Al 58% de los CIO españoles les preocupa el impacto de la Ley de Atención al Cliente

El 58% de los CIO españoles están preocupados por cómo afectará la nueva Ley de Atención al Cliente a sus empresas. Así se desprende de un reciente estudio firmado por Twilio. El informe, basado en una encuesta realizada en España a un centenar de CIO y 101 directores de Atención al Cliente, revela una importante brecha en la preparación de las empresas españolas para cumplir con la nueva normativa. Aunque en general las empresas están familiarizadas con los requisitos legales, alrededor del 10% de ellas aún no están preparadas para su aplicación práctica.

En concreto, la Ley de Atención al Cliente pretende mejorar los derechos de los consumidores instaurando varias medidas clave. Entre ellas figuran la reducción de los plazos de resolución de incidencias, la limitación a tres minutos del tiempo de espera telefónica o la eliminación de los contestadores automáticos, sustituyéndolos por agentes humanos. Además, la ley prohíbe que los departamentos de atención al cliente generen ingresos extra a costa del cliente o se utilicen para promocionar otros productos.

En este sentido, el estudio muestra que una gran mayoría de los encuestados está familiarizada con los nuevos requisitos. De hecho, el 85% conoce la nueva normativa relativa a las llamadas telefónicas de atención al cliente y el mismo porcentaje es consciente del plazo obligatorio para resolver quejas y preocupaciones. Además, el 87% entiende la necesidad de evitar depender únicamente de automatizaciones y chatbots, y el 84% es consciente de la obligación de ofrecer un centro de llamadas 24/7 para servicios esenciales.

Sin embargo, los datos de aplicación muestran algunas áreas de mejora. Aunque el 76% cree que los objetivos de la ley son alcanzables para la mayoría de las empresas, el 58% tiene dudas sobre el impacto potencial en sus organizaciones.

La realidad operativa también pone de relieve áreas que pueden necesitar atención. El tiempo medio actual de respuesta a las llamadas en las empresas españolas es de 2,33 minutos, con un 30% de las empresas respondiendo en un plazo de 1 a 2 minutos y un 25% en un plazo de 2 a 3 minutos. En cuanto a la resolución de reclamaciones, la duración media es de más de 3 días. El 30% de las empresas tarda entre 3 y 4 días en resolver una reclamación, y el 15% entre 5 y 7 días, lo que podría suponer un reto con la nueva normativa.

Preparación irregular en áreas clave

Mientras que el 86% de las empresas se sienten preparadas en lo que respecta a la formación del personal, sólo el 77% confía en su financiación y el 78% se siente equipado para adquirir nuevas tecnologías. Esto sugiere que, aunque se está invirtiendo en formación, otras áreas críticas pueden necesitar más atención para adaptarse plenamente a la nueva legislación.

“A pesar del alto nivel de concienciación sobre los requisitos de la nueva ley, muchas empresas españolas se enfrentan a retos para cumplir sus exigencias”, explica Sam Richardson, customer engagement consultant en Twilio. Así, los principales desafíos residen en garantizar tiempos de respuesta rápidos y una resolución eficaz de las reclamaciones, que son componentes clave de la legislación. “Para asegurar que estos retos se abordan, la implementación de sistemas de evaluación o auditorías externas para medir las mejoras en los servicios de atención al cliente puede ser beneficioso”, insiste el portavoz.

“Es esencial comprender los motivos del contacto del cliente e identificar quién es. Una vez identificada la motivación, será mucho más fácil optar por la autoatención o dirigir los clientes al interlocutor adecuado”. Aparte de esto, también explica que aprovechar un CDP no ayudaría a identificar un problema, pero conocer al cliente a través de una personalización eficaz utilizando un CDP ayuda a ser más proactivo. Dar a los representantes del servicio de atención al cliente las herramientas adecuadas con el contexto adecuado hará que la gestión de las reclamaciones sea más eficaz. “Esto es esencial para resolver las consultas al tiempo que se genera confianza”.