impulsando la productividad de los procesos y el trabajo de los empleados. Por un lado, facilita una mayor eficiencia operativa al automatizar la gestión de consultas, reduciendo el tiempo que los agentes deben dedicar a tareas repetitivas. Por otro, permite a EMT monitorizar las consultas de manera ágil, lo que favorece la rápida resolución de problemas que afectan la movilidad de los ciudadanos.

Como consecuencia, se optimiza el tiempo en el que se resuelven las incidencias, lo que mejora la experiencia diaria de los millones de viajeros que utilizan los autobuses y las bicicletas de la compañía municipal. Además, las respuestas que ofrecen los agentes se estandarizan, con lo que se asegura una atención más homogénea y coherente para todos los ciudadanos.

La iniciativa supone un paso adelante para permitir a la ciudad avanzar hacia una movilidad más eficiente y proactiva, adaptada a las demandas de su ciudadanía y fomentando un entorno urbano más dinámico y accesible para los usuarios.