BBVA desvela en el MWC el giro de 180 grados del banco gracias a la IA

En 2024, BBVA fue una de las grandes compañías españolas que optó por contratar a la tecnológica OpenAI la distribución de licencias de la versión para empresas de ChatGPT entre sus empleados. A día de hoy, como contaba esta semana en el MWC de Barcelona Álvaro Martín, responsable del área de datos para Empresas y Sostenibilidad en BBVA, en la compañía utilizan una de estas licencias más de 3.300 personas –de los 126.000 empleados que el banco tiene en total–, un 85% de ellas de forma “frecuente”. El 80%, relató el portavoz, asegura haber ahorrado al menos dos horas semanales gracias al uso de la herramienta, “lo que contribuye a aumentar la calidad y creatividad en sus funciones”.

Tras subrayar que el uso de la IA generativa no se limita a la relación con los clientes, sino también a los procesos y formas de trabajo internas, Álvaro Martín desveló que BBVA ha identificado más de 1.500 casos de uso de ChatGPT relevantes para la organización, de los cuales un millar tiene potencial de escalabilidad.

En este sentido, indicó, el banco ha creado un área de Adopción Global de IA para facilitar el acceso de sus empleados a estas herramientas; un área que complementa la estrategia digital que BBVA coordina desde el área de Data, y que también incluye una AI Factory propia con la que desarrolla sus productos y servicios basados en inteligencia artificial.

Todo “un cambio de perspectiva”

“La IA supone un cambio de perspectiva sobre cómo trabajamos y atendemos a nuestros clientes”, expuso el portavoz, que relató cómo el banco está preparando nuevos agentes basados en IA para ayudar a los gestores a dar una mejor atención a los clientes de empresas.

“Captar la oportunidad de las nuevas tecnologías está en el ADN de BBVA. Sabemos que la tecnología no es solo una herramienta, sino un cambio de perspectiva sobre cómo trabajamos y atendemos a nuestros clientes”, afirmó. Una filosofía que ha guiado al banco para dotar a los canales digitales con capacidades de inteligencia artificial. “La IA marca la evolución natural de los servicios financieros digitalizados”, añadió.

Por su parte, David Puente, que lleva cinco años al frente del área de Soluciones de cliente en BBVA, argumentó que “el uso de la ‘GenAI’ puede generar un salto incluso superior al de la transformación digital”. Explicó que las tecnologías de IA tradicional (como el aprendizaje automático o las redes neuronales) han permitido a BBVA ofrecer a sus clientes herramientas que les ayudan a gestionar su economía de manera personalizada. Y contó que los usuarios que utilizan estas herramientas aumentan sus saldos en un 11% de media en España y hasta un 20% en México.

Con la generalización de los modelos de lenguaje, señaló, BBVA está explorando casos de uso de esta tecnología para los servicios financieros. Un ejemplo es la evolución que está aplicando a su asistente virtual (llamado Blue) al integrar la IA generativa, que permite a los clientes hablar con este mediante el lenguaje natural y que es capaz de responder más de 3.000 preguntas de los usuarios.

BBVA, añadió, también está incorporando asistencia basada en IA para sus gestores de particulares y empresas.

Una infraestructura preparada para impulsar la expansión internacional

Ignacio de Loyola Gil, responsable del negocio de banca digital en Europa para BBVA, recalcó en Barcelona la importancia de disponer de una potente infraestructura tecnológica de cara a la expansión en nuevos mercados europeos. “Contamos con una plataforma escalable y diferencial que permite una rápida implementación con una mayor eficiencia, garantizando a los clientes una experiencia personalizada y un servicio gratuito 24/7”, aseguró​. Una base tecnológica que ha permitido a la entidad el reciente desembarco en Italia y que le facilitará el próximo salto a Alemania, previsto para este año 2025.