ITDM 2025 전망 | 금융 플랫폼 성패, 지속가능한 사업 가치 창출에 달렸다” KB국민카드 이호준 그룹장

인터넷 뱅킹과 모바일 뱅킹이 일상화되고 빅테크 기업이 금융업에 진출하면서 디지털 고객 경험이 핵심 경쟁력으로 부상했다. 특히 코로나19를 계기로 거의 모든 금융 서비스가 비대면으로 이용 가능하게끔 전환되었고, 이제 금융 기업의 IT 서비스는 단순한 대면 업무 디지털화를 넘어 혁신적인 금융 경험을 창출해야 하는 시기를 맞이하고 있다.

KB국민카드는 이러한 변화를 선도하고자 플랫폼 기업으로의 전환을 선언하고 과감한 투자를 단행했다. 기존의 카드 앱, 결제 앱, 멤버십 앱 등 분산된 서비스를 KB페이로 통합했으며, 결제를 넘어 일상 소비와 밀접한 쇼핑, 여행, 자동차 등의 비금융 서비스와 뉴스, 웹툰, 숏폼 동영상 등 다양한 콘텐츠를 제공하며 KB페이(KB Pay)를 ‘종합생활금융 플랫폼’으로 만들었다.

최고경영진의 지원 아래 3년 넘게 추구해 온 KB국민카드의 종합생활금융 플랫폼 전략은 가시적인 성과로 이어지고 있다. KB페이의 월간 활성 사용자 수(MAU)는 2023년 초 616만 명에서 2024년 10월 825만 명으로 증가했고, 2024년 1월부터는 일간 활성 사용자 수(DAU)가 업계 1위를 차지하며 2위와 17만 명 이상의 격차를 유지하고 있다. 많은 고객이 결제 기능과 생활 서비스를 결합한 플랫폼을 신뢰하고 선호한다는 것을 입증하는 결과다.

금융 플랫폼이 사용자 기반을 어느 정도 구축한 후에는 안정적인 수익 모델 개발을 통해 지속가능한 성장 기반을 마련해야 한다. KB국민카드는 지속가능한 성장의 해답을 ‘경제적 가치’ 그리고 ‘사회적 가치’의 조화로운 실현에서 찾고 있다. 금융 상품 중개와 플랫폼 기반 광고 사업 등 새로운 수익원을 발굴하는 동시에, 소상공인과 지역 농장의 직거래 상품을 소개하는 등 ESG 가치를 접목한 서비스를 확대하는 식이다.

기술적인 관점에서 2025년 트렌드를 살펴보자면, AI는 금융권의 핵심 화두로 계속 부각될 것으로 예상된다. KB국민카드를 비롯한 여러 금융사가 이미 마케팅, 고객 상담, 소프트웨어 개발 등에서 생성형 AI를 활용하고 있는데, 앞으로는 전 직원을 ‘AI 시티즌’화하는 투자가 늘어날 것이다. AI가 더 이상 선택이 아닌 필수가 된 시대에, 이를 일상 업무에 자연스럽게 녹여내고 조직 문화로 정착시키기 위해서는 조직 구성원의 AI 역량 강화가 무엇보다 중요하기 때문이다.

개인화 서비스도 AI 기술과 함께 한 단계 더 진화할 것이다. 기존에는 고객을 그룹별로 분류한 아웃바운드 중심 마케팅이 주류였다면, 최근의 개인화는 AI 기술을 활용해 플랫폼을 방문하는 즉, 인바운드 중심으로 개별 고객의 요구사항에 맞춘 서비스를 제공하는 방향으로 발전하고 있다. 현재의 치열한 금융 시장에서 앞서가기 위해서는 고객‘군’이 아닌 고객‘별’ 단위의 맞춤 서비스를 얼마나 높은 수준으로 제공할 수 있는가가 핵심 경쟁력이 될 것이며, 이를 위한 투자와 혁신이 더욱 가속화될 전망이다.

* 이호준 전무는 SK 플래닛에서 Data Biz&Tech 그룹장과 Data Innovation 그룹장을 역임했으며, 2021년 KB국민카드로 옮겨와 데이터전략그룹장을 거쳐 2023년부터는 플랫폼사업그룹장으로서 KB페이를 총괄하고 있다.
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