Google Cloud: “Los grandes bancos europeos están haciendo cosas que no tienen nada que envidiar a otras geografías” 

A pesar de estar altamente regulado, el sector financiero es uno que se ha subido al carro tecnológico y de innovación en los últimos años. En un contexto de masificación de la inteligencia artificial (IA) -y su sabor generativo-, las grandes oportunidades que traen estas tecnologías no han pasado desapercibidas para los bancos y aseguradoras, que las han aprovechado para optimizar sus procesos, automatizar su gestión documental y mejorar la experiencia digital de sus clientes. 

Esta industria financiera es una de las verticales con las que trabaja Google Cloud. Según Isaac Hernández, country manager de la unidad de negocio de la tecnológica para Iberia, aseguró que, en su cruzada por ayudar a las empresas de servicios financieros en su transformación digital, Google fue el primero en traer los centros de procesamiento de datos al país y de configurar su llamada región cloud. Además, “somos pioneros en soberanía digital, ortorgando control completo a nuestros clientes sobre sus datos gracias a nuestro acuerdo con Minsait, y ofrecemos una seguridad certificada, en un sector altamente regulado donde cumplir con la normativa es imprescindible”. 

Y las cosas seguirán avanzando: Hernández aprovechó la ocasión para revelar las cinco tendencias que Google Cloud prevé para 2025 en el ámbito financiero. La primera, y que permea a todas las demás, es la IA generativa. “La IA generativa es ya una realidad. El 63% de las entidades financieras a nivel mundial ya tienen proyectos de IA generativa en producción, de las cuales el 90% ya han registrado aumentos de ingresos del 6% o más. Por ejemplo, esta tecnología está ayudando a los bancos a facilitar la convivencia entre las nuevas tecnologías basadas en el cloud y el mainframe, al analizar el código heredado y generar uno actualizado”, señaló. 

La segunda tendencia es la hiperpersonalización en las experiencias del cliente en el sector financiero. “Ayudará en la relación de uno a uno con el cliente, donde el banco lo conoce, entiende quién es y el tipo de servicios que necesita”, dijo Hernández. También destacó la utilización de la IA para enfrentarse a las ciberamenazas en constante evolución. De hecho, el 61% de las entidades financieras que usan la IA para reforzar sus defensas reportan mejoras significativas en su ciberseguridad. Además, relacionado con este último punto, está el uso de esta tecnología para combatir los delitos financieros. “La analítica avanzada y la IA permiten identificar y prevenir proactivamente los delitos financieros, con soluciones antilavado de dinero, por ejemplo, o para reducir los falsos positivos e identificar delitos que antes pasaban más desapercibidos”, explicó. 

Finalmente, la quinta y última tendencia de Google Cloud es la modernización de los datos, la información en tiempo real y los servicios basados en IA. “Tenemos múltiples proyectos con entidades financieras que han estado trabajando con sistemas legacy que no permitían operar con la escala y la agilidad que se necesitaban. La IA les permite gestionar esos volúmenes”, añadió. 

En cuanto al panorama europeo, según Hernández, la región “está un poco por detrás de América, pero tenemos la suerte de contar con grandes bancos que están haciendo cosas que no tienen nada que envidiar a otras geografías”. 

La IA puesta en práctica 

En un adelanto de los resultados del informe Nuevas fronteras de la digitalización bancaria: la irrupción de la Inteligencia Artificial, elaborado por Funcas en colaboración con The Cocktail Analysis, Santiago Carbó, director de Estudios Financieros en la fundación, reveló que “los canales digitales son el principal punto de interacción para los clientes de servicios financieros”: el 90% de ellos ya los utiliza para tareas básicas como consultar saldos o hacer transferencias, aunque cada vez se van incorporando más servicios. 

Además, el estudio señala que el 42% de los consumidores piensa que su banco ya utiliza la IA, aunque sólo un 28% dice haber utilizado servicios que funcionen con esta tecnología.  

Desde Mapfre, su plataforma Savia Salud busca dar más acceso a los clientes a través de los canales digitales. El CEO de Savia, Pedro Yuste Díaz, señaló que este tipo de canal es el que más se utiliza en sus productos de seguros de salud, sobre todo, para consultar el cuadro médico, para buscar médicos, para pedir cita y para solicitar reembolsos, entre otros. 

“Los nuevos desarrollos de la IA generativa son una oportunidad para hacer estos procesos más cercanos al cliente. Nosotros ya lo hemos implementado, en la IA de las pequeñas cosas, con soluciones donde podemos mejorar la experiencia del cliente”, dijo. Un ejemplo donde utilizan esta tecnología de cara al cliente es un servicio que provee ayuda y recomendaciones a los usuarios para saber qué especialidad necesitan. También usan la IA generativa para que el cliente pueda saber, de forma fácil, con qué servicios cuenta cuando viaja al extranjero según su cobertura particular o para agilizar los procesos de reembolso, al leer automáticamente la información en los documentos y certificados que el cliente sube a la plataforma.  

Por su parte, el director global de Transformación Empresarial de Allfunds, Jaime Pérez-Maura, hizo una analogía con el fútbol y aseguró que “la IA mete goles, pero tenemos que ver cómo funciona con el equipo, cómo encaja”. Para ello, explicó, lo fundamental es comenzar por lo fácil, con problemas reales de la organización. Para ello, han creado un modelo de colaboración externa con un fuerte apalancamiento en la plataforma de Google. 

Como premisa, buscan casos de uso de la IA generativa donde “el propio usuario se sienta parte de la solución y, al ser una entidad B2B, se han centrado en tres áreas de aplicación: en la eficiencia de procesos, con el procesamiento y la gestión documental basada en la IA; en el incremento de la productividad, donde están explorando agentes de IA internos para volcar todo el conocimiento de la compañía; y en la experiencia digital, con herramientas de IA generativa, como su chatbot Ana. 

Abanca, en tanto, ha invertido más de 1.000 millones de euros en su transformación digital en la última década y lleva años trabajando con la IA, a tal punto que el 60% de sus empleados la utiliza de manera frecuente. Juan Manuel Sánchez-Quinzá, director Ejecutivo de Transformación y PMO del banco, sostuvo que “esto es gracias a una cultura de innovación, a que hemos hecho los deberes para aprovechar al máximo esta tecnología y a una estrategia de IA que nos permite implantar esta tecnología de forma coordinada y segura”. 

Esta estrategia consta de cinco ejes: la identificación de casos de uso; un modelo de gobierno mixto; capacidades tecnológicas, con la seguridad y flexibilidad como principales atributos; formación y gestión del cambio; y el ámbito de los riesgos, donde se ponen sobre la mesa temas como la regulación, el control de las alucinaciones y el uso responsable de la IA. 

Entre los proyectos de IA que tienen en marcha en Abanca destacan la IA predictiva para los modelos de scoring y la prevención del fraude, un servicio de testing para la financiación de empresas que reduce en un 35% los tiempos de respuesta, un chat con 50 servicios y más de 9.000 políticas internas que ha disminuido un 50% el tiempo que los usuarios destinan a buscar la información y el uso de esta tecnología en sus contact center. “Con la IA generativa, los casos de uso se incrementan de manera exponencial”, dijo Sánchez-Quinzá, quien detalló que el 30% de los procesos críticos de Abanca ya tienen integrada la IA generativa y que tienen concretados 42 casos de uso, de los cuales 24 se implementarán este año.