AI 에이전트와 직원의 업무 통합, CHRO 주요 의제로 부상

세일즈포스가 전 세계 CHRO( (Chief Human Resources Officer) 200명을 대상으로 진행한 설문 조사 결과를 발표했다. 세일즈포스는 이를 기반으로 ‘디지털 인력(digital labor)이 단순한 트렌드가 아니라 비즈니스 전략의 혁명’이며, AI 재교육 프로그램에 대한 관심이 증가하고 있다고 밝혔다.

설문에 참가한 CHRO의 5명 중 4명 이상이 AI 에이전트가 주도하는 시장에서 경쟁력을 강화하기 위해 직원들의 재교육 진행 중이거나 계획하고 있다고 답변했다. AI 에이전트와 인간이 상호 협력해야 하는 상황이 많아지면서 관계 구축 및 협업과 같은 소프트 스킬이 더욱 중요해질 것으로 여기기 때문이다.

이들은 향후 5년 안에 사람과 AI 에이전트로 구성된 직원이 함께 일하게 될 것으로 예상했다. 하지만 85%는 아직 AI 에이전트를 도입하지 않았으며, 73%의 직원은 디지털 인력이 업무에 미치는 영향을 이해하지 못한다고 응답했다. 직원들이 AI 에이전트에 대해 이해하고 이를 기반으로 하는 업무 통합이 HR의 중요한 업무가 된 것이다.

이번 설문 조사에서 응답자의 80%가 앞으로 5년 이내에 인간과 AI 에이전트와 같은 디지털 노동력이 함께 일할 것으로 예상했다. 또한 86%는 기존 인력에 디지털 인력을 통합하는 것이 중요한 인사 업무가 될 것이며, 이러한 통합이 가시적인 성과를 내기 시작하면 직원의 생산성이 평균적으로 30% 증가하고 인건비는 19% 감소할 것으로 전망했다.

또한, 77%는 AI 에이전트와 디지털 인력으로 인해 조직 구조가 혁신할 것으로 믿고 있었으며, 89%는 AI 에이전트와 디지털 인력 덕분에 직원들을 더 새로우면서 관련성 높은 업무로 재배치할 수 있을 것이라고 답변했다. 그들은 또 전체 직원의 61%가 현재 직책을 유지하고, 23%는 새로운 역할이나 팀으로 재배치될 것으로 예상했다.

특히 인사 담당 임원의 88%는 새로운 역할을 위해 외부에서 직원을 새로 채용하는 것보다는 현재 근무 중인 직원을 재배치하는 것이 효율적이라고 생각하고 있었다. 이를 위해 이미 직원의 재교육을 실시하고 있다고 답변한 경우가 20%, 직원들에 대한 재교육을 실시할 계획이라고 응답한 경우가 23%에 달했다.

이렇게 AI 에이전트를 실제 업무에 도입하고 활용하는 것이 가시화되면서, IT, 연구 개발, 영업팀이 성장할 것으로 전망했다. 인사 담당 임원들은 단기적으로는 데이터 과학자나 기술 기획자 등을 직원들의 역할을 다시 지정할 계획이며, AI 활용 능력이 근로자에게 가장 필요한 기술이라고 생각하는 것으로 조사됐다.

하지만 조직에서 에이전트 AI를 완전하게 구현한 조직은 15%에 불과하며, 73%의 직원들은 AI 에이전트가 자신의 업무에 어떤 영향을 미칠지 알지 못한다고 설문에 답변했다. 또한 75%가 AI 에이전트와 같은 디지털 인력으로 인해 조직에서 소프트 스킬에 대한 필요성이 높아질 것으로 예상했다.

세일즈포스의 CPO(Chief People Officer)인 나탈리 스카디노는 “모든 산업은 직무를 재설계하고, 재교육하고, 인재를 재배치해야 하며, 모든 직원은 디지털 노동 혁명에서 성공하기 위해 새로운 인적, 상담원 및 비즈니스 기술을 배워야 한다”라고 전헀다.
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