Aunque el hecho de viajar por temas relacionados con el ocio se remonta a las civilizaciones egipcia, griega y romana, el turismo dista mucho de ser un sector anclado en la Antigüedad. Cierto es que perviven modelos que se basan en prácticas tradicionales, pero la tendencia es a que, si bien no siempre en la capa más superficial, haya un fuerte trasfondo tecnológico. Las nuevas herramientas digitales están facilitando una transformación del sector turístico, que avanza hacia una mayor personalización de su oferta y a una experiencia más fluida y segura de la mano de tecnologías como la nube, el blockchain o la inteligencia artificial (IA).
Hacia el turismo inteligente
Hablar de tecnología asociada al turismo va mucho más allá de un cambio en la forma en la que se accede a la búsqueda y contratación de viajes, aunque quizás haya que empezar por ahí para entender su influencia. Como se recordaba en un evento de KPMG, “con la aparición de la economía digital, el turismo fue uno de los primeros sectores que la abrazó, a través de la venta de billetes de avión o de la reserva de habitaciones de hotel”.
“La tecnología tiene un papel clave en la transformación del sector de los viajes”, valora Beatriz Méndez-Villamil, CIO de la compañía proveedora de soluciones tecnológicas para viajes Amadeus. “Es incluso más relevante que nunca para ofrecer mejores experiencias a los viajeros”. Desde la compañía ponen el foco en tres tendencias, empezando por la IA, en especial su vertiente generativa, de la que reconocen su “inmenso potencial” para “mejorar las experiencias de los viajeros, agilizar las operaciones y fomentar la innovación en todo el sector”.
Méndez-Villamil enumera algunas de las aplicaciones que se le está dando desde la firma en distintos ámbitos. Como proveedor de tecnología de viajes, cita mejoras de los productos existentes y suministro de nuevos productos. A nivel interno, señala la oportunidad que supone “para capacitar a nuestros empleados: mejorar e impulsar la eficiencia y productividad de Amadeus y la creatividad”.
Cuando se le pregunta a Xavier García, clúster manager de la asociación empresarial Tech Tourism Cluster, por las tecnologías del momento en la industria, tiene claro que es la IA. “Hace ya más de un año que está impactando de manera directa en el sector”. Destaca la ayuda que supone, por ejemplo, en evitar determinados procesos. “Cuando maximizamos la eficiencia, podemos dedicarnos más al cliente”, y añade: “La IA para nosotros evita todo aquello que es más aburrido y repetitivo”.
García habla sobre cómo ha impactado la tecnología en el sector turismo desde el punto de vista de las personas que buscan propuestas de ocio y viajes. “Cuando hablamos de cliente, a raíz de la pandemia y desde hace ya unos años, tenemos clientes diferentes. Ya no hay clientes estándares”, reflexiona. “La IA también ha tenido impacto en el propio cliente”. ¿Cómo se entiende esto? “Empiezan a salir soluciones donde te puedes planificar tus propias rutas automatizadas, te hacen recomendaciones a través de un chat que es totalmente sofisticado”, ejemplifica.
García ve también un cierto sesgo de edad, donde las generaciones más jóvenes son más propensas a utilizar la tecnología, comunicándose vía chatbots o herramientas de mensajería, y tratar menos físicamente con personas. “Son nuevas vías de comunicar con el cliente, tanto para la comunicación directa durante el día a día como para la campaña de marketing a través de nuevas redes sociales”, señala, “que está creciendo muy fuerte con las nuevas generaciones”.
“La revolución que ha dado la IA es brutal”, resume. “Estamos viendo el pico del iceberg, esto puede llegar a mucho más”. Sí detecta un cierto miedo en el sector: cómo puede afectar el uso de herramientas inteligentes a los empleos. “Yo creo que van a derivar”, explica. “No va a haber menos, pero creo que sí que va a haber una tendencia a reconvertir posiciones”.
Un sector conectado y seguro
Muy vinculada al tema de la IA está otra de las tendencias de las que habla García: los datos. “Si no tienes datos, no tienes recursos. Al final, a futuro, lo que más valor va a tener es el dato. Cuando tenemos el dato del cliente podemos personalizar su experiencia al máximo”. La importancia de los datos queda ejemplificada con las previsiones de crecimiento del mercado. Se estima que se incrementará a un ritmo anual del 11% entre 2023 y 2028, hasta alcanzar en este último año los 190.000 millones de dólares. García apunta en concreto a una tendencia: los espacios de datos, que en España están siendo promovidos a través de un plan para impulsar su despliegue en distintos sectores, uno de ellos el turismo.
“Tenemos muchos agentes en el sector turístico, desde aerolíneas, empresas de transporte, restaurantes, hoteles, agencias, actividades… Una vez seamos capaces de poner a todos de acuerdo para crear un espacio de datos turísticos, tendremos el poder de ser un destino turístico referente a nivel mundial”. En este sentido, García apunta más bien a una tendencia a futuro.
Otra de las tecnologías que desde el Tech Tourism Cluster se consideran claves es el blockchain. “En lo que nos va a ayudar, sobre todo, es a proteger el dato, analizar la información del cliente viajeros y poder tratarlo de una manera más segura, más protegida”, incide. “De esta manera protegeremos tanto a la empresa como como al propio cliente”. La herramienta quizás no es tan evidente para quien accede a los servicios, “está en la capa de atrás”, pero García habla de ya un cierto nivel de adopción.
Méndez-Villamil cita otras herramientas digitales que están destacando en turismo, como es el cloud. “La tecnología en la nube ha avanzado notablemente, sobre todo en áreas como la seguridad y la automatización, lo que la hace idónea para sistemas críticos”, señala.
A esta suma otras claves: la biometría, la identidad digital y los viajes sin contacto. “Tras varios años de experimentación, el uso de la biometría en los servicios aeroportuarios para pasajeros está aumentando rápidamente”. Esto facilita “una experiencia aeroportuaria fluida, eliminando la necesidad de frecuentes controles de documentos en papel”. Méndez-Villamil cita datos del Biometrics Research Group para resaltar el futuro crecimiento del mercado: se estima que el mercado global de la biometría pasará de mover 47.800 millones de dólares en 2023 a 86.100 millones en 2028.
Una transformación interna
Sobre si la integración de las nuevas tecnologías en el sector turismo provocará cambios notables en el modelo de trabajo de la industria, la CIO de Amadeus habla de un “cambio en nuestra forma de trabajar y en las expectativas de los empleados. En el mundo actual nos hemos acostumbrado a que la tecnología nos facilite las cosas y ahora es lo que esperamos”. Cuando se trata de la propia fuerza de trabajo, debe irse más allá. “A la hora de la digitalización no se puede pensar solo en la productividad y la eficiencia del negocio, hay que mirar más la experiencia del empleado y de los usuarios end to end”, desarrolla.
“La digitalización juega un papel clave para mejorar dicha experiencia del empleado, satisfacer sus nuevas expectativas y además desarrollar y retener talento. Ahora más que nunca, el compromiso de los empleados con la empresa es clave. Cuando los empleados obtienen la experiencia adecuada, son más productivos y están más comprometidos. Esto contribuye al capital social, que a su vez mejorará el ROI”, concluye.
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