Caja Rural de Navarra asienta las bases de su digitalización con un equilibrio perfecto entre lo digital y lo humano

El sector financiero lleva años inmerso en un proceso de transformación digital con el objetivo de adaptarse a las necesidades de clientes cada vez más exigentes. La digitalización del sector ha permitido a las entidades financieras expandir su alcance y diversificar sus servicios, revolucionando la forma en la que los clientes se comunican con su banco. Según un informe del Banco Mundial y el Fondo Monetario Internacional (FMI), desarrollos tecnológicos como la inteligencia artificial (IA) o las aplicaciones móviles están proporcionando nuevas soluciones que buscan aumentar la eficiencia, la accesibilidad y la seguridad de los servicios financieros. 

Este es el caso de Caja Rural de Navarra, una entidad financiera fundada en el año 1910 que lleva años avanzando en esa evolución digital. Con 255 oficinas repartidas por toda España (139 en Navarra, 38 en Gipuzkoa, 35 en Bizkaia, 18 en Araba-Álava, 24 en La Rioja y una en Madrid) y una base de clientes que supera los 600.000, la organización se encuentra, según Sergio Taboada, director de Organización y Sistemas de Caja Rural de Navarra, en una fase muy activa y madura. “Hemos pasado de ser una entidad tradicionalmente enfocada sólo en la atención presencial, a una que combina lo mejor de ambos mundos: la cercanía y el trato personalizado, con la agilidad y la eficiencia que ofrecen los canales digitales”, explica. 

Para Taboada, el concepto de transformación digital “está sobreutilizado y muchas veces sin un significado muy claro y concreto. Por eso nos gusta más hablar de evolución, ya que es un cambio progresivo y continuo, basado no solo en tecnología, sino en el acompañamiento y formación de los empleados y los clientes, la mejora de procesos o la adaptación a nuevas formas de trabajo”. Así, en este nuevo escenario, los clientes de la entidad pueden realizar la mayoría de las operaciones a través de la banca digital, pero siempre con la opción de contar con el apoyo de las oficinas si lo necesitan. “Estamos en un momento en el que la tecnología ya no es un complemento, es un pilar fundamental de nuestra estrategia. Eso sí, creemos que lo digital y lo humano pueden y deben ir de la mano. Y es lo que consideramos que nos diferencia de otras entidades financieras”. 

Uno de los principales desafíos que se ha encontrado la entidad en este viaje ha sido encontrar un equilibrio entre innovación y seguridad, algo fundamental en el sector bancario. “La seguridad no es algo negociable en la implantación de nuestros sistemas, aunque muchas veces vaya en contra de ofrecer una experiencia fluida al cliente”, explica el director de Organización y Sistemas y reciente ganador del premio CIO del año 2024 en Navarra.  

El segundo de los retos ha sido el cambio cultural, tanto interno como externo. “Internamente, ha sido crucial formar y concienciar a todos nuestros compañeros sobre la importancia de la digitalización y cómo esta puede mejorar su trabajo diario. Es una labor constante y que hay que seguir realizándola en el día a día. Externamente, hemos tenido que acompañar a nuestros clientes, especialmente a aquellos menos familiarizados con lo digital, en este proceso de cambio”. Así, por ejemplo, desde hace varios años, la entidad imparte numerosos talleres dirigidos a personas mayores sobre banca digital, cajeros y sobre el uso del smartphone. “Ya hemos formado a más de 3.500 personas y hemos realizado casi 200 talleres en distintas localidades de La Rioja, País Vasco y Navarra”, afirma Taboada. 

Una “enorme” evolución  

En los últimos años, según el director de Organización y Sistemas, la compañía ha dado un “salto enorme” en cuanto al desarrollo e implementación de tecnología. “Yo llegué a Caja Rural de Navarra hace 10 años, y nuestra tecnología estaba muy orientada a procesos internos y la banca online era incipiente para nuestros clientes”. Actualmente, “gracias a un gran equipo, al esfuerzo de todos los compañeros y compañeras, y al gran trabajo de Rural Servicios Informáticos (nuestro principal partner tecnológico), contamos con una tecnología que nos permite ofrecer servicios digitales avanzados, como banca móvil, firma digital, pagos instantáneos o gestión de inversiones online”. Además, la entidad ha incorporado herramientas de análisis de datos para mejorar la toma de decisiones y la personalización de servicios. 

En la actualidad, los pilares tecnológicos en los que se sustenta la organización están conformados por tres grandes bloques: “Una infraestructura robusta con Rural Servicios Informáticos que nos permite escalar y ser muy flexibles, sistemas de ciberseguridad avanzados, algo fundamental para proteger la información y tener la confianza de nuestros clientes, y plataformas de datos que nos ayudan a entender mejor a nuestros clientes y poder ofrecerles una experiencia personalizada”. 

Nueva banca digital 

Uno de los hitos más importantes de esta evolución digital de la compañía ha sido el lanzamiento de la nueva banca digital Ruralvía en 2022-2023. Para ello, explica Taboada, “rediseñamos por completo la experiencia del usuario, haciendo que sea más intuitiva, rápida y segura. Además, hemos incorporado nuevas funcionalidades que nos demandaban los clientes como la posibilidad de gestionar inversiones, configurar notificaciones personalizadas o solicitud de casi cualquier producto”. Ahora, la entidad se centra en mejorar los canales digitales para las empresas, un segmento fundamental ya que más de 40.000 empresas trabajan activamente con su banca digital. 

Los resultados de este lanzamiento, según confirma el director de Organización y Sistemas, han sido muy positivos. Aunque hay distintos criterios para medirlo, actualmente cuentan con aproximadamente un 60% o 70% de clientes digitales activos. “En estos tres años, hemos incrementado en más de un 40% el uso de nuestra banca digital y, en general, todos los clientes nos transmiten que hemos mejorado sensiblemente”.  Pero esto no es todo. También han notado un aumento en la contratación de productos a través de la app y una reducción de las visitas a las oficinas para realizar operaciones sencillas.  

Caja Rural de Navarra

Apuesta por tecnologías disruptivas 

Tecnologías como la IA están siendo una parte muy importante de la estrategia de Caja Rural de Navarra. “En la actualidad no es nuestro foco principal, pero todas las organizaciones estamos probando y explorando las múltiples opciones y casos de uso que nos proporcionan estas herramientas”, explica Sergio Taboada. Concretamente, lo están utilizando para procesos internos, en temas como detección de fraude (que está permitiendo reducir muchísimo los incidentes que sufren los clientes), modelos predictivos (para mejorar la oferta de productos) o gestión de documentación interna (para ganar eficiencia en el trabajo diario de los compañeros). “Tenemos claro que, a corto plazo, vamos a acotar mejor los casos de uso y adecuarlos e integrarlos en nuestros sistemas y en nuestro día a día”. 

Otra de las tecnologías que la compañía lleva años implantando y explotando activamente es la automatización de procesos mediante RPA (Robotic Process Automation) que, ahora, de la mano de la IA, “lo estamos llevando al siguiente nivel. Son proyectos que tienen un retorno de inversión muy claro en términos de eficiencia”, afirma el director de Organización y Sistemas. También destaca todos los esfuerzos que están llevando a cabo en materia de seguridad y comunicaciones. Un ejemplo muy claro es SD-WAN (Software-Defined Wide Area Network), una línea de trabajo en la que evolucionar a través de la tecnología, ganando flexibilidad, seguridad y capacidades de integración. 

Si hablamos de futuro, el director de Organización y Sistemas afirma afrontarlo “con ilusión y determinación. Nos enfocamos en ofrecer un servicio de calidad, cercano y adaptado a las necesidades del cliente digital, sin perder nuestra esencia como sociedad cooperativa de crédito”. En definitiva, “queremos seguir mejorando la experiencia de nuestros clientes, pero siempre desde la cercanía y la confianza que nos caracterizan como entidad. En esto somos muy insistentes”.