AI 에이전트, 자동차 서비스 분야 게임 체인저··· 소비자 관심 높다

“61%는 AI 에이전트가 자신에게 적합한 자동차를 추천해 주기를 원했고, 63%는 차량 내비게이션이 개인적인 선호에 따라 최적화된 경로로 안내하기를 기대했으며, 70%는 실시간으로 자동차 문제를 진단하고 해결하기 위해 에이전트를 사용할 의사가 있었다.”

세일즈포스가 미국에서 자동차를 소유하거나 대여하고 있는 1,000명 이상을 대상으로 ‘AI 에이전트가 제공하는 자동차 서비스에 대한 관심(Interest in Automotive Services from AI Agents)’ 설문 조사를 진행했다. 그리고 에이전트 AI(Agentic AI)가 자동차 서비스에서 잠재적인 게임체인저가 될 수 있을 것이라고 전망했다.

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자동차를 직접 소유하거나 리스(lessee)하는 것에서 부터, 실제로 운전을 하며 이동하고, 유지 및 관리 과정에서 수시로 만나게 되는 다양한 문제와 고장 사항을 처리하고 수리하는 일은 성가시고 번거로운 일이다. 더구나 구매나 수리 과정에서 발생하는 법적인 문제나 기술적인 사항은 대부분의 사람들에게 쉽지 않다.

이러한 어려움은 다음과 조사 결과에서 잘 드러난다. 자동차를 구매하거나 리스하는 과정에서 예산(62%), 가격 변동을 고려할 때 구매 또는 대여하기에 더 나은 시점이 있을 것 같아서(41%), 적당한 차량 선택의 어려움(32%), 딜러가 정직하고 명확한 정보를 제공하지 않을 것 같은 우려(31%), 위협적인 협상 과정(26%) 등으로 구매나 리스를 취소한 것으로 나타났다.

이 뿐이 아니다. 높은 비용(69%), 불필요한 서비스 판매에 대한 걱정(44%), 문제가 실제로 해결되어야 하는지 확신하지 못함(44%), 보험/보증 범위가 무엇인지 명확하지 않아서(24%), 서비스 대기 시간이 너무 길어서(24%), 복잡한 예약 프로세스(17%), 연락하기 어려운 고객 서비스 담당자(12%)도 구매를 포기 또는 연기하게 만드는 요인이다.

수리 지연 등의 실망스러운 서비스 경험은 브랜드 충성도를 떨어뜨려, 미국 자동차 소유주 5명 중 거의 1명이 자동차 브랜드를 바꾼 것으로 나타났다. 또한, 가격(69%), 신뢰성(47%), 성능(42%), 연비(39%), 브랜드 평판(39%), 스타일(38%), 더 나은 기술과 기능(38%), 안전 기능 (30%), 재고 가용성(23%), 고객 서비스 및 애프터 서비스 지원(17%), 부정적인 경험(15%) 등이 자동차 구매를 꺼리게 만드는 요인으로 지적됐다.

이 밖에도 구매나 리스 정보에 대한 정확한 검증(65%), 구매 약관에 대한 명확한 설명(64%), 자신에게 적합한 자금 조달 옵션 제안(60%), 자동차의 특징을 명확하게 설명(68%), 기계적인 문제에 대한 경고(82%), 수리 정보의 정확한 검증(77%), 등록 갱신 시기 등 개인화된 알림 전송(68%) 등에 AI 에이전트의 도움이 관심이 있는 것으로 나타났다.

아울러 37%는 직접 서비스 예약을 하지 않아도 된다면 AI 에이전트를 사용할 의향이 있다고 밝혔으며, 자동차 소유자의 40%는 AI가 전반적인 운전을 더 안전하게 만들 것으로 믿고 있다고 답변했다. 특히 MZ 세대(Z세대의 55%와 밀레니얼 세대의 53%)는 절반 이상이 AI 에이전트가 자동차의 소유와 리스를 쉽게 만들어 줄 것으로 믿고 있었다.

세일즈포스의 자동차, 제조 및 소비재 부문 수석 부사장 겸 GM인 아추트 자주는 “데이터에 따르면 자동차 제조업체, 공급업체, 딜러가 세일즈포스의 에이전트포스 같은 자율 AI 에이전트를 활용하여 소비자의 마음을 사로잡고, SDV 기능의 출시를 가속화하고, 디지털 노동력을 통해 인력을 강화하여 소비자 여정의 모든 단계를 개선할 수 있는 엄청난 기회가 있다”라고 밝혔다.

그는 이어 “AI 에이전트는 고객 경험과 운영 효율성을 향상시킬 수 있는 잠재력을 가진 무한한 디지털 노동을 제공함으로써 자동차 산업에 혁명을 일으킬 준비가 되어 있다. 에이전틱 AI를 수용함으로써 OEM, 딜러 및 업계 리더는 이러한 미래를 실현하고, 신뢰와 만족을 구축하며, 전체 자동차 생태계에서 혁신과 성장을 촉진할 수 있다”라고 전했다.
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