Grupo Piñero optimiza la experiencia del cliente a nivel tecnológico, operativo y participativo

Grupo Piñero optimiza la experiencia del cliente a nivel tecnológico, operativo y participativo. Se apoya para ello en la plataforma unificada de gestión de la experiencia del cliente de Sprinklr. En concreto, la multinacional española con más de cinco décadas en el sector turístico buscaba mejorar la satisfacción de sus clientes con el fin de que su experiencia en todas y cada una de las etapas del customer journey fuera excelente, llegando incluso a superar las expectativas. El proyecto, diseñado con vistas a lograr una mayor eficiencia operativa de los equipos involucrados en la relación con el cliente, afectará a todas las interacciones en sus cuatro unidades de negocio: hotelera; real state & golf; turoperación &mobility; y leasure & incoming.

Omnicanalidad y reducción de costes

Un proyecto de estas dimensiones, explica Mateo Ramón, CIO de Grupo Piñero, requería “confiar en un socio tecnológico que nos permitiera unificar el 100% de nuestros canales de contacto en una única plataforma. Esto incluía bots, bases de conocimiento, llamadas entrantes y salientes, IVRs, redes sociales, información propia y de la competencia…”. En este escenario la compañía apostó por la plataforma de Sprinklr, capaz de cubrir todas las interacciones en todos los canales, brindando así una omnicanalidad que optimiza cada proceso a la par que reduce los costes al beneficiar a diversos equipos como Agentes de Reservas, Back Office, Fidelización, Guest Relations, Marketing Digital y Social Media.

Rendimiento basado en IA y contenido optimizado

El nuevo despliegue se basa en cuatro pilares de la plataforma unificada del proveedor. Por un lado, la solución de CCaaS unificará más de 160 cuentas para gestión de casos, comunicación por voz, enrutamiento de tareas y chat en vivo. Sprinklr Insights facilitará el análisis en tiempo real de conversaciones en línea, competencia e influencers del sector mediante IA avanzada y medirá el impacto de los mensajes de la marca. Además, Grupo Piñero podrá supervisar y comprender las conversaciones de redes sociales mediante IA, eliminando el trabajo manual al unificar las actividades de redes sociales en más de 35 canales digitales y sociales y optimizando los mensajes basándose en información en tiempo real. Por último, Sprinklr Advocacy permitirá a la cadena hotelera amplificar el contenido positivo de la marca a través de hasta 500 perfiles de colaboradores.

Primeros resultados

Dado que la implementación ya se encuentra avanzada, han comenzado a notarse los primeros resultados en cuanto a impacto de negocio. Entre ellos destaca una mayor satisfacción de los clientes al brindar respuestas rápidas y precisas; mayor presencia en canales digitales y tradicionales; amplificación de la marca, potenciando el alcance orgánico y el engagement; reducción de costes mediante la automatización de procesos manuales y la optimización de flujos de trabajo a través de IA y analítica de datos; reducción de la pérdida de clientes y adaptabilidad futura. “Esta plataforma unificada mejora los procesos de atención y evalúa la satisfacción, impulsando el crecimiento y la innovación, minimizando costes y manteniéndonos a la vanguardia tecnológica en el competitivo mercado del turismo”, concluye Mateo Ramón.