Cinco años de la pandemia que lo cambió todo

14 de marzo de 2020. El Gobierno decreta el estado de alarma como medida de control frente a la expansión de la COVID-19. A partir del día siguiente, millones de personas quedaban confinadas en sus domicilios. Solo quienes realizaban empleos considerados esenciales podían salir de su casa: se pasó del 5% al 34% de personas teletrabajando. Y no en todas las organizaciones estaba desplegado el equipamiento o la infraestructura claves. Incluso en las más preparadas hubo sprints y momentos de tensión. Este es el relato de aquellos días de transición acelerada desde el punto de vista de los equipos de TI de organismos públicos y privados, contado por sus CIO.  

Cómo se vivió la cuarentena  

“En aquel momento era el responsable de toda el área de Service Management, con lo cual toda la parte de dispositivos físicos y conectividad, redes, etc, estaba bajo mi área. Fueron días muy intensos”, recuerda Ricard Guasch, CIO de Zurich. “En nuestro caso tuvimos relativa fortuna, porque el semestre anterior ya habíamos caminado un poco en esa dirección, con muchas formaciones de Office 365 sobre todo”. Aunque el uso no era masivo, explica, “sí que teníamos toda la infraestructura preparada para el trabajo en remoto”. Con un 80-90% de la plantilla con dispositivo portátil, “la transición fue relativamente rápida”. Se experimentaron ciertos problemas de rendimiento en el acceso a través de VPN, derivados de la multiplicación por diez del consumo en apenas unas horas. Tardaron unas dos semanas en estabilizarlo. 

Guasch valora lo positivo que se sacó de aquella situación. “Nos dio a todos un propósito común, un proyecto unificado. Fuimos capaces de hacer cosas que en nuestra vida normal hubiéramos tardado meses en hacer y lo conseguimos hacer en días. Es cierto que seguro que tomamos decisiones arriesgadas”, analiza, “pero un proyecto equivalente en cualquier otro contexto duraría meses”. Hubo que saltarse las fases habituales, como el análisis de alternativas de producto, despliegue a pequeños grupos, etc., pero el balance fue óptimo. “Conseguimos hacerlo rápido y relativamente bien, al menos en lo que tiene que ver directamente con el impacto de nuestra empresa. Donde identificamos un poco más de lentitud fue con nuestros terceros”. En su red de colaboradores hubo algunos problemas, que ayudaron a solventar a través de formaciones.  

“Fuimos capaces de hacer cosas que en nuestra vida normal hubiéramos tardado meses en hacer y lo conseguimos hacer en días”

Ricard Guasch, CIO de Zurich

Sonia Segade había entrado a trabajar en el departamento de TI de Renfe la semana anterior a que se decretasen los cierres. La actual directora de Transformación Digital y Tecnología de Renfe valora cómo, en aquel momento, en las empresas públicas —y en muchas privadas— las tecnologías de teletrabajo y colaboración aún estaban en crecimiento. “Hicimos un despliegue inmenso de equipamiento portátil. Tuvimos que entregar los portátiles incluso en las puertas de las oficinas, la gente llevándose sus dispositivos fijos de sobremesa en un coche, etc”, evoca. “Porque Renfe es una empresa que no puede parar”, incide, “teníamos que seguir prestando servicios esenciales porque somos una infraestructura crítica”. Además de los equipos, “firmamos un acuerdo con celeridad con Microsoft para que pudiésemos utilizar todas las soluciones de colaboración en nuestro trabajo diario”. Gracias a esto, en pocas semanas consiguieron que todo el mundo tuviese un dispositivo para poder trabajar.  

En otras organizaciones, el despliegue necesario para el paso al teletrabajo no constituyó un problema. Es el caso de PUEDATA, donde el confinamiento y la obligación de quedarse en casa no supuso cambios a nivel de tecnología, como explica Sergio Rodríguez, su CTO. Con su trabajo alojado en la nube y en entornos SaaS, el acceso a las infraestructuras centralizado desde una única VPN y las soluciones necesarias para reuniones virtuales, “técnicamente no fue necesaria ninguna adaptación, pero metodológicamente sí”, explica. “Las herramientas eran las mismas en la oficina que en casa, pero la gestión del tiempo fue mucho más complicada durante determinados meses”, desarrolla, citando la dificultad de establecer un horario y unos periodos de descanso en el modelo de teletrabajo. Otros problemas añadidos: no contar con los equipos más adecuados para trabajar ocho horas, como sillas de oficina cómodas o buenas pantallas. “Hubo un claro periodo de aprendizaje para trabajar desde casa, pero la continuidad del negocio y de nuestros servicios no se vio afectada en ningún momento”.  

Desde su posición, Rodríguez evalúa esta situación para el sector tech como “un momento de gran incertidumbre y de adaptación constante a todos los desafíos que se fueron sucediendo de forma frenética”. Cita dos ejemplos: la transformación digital acelerada y la creciente importancia de la ciberseguridad, en un contorno de amenazas más complejas. “Como consecuencia, los responsables tecnológicos tuvimos que adquirir un papel más estratégico y estar constantemente actualizados para responder a las nuevas necesidades. En definitiva, hubo que evolucionar al mismo ritmo que lo hacía el contexto de aquel momento”.  

“Los responsables tecnológicos tuvimos que adquirir un papel más estratégico y estar constantemente actualizados para responder a las nuevas necesidades”

Sergio Rodríguez, CTO en PUEDATA

El caso de Cuatrecasas fue similar: “Hacía ya cinco años que éramos una empresa con el 100% de usuarios con ordenadores portátiles”, explica su CIO, Francesc Muñoz. “El mundo siempre había sido móvil y muchos se dieron cuenta entonces”. En diciembre de 2019 habían cerrado un acuerdo con Zoom, “por lo que la pandemia nos cogió con una solución muy potente de colaboración recién instalada”. Su adopción y empleo pasó al 100% en cuestión de horas. Desde la parte de TI “aprendimos a cómo securizar, actualizar y mantener los equipos estando conectados mediante una red privada virtual (VPN) y no en la oficina”.  

La experiencia de Muñoz es la de mucha gente, que obligada a teletrabajar sin haberlo hecho antes y en un contexto preocupante, buscó vías para mantenerse estable. “Aumentamos la interacción, aunque fuera en dos dimensiones, no solo entre compañeros sino también con clientes. Hicimos ese esfuerzo adicional para que la conexión fuera más frecuente, hicimos afterworks virtuales y hasta algún proveedor llegó a organizar el envío de un desayuno a casa para mantener una reunión. Nos reinventamos con creatividad y originalidad ante una situación que nos resultó realmente chocante”. 

“El mundo siempre había sido móvil y muchos se dieron cuenta entonces”

Francesc Muñoz, CIO en Cuatrecasas

El retrato a cinco años vista 

¿Qué ha quedado de aquellos momentos? En líneas generales, la evolución pasa por dos claves: la renovación tecnológica y el cambio en el modelo laboral. Sonia Segade valora la actualización en la gestión del puesto de trabajo. Por ejemplo, se pasó de que utilizasen aproximadamente 500 personas en Renfe soluciones de colaboración a que las tengan los 16.000 empleados; también gente de primera línea, como maquinistas o mantenimiento. “Para nosotros es una herramienta no solo para colaborar, sino también para gestionar el conocimiento dentro de la organización”, señala. Junto con los dispositivos y la seguridad del puesto de trabajo, esto supuso una inversión muy importante.  

En relación al modelo de trabajo, explica que en Renfe nunca se ha planteado un modelo 100% teletrabajo en los departamentos en los que era posible más allá del confinamiento. Pero sí observa que otras empresas que sí lo habían implementado han vuelto hacia atrás. “Cuando es la única vía, todo el mundo pone de su parte porque es una situación excepcional y transitoria. Pero cuando se alarga en el tiempo, esa conexión que tenías en persona se va perdiendo. También es cierto que determinadas dinámicas de trabajo empiezan a funcionar un poquito peor”. Por ejemplo, en consultoras con las que trabaja ha observado como la falta total de presencialidad lleva a una rotación mucho más alta de la plantilla, que impacta en la calidad de los proyectos. “En el punto medio, en el equilibrio, está la parte positiva”, pondera, abogando por un modelo mixto.  

“Cuando es la única vía, todo el mundo pone de su parte porque es una situación excepcional y transitoria. Pero cuando se alarga en el tiempo, esa conexión que tenías en persona se va perdiendo”

Sonia Segade, directora de Transformación Digital y Tecnología de Renfe

En este sistema flexible coinciden las otras organizaciones. “El teletrabajo ha llegado para quedarse”, subraya Sergio Rodríguez. En el caso de Zurich, se ha mantenido la alternancia de teletrabajo y oficina, aunque “hay algunas situaciones y circunstancias y contextos en los cuales la presencialidad creemos que nos ayuda más”, como explica Guasch: por ejemplo, las incorporaciones a la compañía o en los trabajos de creatividad. También en Cuatrecasas se opta por el modelo híbrido, permitiendo que las personas opten por la presencialidad o un formato 3+2. “Queremos optimizar lo mejor de ambos mundos, el presencial y el virtual. Como casi todo en la vida, en el buen equilibrio está la fórmula mágica, y este equilibrio no tiene por qué ser igual ni para todas las personas ni para todos los tipos de negocio o de culturas de empresa”. 

Otro tema aparte es el de los avances tecnológicos. “En los últimos cinco años, la tecnología ha pegado un salto que yo creo que es exponencial”, valora Segade, quien considera que la pandemia ha actuado como un driver, agilizando la digitalización de muchas compañías. También es de esta opinión Francesc Muñoz: “Se ha hablado mucho ya al respecto, pero, sin duda, la pandemia fue un acelerador clave del uso de soluciones para el trabajo remoto y también de aprendizaje de cómo trabajar bien, incluso mejor en algunos aspectos, remotamente”. Coincide Sergio Rodríguez. “Ha habido una evolución sin precedentes en el ámbito tecnológico, que ha implicado la creación de nuevos escenarios para las compañías”. Entre los elementos que han contribuido a esta evolución destaca “la generalización y la popularización del uso de los LLM y la inteligencia artificial para la gestión del dato”. En muchas compañías, este nuevo panorama ha servido para concienciar sobre la importancia de “contar con la información ordenada y gobernada para ser más competitivas”.  

Para Ricard Guasch, “el punto de vista del valor del departamento de IT para el resto de negocio fue un antes y un después”, destaca. “Durante un gran periodo de tiempo se percibió al departamento de tecnología en el periodo de COVID como casi el salvador del negocio. Un cambio de visión hacia la parte tech que se ha mantenido. También evolucionó la forma de ver el teletrabajo: de pensar que los equipos serían menos productivos a considerar esta reticencia “totalmente injustificada”. “No fue solo un tema tecnológico, sino que nos ayudó a todos a hacer un cambio organizacional y cultural”.  

“Una vez has dado el paso, la tecnología permanece, se queda”, desarrolla Muñoz. “Todos los flujos de trabajo son cada vez más digitales, de principio a fin y de arriba abajo. No ha habido una marcha atrás desde el punto de vista de las soluciones tecnológicas desplegadas, al contrario”.