Herencia, propósito y creatividad confluyen sobre un manto tecnológico en los irrepetibles UMusic Hotels

Madrid tiene alma, no solo porque goza de personalidad y estilo propio, sino porque ahora, además, también suena diferente. Y es que desde que la cadena hotelera UMusic Hotels desembarcara en la capital, la música ha pasado a servir de hilo conductor a la historia que aquí escribe cada huésped. Situado junto al histórico Teatro Albéniz, el que ha sido el primogénito de la cadena hotelera ligada a la discográfica Universal en Madrid, se ancla en la innovación para hacer de este cinco estrellas un espacio irrepetible en la capital.

Aquí la tecnología sirve de nexo de unión entre la industria musical y el sector hospitality con el único propósito de redefinir la experiencia del viajero, mejorar la operativa de negocio y brindar un servicio de valor añadido. Sobre ello habla para CIO España Tomás Rodicio, actual Chief Information Officer (CIO, por sus siglas en inglés) de UMusic Hotels y reputado miembro del CIO Executive Council, la comunidad de CIO que impulsa el grupo editorial Foundry. Sobre ésta, el ejecutivo no tiene más que buenas palabras. “Estoy muy satisfecho de formar parte de un grupo con perfiles de esa talla; es además un espacio de encuentro inspirador para ver y conocer cómo trabajan otros. Soy muy partidario de incorporar tecnologías de otras industrias a la nuestra, de acercarme a otras formas de pensar y ver las cosas, poder compartir nuestras experiencias en un círculo así es alentar el negocio”.

La experiencia de Rodicio al frente de la dirección TI de UMusic Hotels es, en comparación con otras organizaciones provenientes del mismo sector, diferente: “La realidad es que nosotros no estamos inmersos en ningún proceso de transformación digital porque ya hemos nacido digitales. Somos una compañía hotelera muy joven, de nueva creación y hemos visto la luz con un espíritu puramente tecnológico”. En su caso concreto, la digitalización e innovación bien podría decirse que forman parte de su ADN.

En términos generales, arranca el ejecutivo, “nuestra principal línea tecnológica consiste en sistemas basados en la nube, con poco server on premise”. Esto se debe, incide, a que uno de los principales objetivos de la compañía pasa por crecer rápido, poder escalar al ritmo que requiere el negocio y buscar en todo momento la agilidad empresarial. “Tenemos que ser capaces de controlar los sistemas a la par que escalamos a la velocidad que un proyecto internacional de estas magnitudes requiere”.

Juan José Márquez

No hay logro sin desafío

Como objetivo principal de cara a los próximos 365 días que tiene por delante, el ejecutivo destaca el poder “conjugar la experiencia de hospitality con la experiencia de la industria musical”. “Lo que pretendemos como marca es que en nuestros hoteles haya una predominancia musical, que el cliente que se aloja en nuestros hoteles pueda vivir una experiencia inigualable, conocer la industria, a sus artistas favoritos, etc. Para ello contamos, incluso, con un espacio de eventos donde pueden participar de firmas de discos o de actuaciones”. En este sentido, comenta Rodicio, lo que se está encontrando son “dos industrias diferentes que han crecido y se han ido desarrollando a una velocidad diferente”.

A nivel tecnológico, como cabría de esperar, esto ha supuesto un reto con mayúsculas para el CIO. “Ambas tienen que ver con el servicio al cliente; sin embargo, su madurez tecnológica y los sistemas con los que cuenta cada una no están alineados. Combinar las herramientas tecnológicas, plataformas y sistemas con los que cuentan ambas partes del negocio será mi prioridad principal este 2025”, insistía.

A modo de ejemplo, Rodicio apunta a que mientras el proceso digital de reserva de habitación está “muy depurado” gracias a herramientas “verdaderamente maduras” en el plano tecnológico, habilitar la posibilidad de que en esa misma reserva el cliente pueda adquirir entradas para un espectáculo en directo “ha sido un engorro”. Y aunque a su entender “parece increíble” que haya dificultades en un proceso que aparentemente puede resultar parecido, lo cierto es que esto ha ocurrido al querer ir un paso más allá de “empaquetar una oferta” para que predomine la hiperpersonalización.

UMusic Hotels

En clave tecnológica

Al ser preguntado sobre las áreas y tecnologías en las que UMusic Hotels pone el foco más allá del cloud, Rodicio se muestra fiel defensor de las “tecnologías abiertas” y creyente de la “integración de sistemas”. “Una de las claves a la hora de adoptar una buena plataforma es que ésta se pueda integrar con terceros, algo que aunque hoy en día está garantizado, hace unos años no era tan evidente”.

En la primera etapa de la compañía, desde su fundación, se centraron en el desarrollo de las plataformas operacionales, “en asegurarnos de levantar una arquitectura base para que la organización pudiera operar y escalar”. La dificultad no fue menor: “Construir una compañía desde cero es un reto que nunca antes me había encontrado. Hay que levantarlo todo desde cero, definir procesos, hablar con negocio para crear los estándares, adaptar los sistemas a los propios marcos de gobernanza. Todo eso tiene una dificultad añadida”.

Ahora están entrando de lleno en una segunda era, “la compañía ya está rodada, tenemos el hotel abierto, y todos nuestros esfuerzos van encaminados a cómo podemos integrar esa experiencia musical en el guest journey del hotel”. Trabajan codo con codo con Universal para definir qué tipo de experiencias quieren ofrecer en el hotel y en la ciudad. “Un componente muy importante para lograrlo es la base digital. Universal dispone de un API importante en catálogos musicales, artistas, nuevos talentos… que queremos trasladar al huésped para que conozca cómo es la industria de la música desde la cara B”. Siguiendo esta misma línea están enfocados en el desarrollo de dicho ecosistema digital.

Datos, clave para la personalización de la experiencia

Por el momento, la inversión de TI se concentra en las plataformas digitales. La plataforma de datos es crucial, según indica el ejecutivo. “Queremos conocer al cliente lo máximo posible y contar con una arquitectura adecuada que nos permita gobernar el dato es vital para personalizar la experiencia del huésped en UMusic Hotels”. Este enfoque está alineado con la visión de la discográfica Universal de acercarse más al fan. No obstante, los beneficios de la explotación del dato para generar valor no se quedan ahí.

“También los empleamos [los datos] para redundar en la operativa interna; por ejemplo, para dotar al personal de plataformas que permitan conocer qué está ocurriendo a cada momento, mejorar la comunicación interdepartamental y con los clientes o eficientar diversos procesos del trabajo. Esto sí está transformando la industria del hospitality en cuanto a la satisfacción del cliente, del empleado, en lo relativo a la eficiencia operacional y la reducción de costes”.

UMusic Hotels

En materia de inteligencia artificial (IA), el ejecutivo recurre al gap de talento especializado para poner de manifiesto cómo esta tecnología puede “jugar un papel muy importante”. “Nosotros formamos parte de un sector de personas para personas, por lo que no creo que haya que reemplazar talento humano con la tecnología, pero sí puede ayudar a la plantilla a aumentar sus capacidades para mejorar la satisfacción del cliente final”. Además, desde UMusic Hotels ponen el acento en cómo generar conciencia sobre posibles fugas de datos relacionadas con el uso incorrecto de la IA. “Establecer un marco regulatorio para el uso correcto de la IA dentro de la compañía nos está permitiendo tomar la delantera a posibles riesgos e incidentes”.

Con el punto de mira en el horizonte, el ejecutivo aspira a seguir “acompañando al negocio desde el plano digital. Como te decía, las plataformas digitales serán el motor fundamental para lograrlo, además de un propulsor para mejorar la satisfacción del cliente”. “Vivimos en un momento en el que la tecnología está en boga, nos hemos dado cuenta por fin que puede generar nuevas líneas de negocio y quiero seguir explotándola”.