CIO y CCO: la importancia de la comunicación en proyectos TI

Una de las claves para garantizar una buena implementación de cualquier iniciativa tecnológica no tiene nada que ver con la propia tecnología: es la comunicación. Saber transmitir la importancia del proyecto a todos los equipos, no únicamente al que se encarga de la parte técnica, es fundamental para conseguir que toda la empresa se sume y que sepa sacar el máximo potencial. Pero también saber escuchar las necesidades, los obstáculos o las dudas de todo el personal. Y para que esta correspondencia bilateral sea efectiva, debe ser especialmente fluida la relación entre CIO y CCO, las personas al frente de las partes de TI y de comunicación.  

La relevancia de un buen trabajo conjunto entre estos cargos queda clara cuando se habla de los principales obstáculos para un proceso de transformación digital exitoso. Uno de los más habitualmente citados es la resistencia al cambio de la plantilla. Aquí, saber comunicar las razones y ventajas de este cambio y escuchar y acompañar al personal durante el proceso es esencial: combinar el factor cultural y organizacional con el puramente tecnológico. Otro de estos lastres es la existencia de silos de comunicación y colaboración en la empresa; un problema que se puede solucionar con una implementación efectiva de herramientas de lugar de trabajo digitales. Son solo dos ejemplos, pero resumen bien cómo es necesario que las personas al frente de los departamentos de tecnología y de comunicación vayan de la mano.  

Una relación impulsada por la evolución tecnológica 

En la construcción de esta colaboración ha tenido un papel esencial los cambios que ha experimentado en los últimos años la figura de CIO, y que demanda que la futura tanda de profesionales responsables de la TI sean capaces de transmitir su conocimiento al resto de la compañía, de hacerles partícipes de la importancia de la integración de herramientas digitales y de manejarse con habilidad entre otros especialistas.  

Esto ha cambiado la relación con la persona al frente de la comunicación, explica Mar Vilaseca, sales manager de Randstad Digital. “Históricamente, estos roles trabajaban de forma aislada, con el CIO enfocado en la tecnología como soporte operativo y el responsable de comunicación centrado en la narrativa externa e interna de la organización. Sin embargo, en la actualidad, la tecnología es un pilar estratégico, y el éxito de muchas iniciativas digitales depende de una colaboración eficaz entre ambas áreas. Ahora, el CIO debe asegurarse de que las soluciones tecnológicas sean comprensibles y útiles, mientras que el responsable de comunicaciones traduce estos avances en mensajes claros que promuevan la adopción y generen confianza”. 

CIO y CCO, apoyo a toda la organización 

Belén Graña es la CIO de ESIC University, pero en su caso las siglas responden a Chief Innovation Officer. En ESIC, explica, una reciente reestructuración ha llevado a incluir la parte de tecnología en la de innovación, de tal modo que esta última no se entiende únicamente como las herramientas digitales sino que aplica “a todos los niveles de la organización”. En general, la evolución en TI ha hecho que las personas al frente de esta parte se convierta en quienes más saben de la organización de todas las áreas, sostiene, ya que la tecnología es algo que atraviesa todos los departamentos. “Van recogiendo información de los procesos, de todas las áreas, y van conectando también esos procesos con otras áreas”. Este carácter transversal es algo que comparten CIO y CCO y, como tales, ambos cargos pueden ayudar a facilitar una cultura organizacional abierta al cambio y a la innovación, que sepa aprovechar todo el potencial de nuevas herramientas o formas de trabajo.  

Desde el lado de la comunicación, Isabel Santomé, actualmente Marketing & Comms Manager en Pink Albatross – by Rethink Foods Co, confirma el cambio. “Ha habido evolución, y mucha”, sostiene. “Con la digitalización y el peso cada vez mayor de las plataformas digitales en la empresa (…), cada vez es necesaria una mayor interacción”. En su experiencia, este cambio es relativamente reciente. “Hace años, y hablo a lo mejor de solo diez, desde comunicaciones no hablabas en absoluto con IT. Y ahora los incluyes en tus planes estratégicos como stakeholder, porque los necesitas para el desarrollo o ejecución de muchas herramientas o iniciativas”.  

“Este cambio no está exento de retos culturales y organizacionales”, apunta Vilaseca. “Uno de los mayores desafíos es la falta de un lenguaje común entre ambas áreas. Los CIO suelen emplear términos técnicos que no siempre son fácilmente comprensibles para el resto de la organización, mientras que los responsables de comunicación privilegian la claridad narrativa y el impacto emocional. Además, existe resistencia al cambio por parte de los empleados, lo que hace crucial que IT y comunicación trabajen juntos para gestionar esta transición de manera efectiva”. También, incide, hay distintas prioridades: desde la parte tecnológica se premia la funcionalidad, seguridad y escalabilidad de las soluciones tecnológicas, mientras que en comunicación se pone el foco en la percepción, accesibilidad e impacto en la reputación. 

Por eso se hace esencial una colaboración entre departamentos, sostiene Santomé. “Hace 10 o 15 años, era posible establecer una estrategia de marca casi aislada del área de tecnología. No era lo ideal, pero era posible. Hoy en día es casi inimaginable”. 

Una evolución cultural y organizativa 

Graña, aunque prefiere no hablar de relaciones en concreto entre cargos, sí destaca la importancia de la colaboración entre los mismos en un factor en el considera que existe un problema: “El gap de la formación”. Con cada nueva tecnología, explica, ese necesaria una parte de enseñanza para el equipo humano y otra de comunicación y de marketing. Esto implica un elemento de evangelización sobre la función del propio departamento de TI y de las iniciativas que tiene entre manos. “Que la gente entienda realmente el proyecto, en qué consiste: no solamente voy a explicar cómo es tu proceso y en qué parte de la herramienta entras, sino qué herramientas hay en la organización, cómo están conectadas y al servicio de qué proyecto estás trabajando”.  

Para Graña, aquí se ve el cambio cultural de las nuevas generaciones, que buscan “ser parte de un proyecto común”. En función de la organización, esto requerirá de una coordinación entre los equipos de TI y comunicación o de la creación de canales propios para que cada departamento se comunique. “Uno de los grandes retos de todas las organizaciones en el ámbito de la tecnología, para mí, es comunicar, comunicar y volver a comunicar”.  

“Es fundamental que ambas áreas compartan una visión alineada con los objetivos estratégicos de la empresa”, incide Vilaseca. “Esto implica establecer una comunicación bidireccional en la que ambos roles comprendan las prioridades y limitaciones del otro. Además, la formación cruzada puede ser un recurso valioso, ya que los equipos de comunicaciones pueden beneficiarse al adquirir nociones básicas sobre tecnología, mientras que los CIO pueden desarrollar habilidades de storytelling para transmitir ideas técnicas de manera más accesible”. En la misma línea, habla de la utilidad de conformar equipos interdisciplinarios desde el inicio de los proyectos.  

También Santomé reconoce el potencial de la relación entre estos equipos. Cualquier colaboración “es siempre positiva para una compañía, pues permite definir e implementar estrategia de negocio más cohesionadas y, por lo tanto, sólidas”. A nivel organizativo, la implementación de estas colaboraciones “puede ser farragosa al principio”, concede, “pero una vez establecidos los procesos y canales de comunicación adecuados, mejora la consecución de los objetivos e incluso, diría, el ambiente laboral. Refuerza la idea de ‘todos a una’ y la puesta en valor de los diferentes departamentos”.   

“Personalmente, creo que no es solo cuestión de la transformación digital de las empresas, que debería ser una asignatura ya aprobada”, concluye. “Es cuestión de las plataformas que utilizamos para nuestro trabajo diario y sobre todo, de las posibilidades estratégicas, creativas y de eficiencia que ofrece la tecnología”.