Cambiando de marcha con la CIO de Mercedez-Benz, Katrin Lehmann

Jürgen Hill: Usted es CIO del Grupo desde hace unos cuatro meses y dirige un equipo informático compuesto por unos 11.000 empleados. ¿Cómo valora la situación hasta ahora?

Katrin Lehmann: Miramos al futuro con ilusión. Vivimos una época difícil, pero apasionante, tanto para Mercedes-Benz en su conjunto como para toda la industria tecnológica. No hay más que ver la velocidad a la que cambian las tecnologías en este momento, y mi departamento está muy bien posicionado para ello. Cuento con un gran equipo de empleados muy experimentados y conectados en red a nivel mundial, que no solo tienen un alto nivel en sus competencias, sino que son increíblemente curiosos. Y el tema de la innovación siempre ha sido una prioridad en Mercedes. Eso se nota en todos, que la curiosidad está ahí para probar nuevas tecnologías.

Y en la otra cara de la moneda, ¿qué complicaciones ha tenido que afrontar?

En todas las grandes empresas que han crecido históricamente, hay temas que no te gusta abordar, pero hay que hacerlo. En otras palabras, iluminar los rincones polvorientos con un foco y barrerlos. Así que hemos puesto en marcha esta iniciativa interna dentro del departamento de TI en todo el mundo y los equipos han hecho limpieza. Examiné todas las aplicaciones y las catalogué. El objetivo de la campaña era plantearnos qué seguimos necesitando, dónde invertir y transformar, cómo debería ser nuestro panorama informático en el futuro y reducir programas.

¿Qué temas le interesan especialmente?

Empezaré por los temas globales. Son tiempos apasionantes debido a la situación macroeconómica, así como al estado de los mercados y las implicaciones resultantes para la forma en que configuramos nuestras TI. Es un momento especialmente emocionante para Mercedes-Benz porque nos estamos posicionando más ampliamente en términos de modelos de negocio. Estoy pensando en las ventas del futuro, por ejemplo. Pedir un Mercedes debe ser tan divertido como conducirlo. Con la expansión de nuestras tiendas online, ofrecemos a los clientes la oportunidad de completar el proceso de compra y leasing de forma completamente digital. Esto tiene importantes implicaciones para nuestro entorno informático, tanto en términos de disponibilidad como de integración de diversas aplicaciones. Pero también está cambiando nuestra forma de desarrollar y fabricar automóviles. Basta pensar en los gemelos digitales o la IA, por ejemplo. Con sentido de la proporción, queremos digitalizar todo lo digitalizable. Cuando empecé a programar hace 20 años, solo podía soñar con las posibilidades que existen hoy gracias a la IA.

¿Qué significa esto en la práctica?

Hay que tener en cuenta cómo la IA ya está acelerando el desarrollo en Mercedes-Benz hoy en día, ya que más de 5.000 desarrolladores de software utilizan el GitHub Copilot en el grupo. Confirman un ahorro diario de al menos 30 minutos. En total, se trata ya de un gran número de horas, lo que facilita enormemente el desarrollo. Todas las áreas de la empresa están experimentando actualmente una rápida transformación. La IA acelerará el mundo tanto como la invención del automóvil. Hemos decidido ponernos al volante.

¿Hay áreas dentro de su equipo de TI en las que ve margen de mejora?

Una organización de TI intrínsecamente curiosa que lleva existiendo mucho tiempo necesita oportunidades para aprender y seguir desarrollándose. Vamos por buen camino, pero no podemos cejar en el empeño. Sólo podemos fabricar los coches más deseados del mundo si contamos con los mejores procesos de TI. Del mismo modo, sólo podemos tener éxito si aprendemos continuamente. Soy un gran aficionado a tomarme tiempo para estudiar con regularidad, así que utilizo el Mercedes-Benz Direct Chat, nuestra solución interna de IA generativa. Mis colegas y yo compartimos a menudo las grandes cosas que encontramos.

Todo el mundo debería expresar esta curiosidad, o si algo no ha funcionado tan bien. Todavía hay colegas a los que les cuesta hablar abiertamente de los errores. Hay que fomentar más la cultura del fracaso, porque se aprende más de los errores que de los éxitos.

Para mí, esto también forma parte de una organización que aprende. Porque ninguno de nosotros conoce los problemas que están por venir, y ninguno de nosotros ha hecho ya el trabajo tal y como nos viene ahora. Eso significa que todos tenemos que aprender y que todos tenemos que ser capaces de hablar abiertamente de ello cuando algo va mal, aunque la mayor parte nos vaya bien.

Con enormes inversiones comprometidas para aumentar la productividad informática, ¿cómo piensa conseguirlo teniendo en cuenta los sistemas heredados y los costes de funcionamiento?

Tenemos que racionalizar e invertir más en normalización. Lo llamamos Estandarización Radical, una iniciativa para eliminar la complejidad de los procesos y volver a los estándares cuando tenga sentido. Si aún no tenemos una solución con la que podamos resolver un problema empresarial, vemos si hay productos estándar que podamos utilizar, o si podemos reutilizar los componentes existentes una y otra vez. De este modo, queremos crear libertad para invertir en nuevas innovaciones. Esto es especialmente cierto en el caso de la IA. También esperamos que esto aumente la eficiencia y mejore el valor de nuestros productos. No puedes limitarte a hacer lo bueno. También hay que limpiar. Se puede invertir, pero también hay que ahorrar. Por supuesto, siempre tiene que darse en un buen equilibrio. Sólo entonces podremos tener éxito.

¿Cuál es el estado de aceptación de los empleados con respecto a la IA en la producción?

Es como una curva de Gauss, pero la gente que trabaja en Mercedes-Benz es curiosa, encuentra emocionantes las innovaciones y siempre quiere trabajar con el mejor producto. El requisito básico para una amplia aceptación de la IA es la confianza. Por eso creamos nuestros propios principios para el uso responsable de la IA ya en 2019. Pero mi percepción es que podría ser aún más rápido para la mayoría de los colegas. Tenemos un embudo muy grande de casos de uso, por lo que apenas podemos seguir el ritmo de la implementación de estas ideas en este momento. Así que para nosotros el reto no es encontrar casos de uso, sino calificarlos y encarrilarlos para que cumplan nuestros principios. Es importante que tratemos con responsabilidad las innovaciones de la IA, identificando y minimizando los riesgos.

Sólo utilizamos la IA cuando vemos un valor añadido real. Para ello, hemos creado una base de datos de casos de uso en la que recopilamos y evaluamos ideas. Tras la evaluación, establecemos prioridades y empezamos a aplicarlas. Para ello, tengo un equipo de expertos en nuestra filial, Mercedes-Benz Tech Innovation, que ha creado el llamado GenAI Accelerator.

Esto lleva en marcha desde mediados del año pasado y ahora lo estamos llevando a un nivel superior para que podamos maximizar los beneficios de la IA generativa para Mercedes-Benz y ser aún más rápidos en la implementación.

¿A qué tipo de casos de uso se refiere?

Hay una gran variedad de categorías a lo largo de toda la cadena de valor y, de momento, todos los departamentos tienen ideas. En ventas, por ejemplo, utilizamos la IA para ayudar a nuestros clientes en su búsqueda de automóviles durante la fase de información. Un asistente virtual les ayuda con preguntas sobre nuestros productos y servicios las 24 horas del día. O en posventa, en nuestro Centro de Atención al Cliente, utilizamos la IA para categorizar y priorizar los correos electrónicos entrantes, que se reenvían a los respectivos equipos de especialistas en función del contenido. Esto permite a los compañeros concentrarse en los correos electrónicos con una necesidad real de acción, y procesarlos con cuidado y en interés de la clientela.

Pero la IA no es un fin en sí mismo. Si se avería un coche, no hay que tratar con un chatbot. El contacto humano en este caso es insustituible. Por eso utilizamos la IA de forma selectiva y consciente allí donde aporta el mayor beneficio, sin descuidar el toque personal. Hay mucho potencial en todas las áreas en las que se dispone de grandes cantidades de datos y documentos para ayudar a los empleados a procesar más rápidamente con el apoyo de la IA.

Otro ejemplo son las consultas a bases de datos internas. Con la IA, ya no tenemos que dedicar mucho tiempo a actualizar los datos pertinentes. Y nuestros empleados obtienen una respuesta correcta a su pregunta casi de inmediato.

La TI global también está sujeta a diferentes requisitos de cumplimiento regionales, como la Ley de IA de la UE. ¿En qué medida afecta algo así a su progreso?

Nuestro departamento de TI ha trabajado estrechamente con nuestros departamentos de cumplimiento y jurídico desde el principio. Sólo así podemos identificar los riesgos jurídicos en una fase temprana y abordarlos sistemáticamente con previsión, de modo que nuestros sistemas informáticos cumplan los requisitos normativos. Con la Ley de IA de la UE, creo que estamos bien posicionados porque impusimos nuestras normas en 2019, que no están tan lejos de la normativa actual. Para nosotros, se trata de que utilicemos la IA de acuerdo con nuestros principios de IA a nivel global. Naturalmente habrá gradaciones, y los casos de uso variarán regionalmente.

Hablando también de progreso, en concreto de representación, todavía hay relativamente pocas mujeres que lideren las profesiones tecnológicas. ¿Cómo ve el camino a seguir?

Es un tema que me toca muy de cerca. En primer lugar, Mercedes-Benz ya ha avanzado mucho en este sentido. Sólo el hecho de que tres de cada ocho miembros del consejo de administración sean mujeres es algo que personalmente me parece sensacional. Además, la proporción de mujeres en puestos de alta dirección se sitúa actualmente en torno al 26% en todo el mundo. Este espíritu también es perceptible en áreas que incluyen las TI.

Al final, sin embargo, cuando se trata de cubrir puestos de liderazgo, para mí no es importante que sea una mujer o un hombre. Hay que hacer un buen trabajo. Pero hay que dar a las mujeres la oportunidad de presentarse. Y nosotros lo hacemos y vemos que podemos ascender a muchas mujeres estupendas a puestos importantes. Como resultado, recibimos más solicitudes de colegas más jóvenes que intentan demostrar su valía.