‘IT 좌절’로 인한 기업 손실액, 연간 ‘1억 달러 이상’?

한 연구에 따르면, IT에 대한 직원들의 불만과 셰도우 앱으로 인한 비효율성으로 인해 대기업이 입는 손실액은 평균 1억 400만 달러에 달한다. 특히 직원들이 업무 수행을 위해 배우고 전환해야 하는 애플리케이션의 복잡성이 큰 문제인 것으로 조사됐다. 디지털 채택 플랫폼 공급업체 워크미(WalkMe)의 이번 연구에 따르면, 대기업 직원들은 IT 장애로 인해 평균 36일의 근무일을 낭비하고 있었다.

또 많은 직원들이 업무 수행을 위해 위해 승인되지 않은 앱과 소프트웨어를 사용 중이라고 이 연구는 밝혔다. 워크미가 수집한 데이터에 따르면, 대기업의 경우 전사적으로 625개의 앱(AI 앱은 170개 이상)이 사용되고 있었다. 그러나 대기업 스스로는 평균적으로 사내 사용 중인 앱이 37개라고 판단하고 있었다. 섀도우 IT의 확산은 기업 정규 앱의 낮은 사용성을 포함해 여러 문제를 야기한다.

워크미의 우지 드비르 CIO는 최근 몇 년 동안 재택근무가 늘면서 직원들이 다운로드하는 앱에 대한 가시성을 제대로 확보한 기업이 드물다고 지적했다. 그는 “원격 근무 시 새로운 앱에 설치해 이용하기란 쉽다. 지난 10년 동안의 여러 사건으로 인해 수백 개의 애플리케이션이 범람하게 됐다”라고 말했다.

그에 따르면 직원들이 새로운 앱을 찾는 데에는 몇몇 이유가 있다. 승인된 소프트웨어가 사용하기 어렵거나 업무를 수행하는 데 필요한 기능이 부족하기 때문이다. 또 워크플로우나 앱 내부의 변화로 인해 직원들이 탐색을 위해 AI 도구 등의 새로운 앱을 설치하기도 한다.

드비르는 기업이 새로운 앱이나 프로세스를 도입하는 경우 직원들은 ‘아, 새로운 프로세스에 맞춰 처음부터 다시 해야 하는구나’라는 반응이 나올 수 있다며, “그들은 필요에 맞춰 극복할 방법을 마침내 찾아내곤 한다”라고 말했다.

해결책을 위한 노력의 성

이번 연구는 워크미가 공급하는 디지털 채택 플랫폼의 가치를 정당화하는 성격을 가진다. 그러나 IT 관련 문제로 인해 36일 동안의 근무일이 손실되고, 대기업에서 무단으로 사용되는 앱이 600개에 달한다는 분석이 꽤 현실적인 것은 사실이라고 몇몇 전문가들은 입을 모았다.

IT 컨설턴트이자 딜로이트의 전직 이사인 에릭 그페서는 그 동안 수백 개의 무단 앱이나 소프트웨어 라이브러리를 구동하는 기업들을 자주 목격했다고 말했다. 그에 따르면 셰도우 IT는 소프트웨어 라이선스 위반과 보안 허점을 포함한 여러 가지 문제를 야기할 수 있기에, 승인된 소프트웨어 사용을 위한 거버넌스가 권장된다. 그러나 일부 조직은 너무 엄격한 정책을 펼치고 있다고 그는 덧붙였다.

그페서는 “특정 소프트웨어를 사용할 수 없어 직원들이 업무를 수행할 수 없다고 느끼는 경우도 있었다. 이러한 의견이 기업 아키텍트에게 전달될 수 있다고 느낄 수 있어야 한다”라고 말했다. 또 IT 리더는 조직 내 경쟁 소프트웨어 제품 간에 기능이 중복되는 경우 대체 옵션과 사용자 교육을 고려해야 한다고 그는 조언했다.

기업용 모바일 및 IoT 솔루션 제공업체인 소티(SOTI)도 워크미의 연구와 유사한 문제를 발견한 바 있다. 2023 SOTI 연구에 따르면, 90%의 기업이 장치 엔드포인트에 대한 완전한 가시성을 확보하지 못하고 있다. 모바일 앱이 불량 동작하는 경우나 교대근무당 연결이 끊어지는 경우, 작업자 한 명당 100분에 이르는 생산성 손실이 발생할 수 있다는 분석을 담은 또 다른 백서도 있다.

소티의 제품 전략 담당 수석 부사장인 샤시 아난드는 연간 36일의 생산성 손실이 오히려 과소평가된 수치일 수 있다고 말했다. 그는 “느리고, 구식이며, 성능이 떨어지는 IT 시스템에 좌절한 직원들은 자연스럽게 해결책을 모색하기 마련이다. 업무를 처리하기 위해 승인되지 않은 앱이나 개인 기기를 사용하는 경우가 많다. 그러나 이로 인해 보안 위험, 데이터 사일로, 표준화 부족과 같은 문제가 더 많이 발생하며 그 결과 IT 지원이 악몽이 나타나게 된다”라고 말했다.

건설적인 해법
워크미 연구의 수치가 다소 과장됐다는 의견도 있었다. 클라우드 가시성 플랫폼 제공업체인 크로노스피어(Chronosphere)의 현장 CTO인 빌 힌넬라인은 10년 전만 해도 수백 개의 무단 앱이 존재하는 것은 놀라운 일이 아니었지만, CIO들이 조직의 비즈니스 리더들과 전략적으로 협력하면서 상황이 꾸준히 개선되고 있다고 말했다.

그러나 승인되지 않은 앱의 사용이 문제시되지 않을 정도는 아니라는 진단이다. 그는 “유령 IT(Ghost IT), IT 시스템에 대한 불만, 승인되지 않은 앱은 일반적으로 밀접하게 연결되어 있다. 기술 조직이 해결하지 못한 지원 문제, 신뢰성 문제 또는 기능 격차로 인해 사용자의 불만이 발생한다. 불만은 자체 해결책 모색으로 이어진다”라고 말했다.

엔터프라이즈 협업 솔루션 제공업체 앱파이어(Appfire)의 에드 프레데리치 CTO는 유령 IT은 다소 미묘한 문제라고 진단했다. 유령 IT는 종종 비즈니스 운영이 원하는 만큼 빠르게 진행되지 않을 때 직원들의 불만을 해소하는 방안일 수 있다는 이야기다. “때로는 책임 있는 유령 IT”이기도 하다고 그는 말했다.

프레데리치는 “즉 고스트 IT가 혁신을 이루며, 생산성을 높이기도 한다. 그러나 보안, 규정 준수, 비용, 전반적인 인식에 대한 안전 장치가 없을 때 문제가 된다”라고 말했다.

그에 따르면 직원들에게 간단하고, 실행 가능하며, 탐색하기 쉬운 지침을 제공함으로써, 직원들이 고스트 IT를 실험해 볼 수 있도록 하는 방안을 검토할 만하다. 프레데리치는 “직원들이 유령 IT를 사용하는 이유의 대부분은 기존 도구 세트의 공백을 채우기 위해서다. 필요한 중요 기능을 발굴하는 것 자체는 문제가 아니다. 문제는 통제되지 않은 유령 IT에서 시작된다”라고 말했다.
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