Skip to content
Tiatra, LLCTiatra, LLC
Tiatra, LLC
Information Technology Solutions for Washington, DC Government Agencies
  • Home
  • About Us
  • Services
    • IT Engineering and Support
    • Software Development
    • Information Assurance and Testing
    • Project and Program Management
  • Clients & Partners
  • Careers
  • News
  • Contact
 
  • Home
  • About Us
  • Services
    • IT Engineering and Support
    • Software Development
    • Information Assurance and Testing
    • Project and Program Management
  • Clients & Partners
  • Careers
  • News
  • Contact

CRM ciudadano, el futuro de la relación entre administraciones y personas 

La sociedad actual vive una revolución digital sin precedentes, donde la experiencia de uso marca la diferencia entre una aplicación exitosa o fallida. Este fenómeno ha generado un usuario que demanda cada vez más de la experiencia digital, incluso en los servicios públicos. En respuesta, la Administración Pública lleva años en una cruzada por transformarse digital y tecnológicamente, tanto internamente como de cara al ciudadano. En su camino hacia un futuro cada vez más centrado en la relación entre instituciones y personas, las administraciones afrontan en los próximos años los retos y beneficios de implementar un verdadero ‘CRM ciudadano’. 

En esta particular hoja de ruta, uno de los primeros pasos es la gestión de la identidad digital. La diversidad de sistemas de identificación, como clave PIN, clave permanente, clave móvil y certificado digital, puede resultar confusa para los ciudadanos.  Simplificar y unificar estos métodos es crucial para facilitar la relación digital entre la ciudadanía y la Administración. El Gobierno del Principado de Asturias, por ejemplo, ha apostado por la clave permanente, que es lo más parecido a un usuario y contraseña tradicionales. Es el sistema de identificación que se utilizará en el recién creado portal MiPrincipado, a través del cual, los ciudadanos y empresas accederán a todo tipo de trámites y servicios públicos.  

La identificación digital no solo debe ser segura, sino también fácil de usar, lo que exige un alto grado de interoperabilidad entre sistemas y administraciones, que se convierten en pilares fundamentales para mejorar la atención al ciudadano. La Generalitat de Catalunya, por ejemplo, está trabajando en integraciones con sistemas de gestión de colas, citas y documentación, y desarrollando un modelo de gobierno del dato para asegurar datos consistentes y gobernados adecuadamente. Y esto implica tener datos de referencia únicos, un paso esencial en esta dirección. 

La interoperabilidad no solo facilita la gestión interna de la Administración, sino que también mejora la experiencia del ciudadano al reducir la necesidad de proporcionar la misma información en múltiples ocasiones. Esto es especialmente importante, en un contexto donde los ciudadanos esperan servicios rápidos y eficientes. La capacidad de compartir datos de manera segura y eficiente entre diferentes departamentos y niveles de gobierno es crucial para lograr este objetivo. 

Otro hito importante en nuestro camino es la centralización de los datos en un solo repositorio, lo que puede simplificar la actualización y la seguridad, evitando duplicidades y errores. La calidad del dato es fundamental para el funcionamiento efectivo del CRM y la personalización de los servicios. Las administraciones deben depurar y unificar sus bases de datos para ofrecer servicios más precisos y efectivos a todos sus usuarios. 

La centralización también permite una mejor gestión de los recursos y una mayor eficiencia operativa. Al tener una única fuente de verdad, los diferentes departamentos pueden trabajar de manera más coordinada y eficiente. Esto no solo mejora la calidad del servicio, sino que también reduce los costes operativos y el tiempo necesario para procesar las solicitudes de los ciudadanos, lo que se traduce también en eficiencia operativa y en una reducción de los procesos para los profesionales de las administraciones. 

¿Cómo conectar con las necesidades del ciudadano? 

A medida que recorremos este camino hacia el futuro de la relación entre administraciones y personas, las instituciones públicas deben aumentar su grado de proactividad, anticipándose a las necesidades del ciudadano y ofreciendo servicios de manera automática. La Generalitat de Catalunya, por ejemplo, está trabajando en un modelo omniexperiencial que relaciona las necesidades del ciudadano con los servicios disponibles, permitiendo una atención más específica y eficiente. La segmentación adecuada de los ciudadanos es clave para diseñar ayudas y servicios más precisos. Este mismo modelo omniexperiencial lo está aplicando el Gobierno del Principado de Asturias.

Ser proactivo significa también utilizar los datos disponibles para anticipar las necesidades de los ciudadanos antes de que ellos mismos las expresen. Por ejemplo, si un ciudadano ha tenido un hijo recientemente, la administración podría enviarle automáticamente información sobre las ayudas disponibles para familias con niños pequeños. Este tipo de servicio no solo mejora la satisfacción del ciudadano, sino que también aumenta la eficiencia de la administración al reducir la necesidad de que los ciudadanos busquen y soliciten estos servicios por sí mismos. 

En este recorrido hacia una administración más inclusiva, la accesibilidad es un punto estratégico para mejorar la experiencia digital del ciudadano, asegurando que nadie quede excluido. La colaboración con la ONCE para hacer los servicios accesibles a personas con deficiencias visuales es un ejemplo de cómo la Administración puede liderar en este ámbito. Cumplir con normativas como la UNE con prioridad AA, que incluye 38 requisitos para garantizar la accesibilidad, es esencial. 

Además de cumplir con las normativas, es importante que las instituciones adopten una actitud proactiva hacia la accesibilidad. Esto significa no solo hacer que los servicios sean técnicamente accesibles, sino también asegurarse de que sean fáciles de usar para todos los ciudadanos, independientemente de sus habilidades o conocimientos técnicos. La Administración debe trabajar en estrecha colaboración con organizaciones que representan a personas con discapacidades para entender mejor sus necesidades y desarrollar soluciones que realmente funcionen para ellos. 

La inteligencia artificial es una herramienta poderosa en nuestro camino hacia la modernización de la Administración pública. Permite realizar automatizaciones necesarias para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio. Los chatbots con IA generativa también están mejorando la atención al ciudadano, aunque aún necesitan supervisión humana para garantizar la precisión. 

La IA no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también puede transformar la manera en que los ciudadanos interactúan con la Administración. Por ejemplo, los chatbots pueden proporcionar respuestas rápidas y precisas a las consultas de los ciudadanos, reduciendo el tiempo de espera y mejorando la satisfacción del usuario. Sin embargo, es crucial que estos sistemas sean monitorizados y ajustados continuamente para asegurar que proporcionen información precisa y útil. 

El futuro del CRM ciudadano incluye la integración de sistemas y servicios en un espacio de interrelación que facilite la experiencia del ciudadano. La Administración debe seguir innovando y adaptándose para ofrecer servicios más eficientes y personalizados, utilizando la IA y nuevos interfaces como la realidad aumentada. La visión es tener datos de calidad, información y conocimiento accesibles en el momento adecuado, permitiendo una administración proactiva y centrada en el ciudadano. 

Un CRM ciudadano bien implementado puede transformar la relación entre la Administración pública y las personas. La clave está en simplificar los sistemas de identificación, asegurar la interoperabilidad y la calidad del dato, ser proactivos y accesibles, y aprovechar las tecnologías emergentes como la IA. Solo así podremos construir una Administración pública que no solo responda a las necesidades de los ciudadanos, sino que también anticipe y supere sus expectativas. En definitiva, una Administración pública a prueba del futuro.

El autor de este artículo es Enrique Amado Medina, experto en proyectos de digitalización de la Administración pública y actual responsable de desarrollo de negocio para este sector en la compañía Liferay  


Read More from This Article: CRM ciudadano, el futuro de la relación entre administraciones y personas 
Source: News

Category: NewsFebruary 11, 2025
Tags: art

Post navigation

PreviousPrevious post:Can serverless fix fintech’s scaling problem?NextNext post:The future of work: AI PCs with Intel at the core

Related posts

Barb Wixom and MIT CISR on managing data like a product
May 30, 2025
Avery Dennison takes culture-first approach to AI transformation
May 30, 2025
The agentic AI assist Stanford University cancer care staff needed
May 30, 2025
Los desafíos de la era de la ‘IA en todas partes’, a fondo en Data & AI Summit 2025
May 30, 2025
“AI 비서가 팀 단위로 지원하는 효과”···퍼플렉시티, AI 프로젝트 10분 완성 도구 ‘랩스’ 출시
May 30, 2025
“ROI는 어디에?” AI 도입을 재고하게 만드는 실패 사례
May 30, 2025
Recent Posts
  • Barb Wixom and MIT CISR on managing data like a product
  • Avery Dennison takes culture-first approach to AI transformation
  • The agentic AI assist Stanford University cancer care staff needed
  • Los desafíos de la era de la ‘IA en todas partes’, a fondo en Data & AI Summit 2025
  • “AI 비서가 팀 단위로 지원하는 효과”···퍼플렉시티, AI 프로젝트 10분 완성 도구 ‘랩스’ 출시
Recent Comments
    Archives
    • May 2025
    • April 2025
    • March 2025
    • February 2025
    • January 2025
    • December 2024
    • November 2024
    • October 2024
    • September 2024
    • August 2024
    • July 2024
    • June 2024
    • May 2024
    • April 2024
    • March 2024
    • February 2024
    • January 2024
    • December 2023
    • November 2023
    • October 2023
    • September 2023
    • August 2023
    • July 2023
    • June 2023
    • May 2023
    • April 2023
    • March 2023
    • February 2023
    • January 2023
    • December 2022
    • November 2022
    • October 2022
    • September 2022
    • August 2022
    • July 2022
    • June 2022
    • May 2022
    • April 2022
    • March 2022
    • February 2022
    • January 2022
    • December 2021
    • November 2021
    • October 2021
    • September 2021
    • August 2021
    • July 2021
    • June 2021
    • May 2021
    • April 2021
    • March 2021
    • February 2021
    • January 2021
    • December 2020
    • November 2020
    • October 2020
    • September 2020
    • August 2020
    • July 2020
    • June 2020
    • May 2020
    • April 2020
    • January 2020
    • December 2019
    • November 2019
    • October 2019
    • September 2019
    • August 2019
    • July 2019
    • June 2019
    • May 2019
    • April 2019
    • March 2019
    • February 2019
    • January 2019
    • December 2018
    • November 2018
    • October 2018
    • September 2018
    • August 2018
    • July 2018
    • June 2018
    • May 2018
    • April 2018
    • March 2018
    • February 2018
    • January 2018
    • December 2017
    • November 2017
    • October 2017
    • September 2017
    • August 2017
    • July 2017
    • June 2017
    • May 2017
    • April 2017
    • March 2017
    • February 2017
    • January 2017
    Categories
    • News
    Meta
    • Log in
    • Entries feed
    • Comments feed
    • WordPress.org
    Tiatra LLC.

    Tiatra, LLC, based in the Washington, DC metropolitan area, proudly serves federal government agencies, organizations that work with the government and other commercial businesses and organizations. Tiatra specializes in a broad range of information technology (IT) development and management services incorporating solid engineering, attention to client needs, and meeting or exceeding any security parameters required. Our small yet innovative company is structured with a full complement of the necessary technical experts, working with hands-on management, to provide a high level of service and competitive pricing for your systems and engineering requirements.

    Find us on:

    FacebookTwitterLinkedin

    Submitclear

    Tiatra, LLC
    Copyright 2016. All rights reserved.