TI centrada en el cliente: estrategias para ofrecer experiencias ganadoras

En lugar de hablar de tecnología, el ejecutivo de TI Aaron Taylor habla de dotar de un contexto rico al centro de llamadas, adoptar un enfoque omnicanal y facilitar a los clientes la realización de operaciones con su empresa. Taylor, director y CIO de la división de negocio de Inversores Particulares de Vanguard en EE. UU., cree que prestar atención a estas cuestiones es fundamental para garantizar que su equipo de TI pueda crear experiencias de cliente excepcionales que diferencien y hagan crecer la empresa.

“Dedicamos mucho tiempo a la experiencia del cliente, a comprender sus expectativas y necesidades, cómo están cambiando, cómo queremos satisfacerlas y cómo podemos mejorar”, afirma Taylor. Esa mentalidad centrada en el cliente es imprescindible para los CIO actuales. “La función tradicional del CIO como gestor de la tecnología y del estado de los datos de la organización es imprescindible. Ahora los CIO tienen que facilitar el crecimiento del negocio, por lo que deben centrarse más en los ingresos y, por lo tanto, más en el cliente y en su experiencia”, afirma Chad Seiler, líder del sector de consultoría para tecnología, medios de comunicación y telecomunicaciones en la empresa de servicios profesionales KPMG.

Según la encuesta Foundry’s 2025 State of the CIO, mejorar la experiencia del cliente (CX) se ha convertido en una de las principales prioridades de los directores generales para los responsables de TI este año, ocupando el segundo lugar detrás de la investigación y la implementación de la IA.

A continuación, los responsables de TI comparten estrategias clave para mejorar la capacidad de TI para ofrecer experiencias de cliente ganadoras.

1. Establecer un norte centrado en el cliente

Cuando Taylor y su equipo trabajan en iniciativas de experiencia del cliente, tienen claro lo que se espera de ellos: CX Alpha o, como lo describe Taylor, “una experiencia alfa en la que le ayudamos a ser un mejor inversor. CX Alpha es nuestro norte”.

El título ‘alfa’ proviene de Vanguard Advisor’s Alpha, que la empresa define como un modelo de servicio destinado a ayudar a sus asesores a “fomentar la confianza, cultivar relaciones a largo plazo y construir una práctica sostenible y exitosa”.

De manera similar, CX Alpha tiene como objetivo crear una experiencia intuitiva y personalizada para cada cliente, ayudar a cada cliente a tomar mejores decisiones para obtener los mejores resultados y, como resultado, profundizar la relación que la empresa tiene con el cliente, dice Taylor. “Para nosotros, se trata de cómo reunir todos los elementos para que, cuando un cliente interactúa con nosotros, podamos intervenir digitalmente [para ayudarle] a alcanzar sus objetivos financieros”, añade.

Contar con ese tipo de guía es fundamental para impulsar soluciones centradas en el cliente.

2. Fusionar los equipos de negocio y TI

Para crear experiencias alineadas con esa estrella polar, Vanguard adoptó un modelo de equipo de producto. Este equipo completo, formado por entre ocho y doce trabajadores, incluye ingenieros de software, un diseñador de experiencia de usuario, un gestor de productos empresariales y, en ocasiones, un analista de datos y cualquier otra persona necesaria para identificar, comprender y reunir todos los componentes de un servicio de atención al cliente, como la apertura de una cuenta o la automatización de la inversión en línea.

“Este modelo de equipo de producto nos permite combinar realmente el negocio y la tecnología”, afirma Taylor, explicando que este enfoque garantiza que el equipo tenga una visión holística a la hora de desarrollar una experiencia. Otros respaldan este enfoque basado en productos.

Sumeet Gupta, director general sénior y líder de los Equipos de Transformación Digital y Transformación de IA en FTI Consulting, aconseja fusionar los equipos de negocio y TI en lo que él denomina “equipos digitales” o “equipos de productos digitales”. Al igual que Taylor, Gupta afirma que esto ayuda a los trabajadores a alinearse con las necesidades de los clientes y los objetivos empresariales desde el principio. “Se rompe la barrera entre el negocio y la TI”, afirma Gupta, señalando que en este modelo ambas partes tienen los mismos KPI.

3. Crear una cultura de TI centrada en el cliente

Seiler, de KPMG, afirma que los CIO de las organizaciones avanzadas han creado una cultura centrada en el cliente en sus departamentos de TI. Allí, los CIO han cambiado la mentalidad del personal de TI, que ha pasado de pensar que su trabajo se centra en la tecnología a pensar que se centra en prestar servicio a los clientes a través de la tecnología.

“Para ello, los CIO deben identificar lo que eso significa, explicar por qué es importante y cómo cada miembro del equipo desempeña su función. Eso proporciona claridad y orientación al equipo, de modo que sus miembros comprenden su contribución”, afirma Seiler.

Schneider Electric ha introducido un par de programas para ayudar a su equipo de TI a comprender mejor al cliente, afirma Bobby Cain, vicepresidente senior y CIO para Norteamérica. La empresa cuenta con un “modelo de parejas poderosas” en el que se empareja a un miembro del equipo digital con un empleado del área comercial para que trabajen juntos en procesos de principio a fin. “Esto sitúa a los empleados digitales en primera línea en lo que respecta a los problemas, las fricciones y lo que intentamos resolver para el cliente”, afirma Cain.

También enlaza a los altos directivos de TI con los responsables técnicos de los socios de distribución de la empresa. “Esto establece una buena relación y nos ayuda a colaborar. También obtenemos comentarios directos de ellos, lo que nos permite comprender mejor sus problemas y cómo resolverlos”, añade Cain. “Llegamos a un punto en el que sabemos cuáles son los puntos de fricción y podemos trabajar con ellos para inventar conjuntamente soluciones a esos problemas”.

4. Colaborar desde el principio y con frecuencia

Stevan Fickus, director de Tecnología de The Amenity Collective, una empresa de gestión integral de instalaciones para los sectores del fitness, los deportes acuáticos y el ocio, no solo se preocupa por asociar a los miembros de su equipo de TI con las partes interesadas adecuadas para el trabajo de CX de la empresa, sino que también presta atención al momento en que los involucra.

“Todo el mundo entiende el concepto de partes interesadas y grupos de usuarios, pero el departamento de TI suele involucrarlos demasiado tarde. Por eso, trabajamos para identificar a las partes interesadas y los usuarios adecuados desde el principio y luego los involucramos de verdad en todo el proceso”, afirma Fickus, que como director de Tecnología supervisa el departamento de TI. Y añade: “Queremos involucrar a las personas para que tengan un impacto positivo en el producto. Los desarrolladores pueden pensar que saben lo que quieren ofrecer, pero siempre hay algo en el proceso que no entendemos tan bien como [las partes interesadas], por lo que, al compartir ese conocimiento con nosotros, podemos ofrecer algo optimizado desde el principio, incluso si realizamos mejoras iterativas [después de la implementación]”.

Del mismo modo, Dave Gordon, director Digital y de Información de Northwestern Mutual, atribuye a la colaboración entre las distintas partes interesadas (empleados, asesores financieros y clientes) el mérito de garantizar que su empresa ofrezca las experiencias adecuadas. “Por ejemplo, aprovechamos nuestro importante Comité de Campo, que identifica y establece las prioridades de una red de más de 22 000 asesores financieros y los miembros de sus equipos, así como de nuestros equipos comerciales y de productos, para identificar las características y las experiencias deseadas por nuestros clientes”, explica. “Esto ha dado lugar a inversiones en nuestra plataforma de planificación digital patentada, que nuestros asesores utilizan para reunir la planificación financiera integral de los clientes en todas las inversiones de gestión patrimonial y seguros, así como a lo largo de las diferentes etapas de la vida de los clientes. Al incorporar las aportaciones de todo nuestro ecosistema empresarial y de asesores, más allá de la planificación, también estamos invirtiendo en la calidad de los datos de nuestros clientes para garantizar que la información de estos se introduzca de forma coherente y precisa en todas sus interacciones digitales y con los asesores financieros”.

5. Mejorar el estado de los datos

Permitir una mayor personalización es uno de los principales objetivos de casi todas las iniciativas de experiencia del cliente, pero muchas organizaciones tienen entornos de datos que crean imágenes fragmentadas de cada cliente, afirma Calvin Cheng, socio de la empresa de servicios digitales West Monroe.

“Muchas veces, las organizaciones tienen una experiencia del cliente que es el resultado de entornos y datos limitados y aislados, y lo que se obtiene es una experiencia del cliente inconexa. Los clientes no son conocidos en todas las plataformas cuando pasan de una a otra”, explica Cheng.

La única forma de superar esto es que los CIO mejoren el estado de los datos de la organización, creando uno que pueda agregar datos de clientes procedentes de innumerables fuentes internas, como historiales de pedidos y entregas, y fuentes externas, como las redes sociales, afirma Cheng. Según él, los CIO están implementando cada vez más plataformas de datos de clientes, que recopilan, unifican y gestionan los datos de clientes procedentes de diversas fuentes, con el fin de crear esa visión unificada del cliente necesaria para ofrecer las experiencias personalizadas que los clientes esperan hoy en día.

6. Modernizar la infraestructura tecnológica

No solo es el entorno de datos lo que necesita una actualización. Muchas organizaciones también necesitan modernizar su pila tecnológica para ofrecer el tipo de experiencias que demandan los clientes, y hacerlo con la rapidez que exige el mercado. “Si quieres potenciar tu capacidad para mejorar la experiencia de los clientes, tienes que combinar tu forma de trabajar con una pila tecnológica que te permita hacerlo”, afirma Taylor, de Vanguard.

Taylor lo sabe de primera mano. En el pasado, reunía un equipo, se aseguraba de que tuvieran las habilidades adecuadas y una agenda clara, solo para que se viera frenado por una tecnología que no podía seguir el ritmo. Pero ha estado agrupando el trabajo de modernización tecnológica con otras iniciativas para asegurarse de deshacerse de la tecnología heredada que podría ralentizar la innovación y la capacidad de entrega de su equipo de TI. Ahora, sus equipos de ingeniería pueden implementar nuevas funciones en cuestión de minutos.

Ese trabajo de modernización ha dado sus frutos: “Estamos descubriendo que podemos ser más rápidos y responder mejor a nuestros clientes”, afirma Taylor.

7. Acelerar la adopción de la IA

Los CIO también deben acelerar la adopción de todas las variantes de la IA, como los chatbots generativos basados en IA, para crear mejores experiencias de cliente, afirma Cheng, de West Monroe, quien señala que la IA agentiva, en particular, muestra potencial como herramienta potente para ofrecer experiencias de cliente eficientes y eficaces.

Tanto si la IA agentiva está capacitada para tomar decisiones por sí misma como si está diseñada para que un humano apruebe determinadas acciones, la tecnología está demostrando que puede resolver las necesidades de los clientes con mayor rapidez y precisión que los humanos, explica Cheng. Del mismo modo, Seiler afirma que añadir más automatización e IA, desde chatbots hasta asistencia virtual, a lo largo de todo el recorrido del cliente es esencial para satisfacer las crecientes expectativas de los clientes.

KPMG, en su informe 2024 Global Customer Experience Excellence, afirma que las organizaciones líderes “están humanizando sus interfaces de IA, haciéndolas más atractivas y cercanas a través del antropomorfismo, es decir, atribuyendo rasgos humanos a cosas no humanas, para crear experiencias más atractivas y cercanas”. Este enfoque aprovecha nuestra tendencia innata a conectar con características humanas, lo que permite a los bots de IA, como Cortana de Microsoft y Siri de Apple, ofrecer experiencias más personalizadas y emotivas con sus personalidades y estilos de conversación distintivos”.