HNA cierra su plan de transformación para garantizar la competitividad futura de la organización

Las compañías de todo el mundo, independientemente de su sector de actividad y de su tamaño, se encuentran inmersas en un proceso de transformación digital con el objetivo de mejorar la eficiencia de sus procesos internos, mitigar los riesgos, optimizar su servicio al cliente y afrontar los escenarios del futuro y los retos del mercado.  

La Mutualidad de Arquitectos HNA, entidad aseguradora que gestiona la previsión social del colectivo de arquitectos y profesionales de la Arquitectura Técnica de España desde hace 80 años y de los profesionales del sector químico desde el año 2010, es un claro ejemplo de esta evolución hacia la digitalización. La sociedad, que en la actualidad presta servicio a más de 100.200 mutualistas, ha cerrado su Plan de Transformación 2025-2028 con el objetivo de ser “excelentes en nuestra atención al cliente y garantizar la competitividad futura de la compañía”, explica Susana Fuentes, directora de Transformación Digital e Innovación del Grupo HNA. 

La mutualidad, según Fuentes, “siempre ha tenido un espíritu innovador y estamos constantemente lanzando productos, servicios y hasta marcas nuevas. Adicionalmente, también le venimos dando mucha relevancia a los datos y nos consideramos una compañía data-driven. Pero nos dimos cuenta de que teníamos que dar más pasos y empezar a pensar que nuestros procesos y sistemas estaban diseñados para trabajar con tecnologías que estaban cambiando con rapidez”.   

Un plan, cuatro pilares 

Modernizar los aspectos más sensibles del negocio requería tanto de inversión como de estrategia, por lo que decidieron formalizarlo con iniciativas concretas, bajo el paraguas del plan de transformación que se compone de cuatro pilares básicos.  

El primero de ellos, según Fuentes, es el relacionado con la automatización y la eficiencia, “donde vamos a rediseñar varios de los procesos operativos críticos con el objetivo de mejorar la atención a nuestros clientes, siendo mucho más rápidos en las gestiones que nos solicitan. En esta línea, estamos preparándonos para poder sacarle todo el partido a herramientas de automatización robótica de procesos (RPA), inteligencia artificial (IA) generativa y estableciendo alianzas estratégicas con startups especialistas en varios ámbitos”.  

El segundo de los pilares en los que se sustenta este plan es la modernización, “donde vamos a refactorizar algunas partes de nuestro core y migrar a cloud algunos otros sistemas que actualmente tenemos on-premise. Queremos estar bien seguros de que ninguna tecnología se nos quede obsoleta y suponga una limitación para seguir avanzando e innovando”. 

Otro de los pilares está basado en la propuesta de valor, donde, de acuerdo con la directora de Transformación Digital e Innovación del Grupo HNA, “estamos redefiniendo la manera en la que nos comunicamos con los clientes en los canales digitales”. Para Fuentes, “al contrario de lo que tradicionalmente se piensa en el sector (que los touchpoints con el asegurado son pocos y complicados), nosotros pensamos que la interacción con el asegurado es casi continuada, a través de e-mails, encuestas, buscadores, consultas, solicitudes, visitas a web, accesos a aplicaciones, comunicaciones push, llamadas, menciones en redes sociales… Toda esta información es la manera en la que nuestros clientes se comunican con nosotros y nos dicen lo que necesitan”, por lo que abrirán nuevos canales y rediseñarán los actuales para que la atención sea excelente.  

Por último, el plan de digitalización no puede dejar de lado la parte de cultura y personas, porque, según Fuentes, “la transformación digital empieza por las personas”. Para ello, la organización está diseñando toda una estrategia de awareness digital donde, a través de comunicaciones, difusión de proyectos finalizados, sesiones demostrativas y presentación de novedades, “haremos que las personas sean conocedoras de las posibilidades que nos brindan las nuevas tecnologías y estén permanentemente dispuestas a hacer propuestas de evolución. Queremos que la innovación no sea un tema de un departamento, sino que pase a formar parte de nuestro ADN”.   

“Queremos que la innovación no sea un tema de un departamento, sino que pase a formar parte de nuestro ADN“

Gestión de correos electrónicos más eficaz 

Hace unos años, la organización fue consciente del desafío que representaba su legacy y, tras mucha reflexión y trabajo conjunto, implementaron una solución: “Desarrollamos una capa alrededor de nuestro sistema core que nos permite trabajar con API”, explica Susana Fuentes. Esto “ha sido de gran ayuda, ya que facilita la integración de nuestras operaciones principales con diversos productos, tanto externos como internos. El resultado ha sido positivo: mientras mantenemos la funcionalidad básica del core, también podemos ir incorporando nuevas capacidades”.  

Por otro lado, HNA acaba de desplegar un paquete de iniciativas orientadas a aumentar la eficacia del tratamiento de e-mails entrantes. Entre todas las compañías del grupo gestionan aproximadamente 800.000 correos electrónicos anuales, pertenecientes a cinco ramos aseguradores distintos, unos 200 productos diferentes y más de 160 direcciones de entrada distintas. Esto hace que “la heterogeneidad de los e-mails que recibíamos fuera muy amplia y estábamos invirtiendo muchas horas en su gestión”. 

Este paquete de iniciativas tiene varias líneas de trabajo cuya convergencia, según explica Fuentes, “esperamos que produzca resultados drásticos en cuanto a mejoras de eficiencias”. Así, la mutualidad ha usado IA “tradicional” para clasificar y redirigir adecuadamente cada correo electrónico. “Cada e-mail que entra ahora es categorizado y dirigido hacia el grupo de resolutores correspondientes. El modelo que se ha desarrollado ha sido entrenado con toda la historia de e-mails que ya teníamos en la casa, aunque hemos tenido que invertir mucho esfuerzo en la limpieza y etiquetado de los datos. Adicionalmente, hemos ‘recortado’ la clasificación resultante para que el acierto sea cercano al 95%. No puede ser de otra manera, porque en caso contrario podríamos estar dirigiendo e-mails al grupo que no corresponde con la consiguiente pérdida de eficiencia”. 

HNA también está usando técnicas de visión por computador para “leer” los adjuntos que traen los correos electrónicos. “Los adjuntos son muy heterogéneos y tan pronto nos presentan imágenes como documentos PDF o incluso vídeos”, explica Fuentes. Por ello, para la lectura de todos estos documentos, “no sólo usamos técnicas de OCR tradicionales para extracción de texto, sino también técnicas de visión artificial para recoger información de sellos y firmas manuscritas”. Adicionalmente, continúa la responsable de la transformación digital, “estamos usando un modelo de IA generativa para extraer y resumir la información más relevante del e-mail. Esta información se presenta al agente de dos maneras: una en la que hay búsquedas de información que ya tiene hechas, como, por ejemplo, el asegurado, la póliza, el acto médico, el profesional sanitario relacionado; y otras donde le facilitamos la tarea: enumeración de los adjuntos clasificados por tipo de documento y resumen del contenido… Esto nos está permitiendo en algunos casos automatizar incluso la consulta de coberturas y carencias”. 

Toda la parte de IA está desarrollada dentro de la plataforma Azure, donde la organización ha combinado modelos de IA generativa de OpenAI con modelos machine learning más tradicionales programados en Python. El resultado final ha sido una API que es invocada desde la capa de APIs de su sistema core, de manera que todo ese preprocesado de información queda completamente transparente tanto para el agente como para el asegurado, que sólo notan que la gestión ahora es mucho más eficiente. 

Para llevar a cabo este proyecto, HNA se ha apoyado en una de las compañías de IA referentes en su sector y formado con ellos un equipo de trabajo mixto. La idea, según Fuentes, “era acelerar nuestra propia curva de aprendizaje y estar preparados para ser autónomos en nuevos casos de uso. De hecho, acabamos de desplegar una segunda versión del proyecto que ha sido desarrollada completamente in-house. Creemos que la manera más eficaz de proporcionar valor es mediante el desarrollo de profesionales que dominen tanto el negocio en sí como la tecnología en la que se soporta”. 

Susana Fuentes asegura que, desde el principio, “teníamos muy claro que este proyecto tenía que ser medible y, antes de comenzarlo, desarrollamos un cuadro de mando específico para poder monitorizar todos los aspectos”. En la primera página aparecen las ratios que se persigue mejorar junto con el objetivo marcado. “Ratios, muy sencillas, como tasas de e-mails entrantes por asegurado activo, tiempo medio en tramitar una autorización simple o algunos otros que tuvimos que fabricar a propósito”. El objetivo no es otro que disminuir esas ratios un 11,2%, algo que aún no se ha alcanzado puesto que el proyecto no está desplegado para todas las direcciones de entrada, “pero ya se empiezan a notar las mejoras y cuando esté funcionando a pleno rendimiento confiamos en conseguir la meta que nos hemos fijado”. 

“Creemos que la manera más eficaz de proporcionar valor es mediante el desarrollo de profesionales que dominen tanto el negocio en sí como la tecnología en la que se soporta”

Proyectos de futuro 

De acuerdo con la responsable de la transformación digital de HNA, de cara al futuro, ya hay varios proyectos “muy ilusionantes”. Así, por ejemplo, “vamos a desplegar toda una nueva línea de capacidades para la automatización low-code. Creemos que la tecnología RPA ha alcanzado ya el punto perfecto entre potencia y facilidad de uso. Ya estamos actualmente trabajando en ello y las primeras pruebas de concepto ha dado buenos resultados. Procesos como el onboarding de empleados o la manera en la que hacemos la contabilidad analítica van a ser completamente transformada gracias a robots que pondremos a hacer el trabajo más administrativo”. 

Por otro lado, la organización va a poner especial énfasis en lo que denominan modern workplace a través del cual irán desplegando poco a poco nuevas formas de trabajo y herramientas que les permitan aumentar la productividad y la forma de colaborar.  

En definitiva, según Fuentes, HNA afronta el futuro “con mucha ilusión y motivación. Creo que tenemos todos los ingredientes para tener éxito: el apoyo de la alta dirección, un equipo potente, la visión de negocio y la dirección a seguir muy clara, y una tecnología que, cada vez más, es accesible”.