Cofidis acompaña a sus clientes a lo largo de su vida a través de la digitalización

‘35 años a tu lado’. Así define Compañía Financiera de Distribución S.A., más conocida por Cofidis, su presencia en España desde el año 1990.  

Fundada ocho años antes, en 1982, Cofidis es una entidad francesa especializada en la concesión de créditos y préstamos a distancia con presencia en nueve países de Europa, más de 5.461 empleados y cerca de 15.957 millones de euros de activos brutos pendientes. Sólo en nuestro país, la filial cuenta con más de 2,5 millones de clientes y alrededor de 1.000 empleados. 

Como cualquier otra entidad del sector financiero, Cofidis lleva años inmersa en un proceso de transformación digital con el objetivo de adaptar los procesos internos y externos a las nuevas necesidades del negocio. En España, la entidad ha iniciado un proceso de transformación más acelerado en los últimos tres años con el objetivo de “seguir siendo relevantes para ayudar a nuestros partners y clientes a llevar a cabo sus proyectos a lo largo de toda su vida”, explica Benjamín Almeida, director de Data & Transformation de la entidad. Para ello, “teníamos que acompañarlos a través de la digitalización de los recorridos de suscripción, pero también con una inversión muy significativa en una app móvil que permitiera a nuestros clientes ser autónomos en la gestión de su relación con Cofidis”. 

En la actualidad, explica Almeida, “estamos en un punto de madurez clave: hemos pasado años preparando la base, ahora la transformación se consolida en todas nuestras capas: tecnológica, humana y cultural”. De hecho, ya se ha superado la fase de “probar cosas nuevas” para entrar en un modelo donde transformar es ya parte del día a día. “Y esto ya no va a parar. Eso se nota tanto en nuestras herramientas como en nuestra forma de trabajar, colaborar y tomar decisiones”. 

Cofidis.

Desafíos 

Cuando comenzaron dicho proceso de transformación, el reto más importante no era el técnico, sino el factor humano. La mayor complejidad fue, según Almeida, introducir un mindset con sentido de urgencia. “Hay una frase que me gusta mucho, creo que es de Stephen Hawking, que dice que la inteligencia es la capacidad de adaptarse al cambio, y por esto cambiar era lo más inteligente a hacer”. 

Una vez decidido ese cambio, explica Almeida, existen otra serie de cuestiones que deben abordarse cuando se quiere transformar, como la estructura de los datos para poder medir de forma eficaz los avances en la mejora continua, el cambio de procesos de negocio y de metodologías de trabajo para ser más eficaces, la mejora de competencias (upskilling) de las personas, la forma en que estamos organizados, la rapidez en los procesos de toma de decisiones y la gobernanza. Todas ellas son “cuestiones típicas que cualquier organización tiene que enfrentar en un proceso de transformación. Y quien no se enfrenta a estas dimensiones, es que realmente no está transformando nada”.  

Actualmente, la compañía utiliza diversas tecnologías de mercado que cubren varios aspectos clave: almacenamiento, procesamiento, análisis, seguridad y cumplimento legal. Todas ellas dirigidas por un equipo dedicado al gobierno del dato y a la ética digital ya que, para Cofidis, es muy importante garantizar las buenas prácticas a la hora de consumir dichos datos. Un ejemplo concreto, según Almeida, “sería nuestro proyecto de capa semántica, el cual consiste en aplicar una abstracción lógica entre los datos físicos y las herramientas que los usuarios utilizan para hacer análisis. El objetivo es traducir datos técnicos en conceptos bien definidos y comprensibles a nivel de negocio, lo cual también nos aporta gran control a la hora de gestionar el acceso a la información”. 

Digital Onboarding 

Una de las grandes apuestas de Cofidis en los últimos años ha sido su proyecto Digital Onboarding cuyo objetivo ha sido el de digitalizar todos los recorridos de incorporación de nuevos clientes y de los ya existentes, de manera que su experiencia fuera más inmediata y sin fricciones. “Diseñamos este proyecto con el Innolab, nuestro hub de innovación, utilizando varias herramientas como el KYC para la validación de identidad, el Open Banking para la evaluación de solvencia, la firma digital, el pago instantáneo y una gestión 100% automatizada”, explica el director de Data & Transformation. “Apostamos también por el análisis de las interacciones con nuestros clientes y, gracias a la tecnología de Speech Analytics, podemos analizar miles de conversaciones al día, entender mejor las necesidades reales de nuestros clientes y, lo mejor de todo, lo hemos hecho de una forma que respeta la privacidad y empodera a nuestros propios equipos”.  

Para llevar a cabo este proyecto, la entidad ha trabajado con varios proveedores como Tink, Logalty, IDNOW o Experian. La integración y el desarrollo fueron realizados “in house” con el apoyo del grupo Crédit Mutuel Alliance Fédérale. 

Atendiendo a los primeros resultados, según Almeida, “es interesante ver cómo han evolucionado los hábitos de nuestros clientes en los últimos cinco años. Cada vez más digital, más instantáneo, más auto gestionado. Si miramos los KPI’s de adopción de nuestros nuevos clientes podemos observar que el 65% acepta validar su identidad con el KYC, el 84% dan consentimiento para que accedamos a sus extractos bancarios de forma digital para evaluar su solvencia; desde hace cuatro años vemos que más del 90% firma digitalmente su contrato, y desde enero 2025, vemos que 95% elige el pago instantáneo para recibir su dinero”. 

Digital Innovation Hub  

Hace cerca de cinco años, la entidad lanzó su nuevo hub de innovación, denominado Innolab, un proyecto para hacer frente a los retos del futuro en el sector financiero, impulsando la innovación dentro de los nueve países que conforman el Grupo Cofidis. “Nuestro equipo está compuesto por expertos en crear productos y servicios intuitivos, fáciles de usar y que satisfagan las necesidades de nuestros clientes”, explica Almeida. Cinco años después, “podemos decir que el Innolab, además de ayudar en el proceso de transformación digital, también ha ayudado a cambiar el mindset de la compañía y la forma en la que diseñamos y lanzamos nuevos productos y servicios. Hemos pasado de hablar de innovación y desarrollo de producto a integrarla en el día a día de los equipos”.  

Innolab ha aportado cuatro cosas clave: visión, método, conocimiento y cultura. “Hemos incorporado metodologías de diseño centradas en las personas, generando conocimiento real de lo que necesitan nuestros clientes, conectando insights con decisiones y acelerando la validación y el time to market. Pensamos en el diseño como una herramienta estratégica para crear valor.  Además, hemos potenciado la Open Innovation para aprender de nuevas soluciones del mercado y acelerar también procesos internos colaborando con ellas”.    

Tecnologías de futuro 

Con la vista puesta en el horizonte, Cofidis está apostando muy fuerte por tecnologías como open banking, la cual no solo permite mejorar la experiencia del usuario al reemplazar largos formularios y el aporte de documentación adicional, sino que permite automatizar el análisis de dicho extracto e inferir el comportamiento financiero con mucho detalle. Esto último, explica el director de Data & Transformation, “nos permite ser mucho más rápidos y enfocar nuestras decisiones de concesión de crédito desde un punto de vista más personalizado, justo e inclusivo. En otras palabras, gracias a este análisis tan detallado hay personas que obtienen acceso a un crédito cuando en el pasado no hubieran podido simplemente por pertenecer a colectivos concretos”. 

También están realizando una importante inversión en IA, tanto en términos de estructura lógica como física. Según Almeida, “la IA tendrá un efecto considerable en las distintas industrias, al igual que Internet a principios de este siglo, y todos los actores necesitan aprender lo máximo y lo más rápido posible sobre esta nueva realidad. En estos momentos estamos explorando muchos casos de uso de la IA, sobre todo para ayudar a los clientes en sus procesos de toma de decisiones en su vida financiera. Estamos entusiasmados”.