El despliegue de ChatGPT Enterprise en BBVA desata una gran ola de innovación

Hace ya unos meses que BBVA, la entidad financiera española con más de 167 años de historia a sus espaldas, está sentando las bases para afrontar el gran reto que supone la aplicación de la inteligencia artificial (IA) generativa al sector bancario. En concreto, según han dado a conocer desde la organización, los movimientos de la institución financiera están orientados al desarrollo y la implantación de una IA generativa segura y responsable que les permita impulsar la eficiencia e innovación de sus equipos.

En este contexto cabe recordar que fue el pasado mes de mayo cuando la compañía comenzó a desplegar 3.000licencias de ChatGPT Enterprise en todos los niveles de la organización. Solo cinco meses después, un 83% de estos usuarios utilizan la herramienta semanalmente y han creado casi 3.000 GPTs; es decir, adaptaciones de la herramienta diseñadas y configuradas para llevar a cabo tareas específicas.  De ellos, 700 están disponibles en un GPT Store propio que está abierto a todos los usuarios que utilizan la herramienta, por su potencial interés para toda la organización.

“Distribuimos estas capacidades por todo el banco, ya que si queríamos que fuera la chispa de una transformación mayor debíamos dejar que todo el mundo tocara la tecnología. Así es cómo nuestra gente aprecia su valor. No es una transformación que necesitemos empujar, sino que todo el mundo quiere formar parte de ella”, explica Ricardo Martín Manjón, responsable global de Data en BBVA. “ChatGPT nos ayuda a pasar de la idea al prototipo de formas que antes eran impensables. Todo el mundo, desde Uruguay a México o Turquía, puede crear soluciones con estas capacidades de manera simultánea”.

En palabras de Elena Alfaro, responsable global de Adopción de la IA en la entidad bancaria, su estrategia siempre se ha centrado en “situar a las personas en el corazón de todo lo que hacemos, y en poner esta tecnología en las manos de quienes están frente a los problemas, los negocios, los procesos… porque son quienes realmente saben dónde están las oportunidades”. Precisamente por este motivo, ha insistido, trabajan muy de cerca con los equipos legales, de cumplimiento y de la mano del área de seguridad informática para asegurar que todos los usos son seguros y responsables.

Casos de uso destacados

Entre algunos de los casos de uso más destacados está el Retail Banking Legal Assistant GPT, que ayuda al equipo consultivo de BBVA a responder las más de 40.000 consultas legales de clientes que reciben anualmente a través de los gestores de las oficinas. El GPT está entrenado con toda la documentación que este equipo formado por nueve abogados utiliza para contestar a estas cuestiones, lo que le permite dar una primera respuesta a los clientes más completa y rápida, muchas de ellas en menos de 24 horas.

Paralelamente, el departamento de Riesgos del banco ha creado un Credit Analysis Pro GPT, que ayuda a los analistas de riesgo de crédito a acelerar sus valoraciones de empresas. Para llevar a cabo estas valoraciones, los analistas deben consultar numerosas fuentes de información, desde informes anuales a evaluaciones de sostenibilidad o documentación de prensa. El GPT automatiza la extracción de los datos más relevantes de una empresa y su comparación con la de sus homólogos en su sector. De este modo los analistas, que monitorizan todos los resultados de la IA generativa para evitar errores, se liberan de los pasos más mecánicos del proceso y pueden enfocarse en tareas estratégicas y creativas de más valor añadido.

BBVA también ha valorado el potencial de ChatGPT para optimizar el entendimiento y satisfacción del cliente. En México, el área de Experiencia Única ha desarrollado el Client Experience Assistant GPT, un GPT que procesa miles de encuestas de satisfacción, extrae las principales conclusiones y propone acciones para una mejora continua de la atención al cliente. En próximas fases, el banco planea ampliar las licencias iniciales de ChatGPT y llevar las capacidades de la IA generativa a los canales digitales, para ofrecer a sus clientes productos y servicios más personalizados y multimodales, con elementos visuales, conversacionales y de voz.