Asisa se apoya en la transformación digital para prestar un mejor servicio a los pacientes

En el año 1971, continuando con su ideal de “una medicina satisfactoria”, el doctor José Espriu Castelló fundó en nuestro país la aseguradora Asisa, matriz del Grupo Asisa, con el objetivo de paliar las carencias que por aquel momento mostraba el sistema sanitario español, con situaciones muy diversas en las diferentes provincias.  

En la actualidad, la aseguradora, propiedad de la mayor cooperativa sanitaria española y europea, Lavinia S. Coop, es uno de los grupos privados de salud más grandes de España y está configurado por más de 70 sociedades y más de 9.000 médicos. Además, el grupo da empleo directo a más de 6.000 profesionales y lidera proyectos vinculados con el cuidado de la salud y la gestión sanitaria en una docena de países en Europa, América Latina, Asia, norte de África y Oriente Próximo. 

Con el objetivo de seguir evolucionando y transformar sus procesos internos y su relación con los pacientes, la compañía se encuentra actualmente inmersa en un proceso de transformación digital y tecnológica. De acuerdo con José Pereira, director de Medios de Asisa y máximo responsable tecnológico de la compañía, esta transformación “la estamos llevando a cabo a la vez que impulsamos un nuevo modelo de negocio, más digital, apoyado en una omnicanalidad real y centrado en ofrecer un mejor servicio a nuestros asegurados en todas las fases de su relación con la compañía”. En este sentido, explica Pereira, la transformación tecnológica “nos debe permitir avanzar en dos aspectos concretos de nuestro negocio: aportar soluciones e ideas que hagan que la actividad comercial sea mayor y más fácil; y poder anticipar nuevos avances y modelos de negocio basados en nuevas tecnologías”. 

Este proceso de digitalización se puso en marcha hace más de dos años con la idea de lograr un objetivo básico: prestar una mejor calidad de servicio a los asegurados y los pacientes. Sin embargo, también “permitirá incrementar la eficiencia, mejorar nuestros procesos y adelantarnos a la obsolescencia tecnológica, un reto crucial en organizaciones de gran tamaño, como Asisa”, comenta Pereira. 

Nueva web y proceso de tarificación y contratación 

El principal proyecto de transformación digital que ha impulsado Asisa en los últimos años es la renovación de su página web y su app para dispositivos móviles y el proceso de tarificación y contratación digital, que se ha simplificado y agilizado. Este proyecto, explica Perira, “nos permitirá avanzar en ese nuevo modelo de relación con los clientes y fortalecer las capacidades de Asisa en el ámbito de la venta digital”. 

En una primera fase de esta evolución de la presencia digital de Asisa se han transformado tanto la arquitectura, como los procesos que dan soporte a la web y su aspecto visual. Esta transformación ha añadido nuevas funcionalidades que permiten simplificar los trámites que realizan los usuarios, mejorar su experiencia y facilitar los procesos de contratación online. “La nueva web ha cambiado por completo su imagen y se adapta mejor a la navegación en dispositivos móviles; mejora la experiencia de usuario (UX) y la organización y calidad de los contenidos; y simplifica y mejora los procesos de tarificación y contratación. Igualmente, el uso de tecnología cloud permite mejoras en el rendimiento, como mayor agilidad, fluidez o menores tiempos de respuesta para facilitar la navegación”. 

Asisa

Para su desarrollo, comenta Pereira, se ha utilizado metodología agile y se han apoyado en las tecnologías y herramientas más innovadoras y robustas del mercado, tanto para el desarrollo del proyecto como para la gestión posterior.  

Este proyecto, que ha transformado por completo el proceso de tarificación y contratación a través de la web y la app, ha permitido a la aseguradora dar un salto muy importante en su capacidad de venta digital. Un ejemplo de este avance se encuentra en el tiempo de contratación de un seguro de salud, que con las nuevas herramientas incorporadas a la web se ha reducido un 27,5%. Esta agilidad en la contratación, gracias a la mejora en los rendimientos y procesos, que se simplifican para ayudar al cliente, y la posibilidad de realizar las gestiones de compra de manera autónoma y en cualquier momento en un entorno sencillo y amigable, ha permitido duplicar la producción de nuevas pólizas a través de la web y reducir significativamente el abandono en el proceso de contratación digital. 

El valor del dato 

La gestión del dato, la explotación y su uso es uno de los grandes retos que tiene, no solo Asisa sino el sector asegurador en su conjunto. En este ámbito, explica Pereira, “tenemos mucho que avanzar respecto a otros sectores que nos llevan años de ventaja. La realidad es que hay un potencial enorme, especialmente desde el punto de vista comercial y de experiencia del cliente. El valor del dato y su monetización son aspectos que pueden afectar en el futuro a todo el sector”. 

Dicho esto, continúa el máximo responsable de tecnología de la aseguradora, “somos conscientes de que trabajamos con datos que son sensibles y que requieren una protección extrema. Para ello, utilizamos tecnologías avanzadas (data lake, cloud, IA, etc.) con herramientas punteras en el mercado y con el soporte de proveedores con alta cualificación y experiencia. Para nosotros, la protección de los datos es una cuestión crítica a la que dedicamos tiempo y recursos”. 

En los últimos años, la sanidad se ha convertido en uno de los sectores más atacados por los ciberdelincuentes, con ataques de diversos tipos (phishing, ransomware, malware, filtraciones de datos, robo de identidad, ataques DDoS…). Para estos ataques, los delincuentes aprovechan algunas vulnerabilidades de los sistemas, la antigüedad de algunos equipos o la baja seguridad de algunos instrumentos médicos conectados. Para hacer frente a esta realidad, el Grupo Asisa hace un esfuerzo ingente, tanto económico como de formación de sus empleados. “Para nosotros, la ciberseguridad es una prioridad: invertimos en sistemas de protección y detección temprana, actualización permanente de equipos, sistemas de autenticación más robustos… Somos conscientes de que la seguridad absoluta no existe y por ello tratamos de detectar y corregir en tiempo real cualquier vulnerabilidad”, explica Pereira. 

Una de las principales debilidades de cualquier organización en materia de seguridad es el factor humano, por lo que, para mitigar ese riesgo, es esencial la formación. De acuerdo con Pereira, “en el Grupo AsiSA tenemos un plan permanente de formación y concienciación de la plantilla para limitar las prácticas que pueden facilitar un ataque o una fuga de datos. Por supuesto, este plan de pedagogía se completa con el uso de herramientas de primer nivel para limitar el impacto de cualquier amenaza”. 

Nuevos proyectos 

De cara al futuro más inmediato, la compañía trabaja en varios proyectos de transformación digital, algunos de ellos relacionados con el gobierno del dato, la mejora de procesos internos, la refactorización de aplicativos o la migración de algunos sistemas a la nube. Igualmente, explica el responsable de tecnología de Asisa, “trabajamos en proyectos que nos acerquen a una omnicanalidad real, es decir, que un asegurado inicie su relación por el canal que desee y pueda continuarla en cualquier otro, todo ello en tiempo real, y con un soporte excelente que garantice la mejor experiencia del cliente. Tenemos que evolucionar hacia la ‘figitalizacion’: combinar lo mejor del mundo físico (la interacción presencial humana) con lo mejor del mundo digital, dando al cliente la oportunidad de elegir cómo quiere relacionarse en cada momento con las compañías”. 

Para impulsar cambios que les permitan avanzar en esta línea, Asisa ha creado una unidad dedicada exclusivamente a aplicar y experimentar las nuevas posibilidades que ofrece la tecnología, la robotización, la IA, los lenguajes de programación no code-low code, etc. Por ejemplo, “ya tenemos en marcha soluciones basadas en IA que, por ejemplo, simplifican el proceso de autorizaciones, y que nos han permitido automatizar el 90% de ellas y reducir en casi un 50% el tiempo para realizar una autorización. Otra área en la que hemos incorporado la IA es la revisión del código de nuestros aplicativos”.  

En definitiva, el principal reto del sector de la salud es combinar la protección de los sistemas y datos que maneja frente a la creciente amenaza que representan los ciberataques con la necesidad de ser más rápidos a la hora de desarrollar soluciones para las necesidades de sus clientes y pacientes y mejorar su experiencia. Es un reto importante, porque no siempre es sencillo lograr una mayor seguridad y aumentar la velocidad de respuesta. En este contexto, concluye Pereira, “el sector tiene mucho margen para avanzar en el desarrollo de sistemas de telemedicina, asistencia domiciliaria, monitorización, etc. y programas de prevención apoyados en el uso de diferentes tecnologías”.