Banco Santander impulsa su digitalización con la experiencia de cliente como palanca

La digitalización ha conquistado terrenos, hace años, inconcebibles. El sector financiero, por ejemplo, altamente regulado, parecía resistirse a la adopción de las últimas novedades tecnológicas que presentaba la industria; sin embargo, en la actualidad, ha demostrado con creces que invertir en innovación no solo ha mejorado su operativa interna al eficientar procesos y abrir nuevas líneas de negocio, sino que además le ha servido para entregar un mayor valor añadido al cliente potenciando la experiencia de usuario y la satisfacción final.

Según un estudio del Observatorio de la Digitalización Financiera (ODF), España presenta un porcentaje de adopción de la banca digital del 71,45%, situándose por encima de la media de la Unión Europea (63,87%). Una cifra que refleja una tendencia clara hacia la digitalización entre los usuarios españoles, quienes cada vez más prefieren utilizar canales online y aplicaciones para gestionar sus operaciones bancarias.

En este escenario, Banco Santander ha apostado por acelerar su propia estrategia de transformación digital pivotando hacia un modelo de plataforma abierta de servicios financieros. En concreto, la entidad ya permite a sus clientes acceder mediante una experiencia multicanal, donde la gran mayoría de productos y servicios están disponibles tanto en la versión física como la digital. Además, el usuario cuenta con la capacidad de poder iniciar un proceso en un canal y continuar en otro, contando con una flexibilidad que permite ahorrar tiempo y adaptarse a sus necesidades. Esta multicanalidad también se extrapola al área de atención al cliente, asegurando que éste reciba la información y asistencia necesaria, ya sea en la oficina, a través de la web, la app o por vía telefónica.

Una nueva plataforma de ‘core’ bancario

A estos avances ha contribuido especialmente la creación e implantación de Gravity, una plataforma de core bancario basada en la nube que combina eficiencia, seguridad y velocidad. Gravity, desarrollado internamente, permite optimizar el acceso a datos, el análisis y la implementación de nuevos servicios en tiempo récord. La compañía, tras enfrentarse al reto de modernizar su core bancario, ha apostado por una cloud híbrida en la que ya está alojada el 90% de su infraestructura. De esta forma se ha convertido en el primer banco mundial en digitalizar su plataforma de core bancario con software propio, lo que le ha permitido cosechar un ahorro energético del 70%.