Ávoris culmina su viaje a la nube para satisfacer las necesidades del negocio

En un mundo en constante cambio, donde el mercado turístico vive una transformación sin precedentes impulsada por las nuevas exigencias y necesidades de los viajeros, se hace necesario algo más que un actor convencional de distribución de viajes. Los clientes demandan alguien con quien relacionarse de forma más innovadora, personalizada y cercana.  

En este contexto, los Grupos Barceló y Globalia fusionaron en el año 2021 sus divisiones de viajes para formar Ávoris Corporación Empresarial, una compañía que, según la propia organización, “nació con los mismos motivos que impulsan siempre a los grandes viajeros: ir más allá, descubrir nuevos lugares, traspasar fronteras, conectar con nuevas visiones del mundo y recorrer otros caminos”. 

Uno de los puntos diferenciales que ha caracterizado a la compañía desde sus inicios, incluso antes de la fusión, es su apuesta por la innovación permanente, lo que le ha permitido convertirse en un operador turístico global con presencia en todo el ciclo del viaje. Así, siempre ha estado inmersa en un proceso de transformación que, según Gabriel Ramis, director general de sistemas de Ávoris, no se limita sólo a una transformación digital. “Para nosotros es un matiz importante por el papel clave que juegan los equipos. Estamos en un punto en que la transformación digital está siendo acompañada por la transformación de la forma de trabajar de los equipos, equipos multidisciplinares y dotados con las herramientas para ser autónomos y dar respuestas ágiles y rápidas a lo que es más importante para nosotros: colaborar con el negocio en la consecución de sus objetivos”.  

Cimientos tecnológicos 

Desde el punto de vista puramente tecnológico, la compañía se encuentra en un momento donde toda su infraestructura está en la nube. “Trabajamos con una cultura DevOps totalmente interiorizada en el departamento de desarrollo. Además de un proceso de transformación en la plataforma tecnológica, también está en proceso de transformación la arquitectura de software, desacoplando servicios para poder atender de una manera más eficiente las necesidades de negocio, tanto en crecimiento como en diversificación de productos”. 

Hubo un momento en la historia de la compañía, en el año 2018, en el que se dieron cuenta de que tener la infraestructura de computación, comunicaciones y seguridad en sus propias instalaciones era un factor limitante para el crecimiento y un riesgo en la disponibilidad de los sistemas que soportan los procesos de negocio. “Es en ese instante cuando iniciamos internamente lo que conocemos como viaje a la nube”, explica Ramis. Pero no se trata solamente de cambiar la ubicación física de la infraestructura, de un centro de datos propios al cloud, sino de abordar la transformación necesaria, a nivel de arquitectura de sistemas y software, para obtener los beneficios que ofrece la nube y ser eficientes en términos de costes.  

En la actualidad, todas las soluciones tecnológicas de Ávoris están alojadas en cloud: las salas técnicas únicamente alojan equipamiento de red local, conectividad a internet y elementos de seguridad perimetral. Respecto a esto último, explica Ramis, “no solo debemos tener políticas específicas de ciberseguridad, sino que debemos acompañarlas de manera continua con análisis de vulnerabilidades y, en caso de detección, mitigarlas. Esta mitigación suele pasar por aplicar correcciones de software facilitadas por el fabricante o proveedor y esto nos obliga a estar en constante actualización tanto de las tecnologías, como de las versiones de estas que utilizamos”.  

Otro pilar en el que se basa la compañía es en dotar de herramientas y capacitación a las personas que tienen que desarrollar nuevos proyectos o encargarse de la evolución de proyectos ya existentes, permitiendo que sean autónomos en el despliegue de software de manera fiable y segura; siempre sin impactar en la disponibilidad y rendimiento de la plataforma, y siendo eficientes en costes.  

En definitiva, la evolución tecnológica de Ávoris en los últimos diez años ha sido “una absoluta barbaridad”, comenta Ramis. Lo más relevante es haber pasado de on-premise a nube, de monolito a container y cultura DevOps y de manual a automático. Y todo ello, “con una gran repercusión en la mejora de experiencia de nuestros clientes”. 

Ávoris

Apuesta por la IA de la mano de Microsoft  

Hace unos meses la compañía anunció un acuerdo con Microsoft para impulsar su transformación digital y la adopción de la inteligencia artificial (IA). De acuerdo con Ramis, “una correcta adopción de la IA puede generar ventajas competitivas para el negocio. Inicialmente, arrancamos esta colaboración a través de la adopción de IA en tres líneas estratégicas: mejorar la experiencia y atención de nuestros clientes, mejorar las capacidades de atención y venta de nuestros agentes y, por último, permitirnos incrementar la venta de nuestro producto ofreciendo siempre el producto más adecuado viajero”. Además, trabajan en iniciativas para mejorar la eficiencia en costes directos, así como en iniciativas que permitan ofrecer indicadores de sostenibilidad a los viajeros. 

Con ello, Ávoris busca ayudar a las diferentes unidades de negocios a alcanzar sus objetivos de una manera más eficiente y diferencial respecto a la competencia. “No sólo se trata de adoptar nuevas tecnologías, sino de hacer analizar nuestra base de datos de conocimiento para identificar las expectativas que podemos satisfacer adoptando IA. Estamos catalogando todas las necesidades detectadas en las tres líneas estratégicas mencionadas antes, así como buscando sinergias entre diferentes unidades de negocio, para que el mismo motor de IA pueda tener conexiones a diferentes bases de datos de conocimiento según sea el caso”, explica el director de Sistemas. 

La apuesta de Ávoris por la IA no se queda solo en este acuerdo, de hecho, tiene varias iniciativas en producción y otras en curso relacionadas con su adopción. En la actualidad, cuenta con un chatbot multicanal (web y WhatsApp) para proporcionar información a los clientes, así como servicios asociados una vez han realizado su reserva, identificándose mediante el localizador y nombre. Para este caso particular, la compañía se ha basado en motores de IA que consultan toda la documentación usada en la página web, junto con una integración con el sistema de gestión de la aerolínea para ofrecer servicios a los viajeros que ya han realizado alguna reserva. También han puesto en marcha un asistente al viajero, donde a través de WhatsApp, puede consultar cualquier documentación relacionada con su viaje, bonos de hotel, traslados, actividades, vuelos… 

Aunque han colaborado con varios partners de Microsoft, según Ramis, “un denominador común de todos los proyectos es que nuestro propio equipo participa de forma activa para retener el conocimiento y encargarse posteriormente de la evolución de estas iniciativas con mayor agilidad e independencia”. 

Hasta el momento todos los proyectos han tenido una muy buena acogida por parte de los viajeros y del negocio. En los casos donde el viajero puede elegir el canal de comunicación WhatsApp, el índice de uso de asistentes basados en IA ha aumentado del 10% al 80%, con tasas de repetición cercanas al 100%. En cualquier iniciativa, explica Ramis, “nos ponemos como umbral que al menos el 85% de las consultas generadas a los asistentes basados en IA sean resueltas de manera satisfactoria para el usuario a lo largo de su consulta”. 

Retos de futuro 

De cara al futuro, hay varios retos que son comunes al sector. La irrupción de la IA es, seguramente, el mejor ejemplo de ello. “Una correcta adopción de la IA es clave para cumplir las expectativas generadas, de lo contrario, acaba generando rechazo y se convierte en un impedimento para la adopción de otras soluciones basadas en IA”, comenta Ramis. 

Otro reto importante es la seguridad, ámbito en el que no es posible bajar la guardia por la alta exposición y la profunda capacitación de los ciberdelincuentes. Y, por último, concluye el director de sistemas, “en nuestro caso particular, siempre tenemos el reto de las personas que conforman el equipo. Mantenemos una tasa de rotación muy baja para el sector, inferior al 2%; esto hace que estemos muy orgullosos. Además, debemos ser capaces de atraer talento para satisfacer las posibles necesidades de crecimiento según la demanda del negocio”.