IA emocional, gemelos digitales de clientes y vendedores automáticos: el trío que transformará el área de ventas

La última apuesta de Gartner (según el informe Hype Cycle for Revenue and Sales Technology elaborado este 2024) de cuáles son las tres tecnologías decisivas que cambiarán el área comercial de las empresas es el triunvirato formado por la inteligencia artificial emocional, los gemelos digitales asociados a clientes concretos y los vendedores automáticos. Las tres, en palabras de Guy Wood, analista y director del departamento de ventas de Gartner, tienen en común que permiten “predecir, interpretar y atender las necesidades y comportamientos de los compradores, así como agilizar y automatizar la ejecución de las ventas, lo que posibilita a los vendedores centrarse en el desarrollo de relaciones de alto valor con los clientes”. No obstante, avisan desde la firma de análisis, los líderes del área de ventas deberán analizar cuáles de estas tecnologías son apropiadas para su organización y cuándo es el mejor momento para implantarlas. Pero, ¿en qué consiste cada una?:

IA emocional

Esta tecnología, explican los expertos de la firma, utiliza técnicas de IA y software para analizar el estado emocional de un usuario mediante visión por ordenador, entradas de audio/voz, sensores y/o lógica de software.

“La IA emocional convierte los atributos del comportamiento humano en datos. Al permitir a los equipos de ventas utilizar los datos para aprender activamente del cliente y empatizar con él, la IA emocional está preparada para cambiar radicalmente la función de ventas”, expone el equipo de Gartner. “La IA emocional ya ha sido ampliamente adoptada en los centros de contacto, pero la función de ventas aún tiene que darse cuenta plenamente del potencial de la tecnología”, añade Wood, que alerta a los CSO que observen también esta tecnología y las implicaciones que tiene en materia de privacidad de datos. “La privacidad y los desafíos éticos rodean la creación de perfiles psicológicos, especialmente cuando se aplica a consumidores, prospectos de reclutamiento o individuos protegidos como los menores”.

Gemelo digital de un cliente

Se trata de la representación virtual y dinámica de un cliente que las organizaciones pueden utilizar para simular, emular y anticipar comportamientos. Estos gemelos virtuales pueden ayudar a las organizaciones a comprender mejor a sus clientes y a ofrecerles un servicio personalizado y empático. “Pueden transformar la forma en la que las organizaciones venden productos o servicios y ofrecer a los clientes mejores experiencias, lo que se traducirá en un aumento de los ingresos y en relaciones duraderas con los clientes”, añade Wood, que no duda en añadir que también “puede ser un motor de transformación y disrupción. Las organizaciones necesitan competencia en algoritmos de aprendizaje automático y personal con habilidades de ciencia de datos para construir o gestionar gemelos digitales de un cliente”.

Vendedores automáticos

Con este término Gartner se refiere a los agentes no humanos que automatizan acciones de venta de extremo a extremo en nombre de vendedores humanos o de una organización de ventas para vender productos y servicios a cambio de un pago. En la actualidad, estos vendedores automáticos pueden utilizarse para facilitar ventas sencillas y transaccionales.

Wood considera que los departamentos de ventas que apuesten por esta tecnología “obtendrán una ventaja competitiva al satisfacer las preferencias de los compradores por las compras fluidas y el ‘bloqueo’ de los ingresos recurrentes”. Por el contrario, las organizaciones que no la adopten “se arriesgarán a malgastar recursos, reducir la eficiencia y no alcanzar sus objetivos de ingresos”. No obstante, alerta, el impacto de esta tecnología en concreto será distinto en función de cada sector, la geografía y el modelo de negocio de cada empresa.