Del dato como activo estratégico a la IA generativa: así es la estrategia digital de Air Europa

La inteligencia artificial generativa (IA) se ha convertido en una herramienta prioritaria para las estrategias de todo tipo de empresas. De hecho, hasta el 40% de ellas tiene presupuesto o iniciativas relacionadas, y un 30% cree que esta tecnología ha comenzado a ser disruptiva en su negocio, según datos de la consultora IDC. Sin embargo, lo cierto también es que nos encontramos en una etapa muy inicial o experimental de esta ciencia, que despuntó democráticamente hace escasos dos años con el lanzamiento del archiconocido ChatGPT, de OpenAI. Así que es necesario testar como las grandes corporaciones la están implementando en su proceso.

En este caso Air Europa es una de las que más tiene que contar. Su director de data & analytics, José Carlos Bermejo, explica a este medio que gran parte de las utilidades de esta tecnología se deben a la correcta estrategia en torno al dato. Algo que en la corporación se ha traducido en numerosos casos de éxito entre los que destaca la implantación de un modelo descentralizado que “otorga a las áreas de negocio la agilidad y autonomía para poder extraer valor de la información sin esperas, sin dependencias y sin cuellos de botella, pero ejerciendo a su vez el adecuado control y supervisión que permite mantener ciertos estándares de calidad y robustez”.

Dicho así, prosigue, parece fácil, pero para llegar a conclusiones la aerolínea ha tenido que trabajar en muchos frentes, como la esponsorización inicial del programa, la definición de la estrategia, la involucración de áreas clave, una buena selección de la tecnología o la creación de equipos híbridos entre negocio y TI, entre otros.

Este licenciado en ingeniería superior en Informática por la Universidad de Islas Baleares cuenta que, una vez aterrizado todo este plan, se han podido consagrar beneficios y casos de uso como una plataforma de monitorización de ventas en tiempo real, análisis de puntualidad o mejoras de experiencia de usuario, amén de un largo etcétera de nuevas funcionalidades. “Hoy en día gobernamos más de 300 aplicaciones de business intelligence y casi 200 datasets en nuestro catálogo de datos corporativo, que son accedidos por más de 750 usuarios únicos a una media de más de 1.200 sesiones diarias. Esto refuerza nuestra apuesta decidida por el autoservicio y los modelos descentralizados”.

José Carlos Bermejo

En la era de la IA generativa

Bermejo entró en Air Europa en 2003. Desde entonces ha pasado por diferentes puestos de responsabilidad en el departamento de TI hasta llegar en 2016 a su actual rol. Su principal cometido fue iniciar y consolidar un cambio organizativo y cultural en cuanto a la gestión y utilización de los datos para que este se convirtiese en un activo imprescindible para la multinacional.

Pero, la rueda de la innovación nunca para y, como decíamos, ahora nos encontramos en la era de la IA y su sabor generativo. Una tecnología que la aerolínea está en disposición de explotar gracias a la buena estrategia que ha realizado en torno al dato. “Tanto es así que hemos lanzado un programa corporativo de implantación de soluciones de IA generativa adaptadas al puesto de trabajo”, explica el directivo. Con este, pretenden que gran parte de la plantilla disponga de herramientas avanzadas para optimizar sus tareas diarias. “Lo haremos de una forma progresiva, involucrando a personas clave dentro de la organización que se encargarán de evangelizar y hacer tutorías sobre el uso de estas tecnologías al resto de usuarios de sus departamentos, siempre apoyándose en casos de uso y con un enfoque muy práctico”. También están desarrollando otras iniciativas “muy importantes”, como un nuevo asistente virtual que se va a integrar en el call center y en los canales online, y otras que tienen que ver con la creación de contenidos, interpretación de códigos y nomenclatura aeronáutica y la personalización de viajes y experiencias.

Todo esto se está poniendo en marcha, eso sí, apunta Bermejo, “de forma segura, ética, transparente y eficiente. Por lo que debemos, a su vez, monitorizar su utilización mediante diferentes KPI”.

Madurez y cambio cultural

Para llegar a explorar diferentes casos de uso en torno a las nuevas tecnologías es necesario emprender un cambio de mentalidad corporativo. “Hoy en día ya nadie discute que los datos se han convertido en un recurso clave para la competitividad, la innovación y la generación de valor. Sin embargo, no todas las empresas y administraciones públicas han sabido adaptarse a esta nueva realidad”, subraya. “Existe una gran diferencia entre los sectores y organizaciones en cuanto a nivel de madurez de sus estrategias. Algunas han apostado por la transformación digital y el dato como activo esencial, integrándolo en su cultura, procesos y servicios. Otras, en cambio, están todavía en fases iniciales o no han definido aún una visión clara”.

Y, es que, prosigue, más allá de los cambios tecnológicos, “el mayor reto” de todo este viaje es el cambio cultural en sí mismo. Desde Air Europa, confirma, el plan pasó por varios pilares que van desde el establecimiento de una visión y de un modelo organizativo hasta la creación de programas de formación y de gestión del talento, lo que implica “atraer, formar y retener a los profesionales adecuados para gestionar y analizar los datos”.