Con el pensamiento crítico en declive, TI debe replantearse la usabilidad de las aplicaciones

La usabilidad en el diseño de aplicaciones ha significado históricamente ofrecer un diseño de interfaz intuitivo que facilite a los usuarios objetivo la navegación y el trabajo eficaz con un sistema. La presentación y la interactividad siguen siendo la base de una buena usabilidad, pero a medida que disminuyen las habilidades de pensamiento crítico, puede que el departamento de TI tenga que profundizar más a la hora de considerar la usabilidad de las herramientas que diseña, incluyendo también sistemas simplificados y procesos de negocio como elementos centrales de la usabilidad para reducir la posibilidad de error humano.

Vemos el impacto que puede tener profundizar en el diseño de procesos en la usabilidad cuando los usuarios tienen dificultades con las nuevas aplicaciones cada vez que se introduce un nuevo proceso en una aplicación, o la funcionalidad de una aplicación cambia drásticamente, o cuando se producen excepciones de procesamiento.

Lo vi de primera mano hace varios años, cuando era CIO de una institución financiera y nuestra región se vio afectada por un fuerte terremoto.

El terremoto dejó sin servicio a toda la zona, incluidos los teléfonos móviles. Nuestro centro de datos estaba fuera de línea y dañado. Mientras tanto, los clientes acudían en masa a nuestras sucursales para realizar transacciones, pero nuestros cajeros no podían ayudarlos porque el sistema no funcionaba. Afortunadamente, todavía teníamos algunos jubilados veteranos en la comunidad que sabían cómo realizar las transacciones utilizando libros de contabilidad manuales que podían introducirse en el sistema más tarde. Esta lección nunca se me olvidó: los empleados más nuevos realmente no entendían los procesos fundamentales del negocio en el que estaban.

La situación es aún más frecuente hoy en día, porque la automatización sigue alejando a los empleados de la esencia fundamental del negocio, y las habilidades individuales de pensamiento crítico están en declive.

En conjunto, estas tendencias deberían inspirar a los directores de sistemas de información y a sus desarrolladores de aplicaciones a considerar la usabilidad de las aplicaciones desde una perspectiva diferente.

La usabilidad desde una perspectiva diferente

El diccionario Cambridge define la usabilidad como “el hecho de que algo sea fácil de usar”, pero también hay una definición secundaria: “el grado en que es fácil de usar”.

La primera definición es la que los directores de informática y los desarrolladores de aplicaciones han tenido en cuenta históricamente. En el desarrollo de aplicaciones, esto se traduce en el desarrollo robusto de interfaces gráficas de usuario que pretenden ser fáciles de usar y de navegar.

Pero, tomando esa segunda definición de usabilidad de Cambridge: ¿están las aplicaciones actuales realmente diseñadas teniendo en cuenta el ‘grado de facilidad de uso’?

Lo están, si las llamadas al servicio de asistencia de TI disminuyen, si la necesidad de que los empleados busquen supervisores o expertos en la materia disminuye, si la retención de empleados a largo plazo es buena, si no se cometen errores de aplicación y si se aprovecha al máximo toda la capacidad que ofrecen las aplicaciones.

Por desgracia, estas cosas no están sucediendo. De hecho, es probable que no sucedan hasta que los responsables de TI y de negocios empiecen a considerar la usabilidad de las aplicaciones desde una nueva perspectiva que defina y evalúe la usabilidad en función de lo bien que una aplicación está totalmente optimizada para el beneficio empresarial.

Mejorar la usabilidad para mejorar la utilidad de las aplicaciones

A continuación, se presentan cuatro medidas proactivas que los CIO y el personal de TI pueden adoptar para garantizar una mejor utilidad de las aplicaciones:

1. Desarrollar la perspicacia empresarial y la sensibilidad hacia el usuario

Cuanto más aprendan los analistas de negocio y desarrolladores de TI sobre el negocio final, mejor preparados estarán para ofrecer aplicaciones que se ajusten a las formas y funciones de los procesos de negocio y se integren perfectamente en estos procesos.

Parte del compromiso de TI con el negocio implica comprender los objetivos del negocio y cómo funciona, pero es igualmente importante comprender los niveles de habilidad de los empleados que utilizarán las aplicaciones.

Por ejemplo, si está desarrollando una aplicación de ventas para cajeros de primera línea en un banco porque quiere que ofrezcan tarjetas de crédito y certificados de depósito a los clientes cuando estos lleguen, también debe tener en cuenta que las tasas de rotación de los cajeros bancarios son extremadamente altas. Eso significa que probablemente habrá una necesidad perpetua de formación de los empleados sobre la aplicación, y también que la aplicación debe diseñarse para que sea lo más simple y fácil de usar posible, con ayuda básica para la resolución de problemas incorporada.

Desde el punto de vista de un desarrollador, esto podría significar que se muestren menos ‘campanas y silbatos’ de la aplicación como opciones avanzadas de la aplicación en la primera pantalla fundamental de la transacción, porque se quiere que la transacción sea sencilla y directa.

2. Establecer métricas claras para la utilidad de la aplicación y medirlas a lo largo del tiempo

La regla 80/20 (es decir, el 80% de las aplicaciones desarrolladas rara vez o nunca se utilizan, y el 20% son útiles) sigue vigente. Y a menudo también se aplica dentro de ese 20% de aplicaciones útiles, en términos de características y funcionalidad útiles. El departamento de TI debe trabajar para garantizar que lo que desarrolla alcance un objetivo más alto de utilidad.

Los usuarios están bajo una presión constante para trabajar rápido. Hacen frente a los desafíos encontrando formas de hacer el menor trabajo posible por aplicación y es posible que nunca miren algunas de las funciones más integradas, complicadas y avanzadas que ofrece una aplicación.

TI debe incorporar esta comprensión en su enfoque de desarrollo. ¿Es mejor ofrecer una versión reducida de la aplicación que solo contenga los aspectos básicos de ejecución operativa para la primera línea, y ofrecer más funcionalidad avanzada de back-end a los usuarios expertos?

Establecer métricas sobre lo que se utiliza y lo que no, y sobre qué perfiles de usuario, contribuirá en gran medida a garantizar que las aplicaciones sean más fáciles de usar, y que la energía de TI se centre en lo que puede ayudar a proporcionar un valor empresarial más fluido, y no en el 80% de las funciones o aplicaciones que los usuarios no encuentran útiles para su trabajo.

3. Abogar por la formación y la tutoría de los usuarios

Especialmente en áreas de usuarios con alta rotación, o en otros dominios que requieren un nivel de habilidad de moderado a alto, la capacitación y la tutoría de los usuarios deben ser tareas importantes en cada proyecto de aplicación, y una rutina continua después de instalar una nueva aplicación.

Los analistas de negocios de TI pueden ayudar con algunas de estas tareas, pero la responsabilidad final recae en las funciones no relacionadas con TI, que deben contar con expertos en la materia disponibles para orientar y capacitar a los empleados cuando surjan preguntas.

Proporcionar estos recursos internos es una decisión de gestión de usuarios, pero los responsables de TI deben defenderlos enérgica y constantemente, incluso si ello requiere llevar el asunto al director general y al consejo de administración.

Después de todo, cuando falla la alfabetización digital, normalmente se culpa a TI.

4. Consulte los datos de su servicio de asistencia

El servicio de asistencia de TI es un activo estratégico que se suele pasar por alto. Una de las razones es que actúa como una resonancia magnética que puede sondear en profundidad la utilidad empresarial de una aplicación o sistema.

Si abundan las llamadas de los usuarios, es probable que la aplicación no satisfaga las necesidades de la empresa o que haya problemas de habilidades de los empleados. El servicio de asistencia también puede profundizar en la esencia de las solicitudes de ayuda de cualquier aplicación. Un análisis de las solicitudes puede identificar las áreas funcionales de la aplicación que son difíciles de usar o entender para los empleados. La información obtenida del servicio de asistencia puede ser de gran ayuda para establecer cuál es realmente la utilidad empresarial de una aplicación concreta. También mejora la comprensión de TI de la relevancia empresarial.