Comment la Banque Scotia met l’IA en œuvre pour mieux fidéliser ses clients

L’un des cinq grands établissements financiers du pays, la Banque de Nouvelle-Écosse utilise l’analyse de données et l’intelligence artificielle pour mieux comprendre et servir ses clients. La mission de Grace Lee, chef, données et analytique à la Banque Scotia, augmenter son efficacité et améliorer l’expérience client. Ses outils : intelligence artificielle, apprentissage automatique, et compréhension basée sur les données.

Les enjeux de la fidélisation sont élevés. La Banque Scotia compte plus de 10 millions de clients au Canada – particuliers et entreprises de toutes tailles – et 10 autres millions dans les Caraïbes et en Amériques latine et centrale. L’organisme emploie 90 000 personnes et ses actifs dépassent 1,2 billion de dollars.

La double application de l’IA chez Scotia

Depuis deux ans, l’entreprise s’est engagée dans une stratégie d’intelligence artificielle « extrême », explique Grace Lee : « Quand on voit d’autres organismes qui échouent, c’est parce que la technologie ne se traduit pas toujours en résultats tangibles. Chez nous, on parle donc d’IA « pratique ». En fait, il s’agit de mener les modèles numériques jusqu’au bout – de la conception au déploiement commercial ».

En clair : la Banque intègre l’IA directement dans ses processus d’affaires et apporte des avantages réels aux intéressés. De multiples façons : en offrant aux clients de meilleurs conseils et des services plus personnalisés; en augmentant l’efficacité du personnel à mieux les servir; en aidant la Banque à prédire plus exactement les moments difficiles qu’ils peuvent traverser. « Avec ces technologies, on peut comprendre beaucoup mieux les comportements, besoins et préférences de la clientèle », dit Lee.

Scotiabank

Et l’intelligence artificielle ne permet pas seulement à l’entreprise de faire progresser l’expérience client en « sachant » mais en « faisant » davantage : « Nous appliquons l’IA à tout ce qui est automatisation – des assistants virtuels aux autres outils et dans l’ensemble de nos opérations. »