IDC, APEJ CX 예측 보고서 발표 “2028년 AI 에이전트 쇼핑액 320억 달러”

IDC(International Data Corporation)가 ‘2025년 전 세계 고객 경험의 미래 예측-아태지역(Worldwide Future of Customer Experience 2025 Predictions-Asia/Pacific Implications)’을 발표했다. 이 보고서에 따르면 일본을 제외한 아태지역(APEJ)의 CX(Customer Experience) 경영진은 이러한 변화를 반영한 비즈니스 전략을 적극 모색할 것으로 관측된다.

IDC는 기업들이 AI를 기반으로 한 기술 혁신으로 개인화된 경험을 고도화하는 전략과 캠페인을 구현해, 성장을 촉진하고 경쟁력을 강화할 것으로 내다봤다.

IDC

우선 2028년까지 CX 영역의 벤더 40%가 새로운 성과 기반 가격 책정 모델로 전환할 것으로 예상했다. 이러한 CX 가격 책정 리팩토링(Refactoring)을 통해 고객을 위한 가치 교환을 더욱 투명하게 하고 AI에 대한 투자 수익을 개선할 전망이다.

AI 구현이 확장되면서 인간이 참여하는 접근 방식(human-in-the-loop approaches)이 줄어들고, 2028년까지 CX 팀의 25%가 AI의 체계적인 거버넌스를 위한 새로운 전담 역할을 창출할 것으로 예상했다. 또한, CRO 산하에 고객 대면팀을 재구성하고 조정하여 CX 성과를 최적화할 것으로 예측했다.

자율적이고 선제적인 셀프서비스를 통해 2030년까지 B2C A2000 기업의 20%가 실시간 IoT 제품 데이터를 활용한 장애 알림이나 문제 해결 권장 사항을 제공할 것으로 예상했다. 고객이 스스로 문제를 해결할 수 있도록 선제적인 조치를 제공한다는 것이다.

IDC 아시아・태평양 지역의 AP 엔터프라이즈 애플리케션 및 CX 연구책임자인 아비셰크 쿠마르는 “기술 기반의 CX 개선이 제품과 서비스가 고도로 상품화된 시장에서 AP 리테일러에게 가장 중요한 차별화 요소다. 많은 기업이 기본 데이터 인프라를 현대화하고 통합하여 기존의 조직 사일로를 허물고, 고객뿐 아니라 모든 주요 이해관계자에게 의미 있는 가치를 창출하는 전체적인 경험 조정(X-O) 접근 방식으로 나아가기 위해 AI를 활용하고 있다”라고 밝혔다.
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