En el camino hacia la eficiencia digital los bancos apuestan por la IA

Ante la reducción de las partidas presupuestarias y el aumento de las expectativas de los clientes, los bancos recurren cada vez más a la inteligencia artificial (IA), según un estudio reciente de la consultora Publicis Sapiens.

El   Global Banking Benchmark Study 2024, en el que se encuestó a más de 1000 ejecutivos del sector bancario de todo el mundo, concluyó que casi un tercio (32%) de los presupuestos de los bancos para la transformación de la experiencia del cliente se destina actualmente a la IA, aprendizaje automático e IA generativa. Alrededor del 42% de los bancos dependen de customer journey personalizados para mejorar la experiencia del cliente.

Como explican los autores del estudio, estos resultados subrayan una clara tendencia hacia servicios más personalizados, toma de decisiones basada en datos y procesos ágiles. Los bancos esperan que estos cambios les permitan innovar más rápido y trabajar de manera más eficiente en un mercado que muda rápidamente.

Más allá del contacto con los clientes, los banqueros consideran que la IA generativa es una tecnología transformadora clave para sus empresas. Según el estudio, el mayor enfoque en los próximos tres años estará en el análisis de datos respaldado por IA, seguido por el uso de IA generativa para cuestiones internas. 

Curiosamente, el desarrollo del talento existente es el tercer objetivo más citado para la transformación digital, una señal de que los líderes reconocen la importancia de preparar a los empleados para trabajar con la IA generativa. Esto es aún más cierto en un momento en que los bancos buscan abordar casos de uso internos y de cara al cliente a pesar de las preocupaciones regulatorias.

Según el estudio, las áreas clave en las que los bancos se están centrando actualmente en términos de IA incluyen:

• Casos de uso transaccionales: tres de cada cinco (61%) bancos utilizan la tecnología para casos de uso transaccionales, como análisis de crédito, gestión de cartera, evaluación de riesgos, contratos legales, ofertas, licitaciones y documentos de presentación.
• Productividad de los empleados: en el 55% de los bancos, la inteligencia artificial ayuda a los empleados, por ejemplo, en forma de asistentes.
• Marketing y atención al cliente: casi la mitad (49%) de los banqueros encuestados afirmaron que utilizan inteligencia artificial de última generación en sus operaciones de marketing o atención al cliente.

La transformación digital, más difícil que nunca

A pesar de ese énfasis en aprovechar al máximo la IA, los bancos siguen teniendo dificultades para llevar a cabo la transformación digital. En función del grado de desarrollo de los bancos en las áreas de liderazgo del cliente y liderazgo operativo, los autores del estudio dividieron a los bancos encuestados en cuatro grupos. La proporción de “líderes en transformación” (el grupo más avanzado) se ha reducido a la mitad, hasta el 11%, en comparación con 2022, mientras que la proporción de “inicios lentos” ha aumentado del 57% al 66% durante ese período de dos años.

Muchos ejecutivos bancarios dijeron que los desafíos regulatorios, la falta de flexibilidad operativa y las tecnologías obsoletas fueron los mayores obstáculos para la transformación digital de su organización en los últimos 12 meses. Además, el 32% de los ejecutivos mencionaron las limitaciones presupuestarias como un obstáculo.

Ese entorno de inversión no solo influye en el avance de la digitalización de los bancos, sino que incluso dicta su dirección. Según los autores del estudio, hace dos años los objetivos más importantes de los directivos eran: mejorar la experiencia del cliente, aumentar las ganancias mediante nuevos productos y servicios y aumentar las ventas de los productos existentes.

Hoy en día, mejorar la experiencia del cliente, especialmente de los clientes existentes, sigue siendo un objetivo importante. Pero las mejoras en las ganancias, como mayores márgenes y beneficios de eficiencia, ahora están en el top de la lista de prioridades de los ejecutivos financieros para la transformación digital. Dicen que reducir los costes mediante una mayor eficiencia y una mayor flexibilidad es uno de sus propósitos más importantes. En resumen, ahora se trata de mejorar, y la IA se considera un medio para lograrlo.

La IA como diferenciador

Según los autores del estudio, los bancos que están estratégicamente posicionados en IA y agilidad pueden lograr un crecimiento y una eficiencia transformadores. Existen grandes diferencias en la forma en que los líderes de la transformación utilizan la IA en comparación con los rezagados: no solo invierten más, sino que también invierten de manera diferente. Los bancos que están a la vanguardia centran sus inversiones en sentar las bases para aprovechar mejor los beneficios de la IA. Por ejemplo, el 44% de los líderes de la transformación dan prioridad al uso interno de la IA, pero solo el 25% de los que comienzan despacio hacen lo mismo.

Al mismo tiempo, el 84% de los líderes de transformación cree que es mejor desarrollar herramientas de IA personalizadas que ahorrar tiempo utilizando soluciones estándar. Entre los rezagados, solo el 70% piensa lo mismo.

“La eficacia de la IA depende de la calidad de los datos procesados ​​y de la competencia en el manejo de la tecnología”, explica Alexander Schroff, Financial Services Leach DACH en la consultora Publicis Sapient. La integración de datos permite obtener una visión más profunda del comportamiento de los clientes y desarrollar productos innovadores. Estos avances tecnológicos permiten a  los bancos  posicionarse de forma ágil y preparada para el futuro en un entorno de mercado cada vez más dinámico. “Por tanto, la IA es la clave para alcanzar el siguiente nivel de transformación digital”, afirma el experto bancario.