La digitalización del sector público, acción crucial para reconectar con la ciudadanía

La transformación digital de las instituciones debe concebirse como el gran eje vertebrador de la relación entre la Administración y la ciudadanía. Esta es la principal conclusión que se desprende del informe La digitalización al servicio de la ciudadanía impulsado por AWS, NTT Data, Salesforce y Genesys. El estudio toma el pulso al estado actual de la digitalización del sector público español y profundiza en los retos a los que se enfrenta. Así, aunque el poder transformador de la tecnología y la digitalización es más que patente en la sociedad actual, con miles de empresas reportando múltiples beneficios, en el ámbito de la administración pública todavía queda camino por recorrer. El informe muestra numerosos ejemplos que prueban que en España existe la voluntad, la tecnología y el conocimiento para hacerlo.

Entre ellos, por ejemplo, se encuentra la Cuenta Digital de la Comunidad de Madrid, que desde la web o la app permite realizar trámites, acceder a carnés y certificados, además de personalizar servicios; la Agenda Digital 2022-2027 de la Región de Murcia, un plan estratégico orientado a mejorar la calidad de vida de sus ciudadanos mediante la digitalización, con una inversión pública y privada estimada en 1.500 millones de euros hasta 2027 para desarrollar servicios de la Administración electrónica a través del móvil, como consultas de expedientes, notificaciones y gestión de citas; el nuevo modelo de atención ciudadana de la Seguridad Social, que unifica la atención y la gestión, permitiendo resolver trámites en el momento de la consulta; o la modernización del sistema de pagos de Correos, para centralizar su gestión y ofrecer servicios avanzados, especialmente en áreas rurales.

Colaboración público-privada, motor propulsor de la innovación

El pliego subraya la colaboración público-privada como motor clave para maximizar el impacto de la tecnología y la innovación. Así, subraya que el trabajo conjunto facilita la creación de servicios más ágiles, personalizados y accesibles, mejorando la experiencia de la ciudadanía en su interacción con la Administración. En este sentido cabe destacar la necesidad imperante de rediseñar los servicios públicos con un enfoque centrado en las personas. Esto reducir trámites innecesarios, evitar la duplicación de información y garantizar que los servicios sean claros, ágiles y adaptados a las necesidades de una sociedad diversa.

Por otro lado, todavía existen una serie de desafíos normativos a los que se enfrenta el sector público a la hora de abordar la digitalización de sus servicios. El informe señala que, leyes como las que regulan la contratación pública o la protección de datos, en su interpretación más restrictiva dificultan la implementación de nuevos servicios digitales. Por ello, se propone adaptar estas normativas para que sean herramientas que impulsen la modernización, permitiendo procesos más flexibles y accesibles.

El trinomio que impulsará la mejora de los servicios públicos

El uso de tecnologías como la inteligencia artificial (IA), el machine learning (ML) o la analítica de datos para guiar la toma de decisiones de los organismos públicos también ocupa un lugar destacado en el informe. Y es que este tipo de herramientas pueden impulsar mejoras significativas en la prestación de servicios públicos. Por ejemplo, en el ámbito de la salud, la IA puede anticipar brotes de enfermedades mediante el análisis de datos epidemiológicos, o en seguridad, los algoritmos de IA pueden estudiar incidentes previos para asignar recursos de forma más eficiente y prevenir riesgos potenciales.

Otro de los puntos tratados es la gestión de los datos de los ciudadanos, en relación con aspectos como la seguridad y la interoperabilidad. Las administraciones manejan grandes volúmenes de información personal y es crucial que lo hagan de manera eficiente, segura y ética. En este punto, resulta fundamental que el sector público incorpore modelos de seguridad adaptativos con tecnologías que permitan la detección y respuesta rápida ante este tipo de incidentes. Por otra parte, la interoperabilidad facilita la integración y colaboración entre diferentes plataformas y bases de datos, un aspecto que resulta clave cuando, por ejemplo, un ciudadano tiene que presentar la misma información antes distintas ramas de la Administración.

Entre los retos que afronta el sector público para su digitalización, el informe también menciona la omnicanalidad, para facilitar el acceso a los servicios desde múltiples canales de forma integrada y fluida; el liderazgo y la necesidad de incorporar el perfil del Chief Transformation Officer (CTO) en la Administración, para encabezar el proceso; y la comunicación mediante un lenguaje sencillo y eficaz de los beneficios que aportan estos servicios digitales a la ciudadanía.

Por último, el estudio expone la importancia de crear una identidad digital única que unifique la interacción con todas las administraciones ya que, actualmente, la fragmentación de sistemas y credenciales genera confusión y dificulta la experiencia de los usuarios. Una solución de este tipo no solo facilitaría los trámites, sino que también fortalecería la confianza de los ciudadanos en los servicios digitales.

En definitiva, el informe pone de manifiesto que la tecnología para acercar el Sector Público al ciudadano ya existe, pero es necesario crear el escenario propicio para dar el salto a la Administración digital. Esto pasa por fomentar la colaboración entre empresas y organismos públicos, rediseñar los servicios poniendo al ciudadano en el centro de las decisiones y modificando las normativas que obstaculizan la mejora.