CRM ciudadano, el futuro de la relación entre administraciones y personas 

La sociedad actual vive una revolución digital sin precedentes, donde la experiencia de uso marca la diferencia entre una aplicación exitosa o fallida. Este fenómeno ha generado un usuario que demanda cada vez más de la experiencia digital, incluso en los servicios públicos. En respuesta, la Administración Pública lleva años en una cruzada por transformarse digital y tecnológicamente, tanto internamente como de cara al ciudadano. En su camino hacia un futuro cada vez más centrado en la relación entre instituciones y personas, las administraciones afrontan en los próximos años los retos y beneficios de implementar un verdadero ‘CRM ciudadano’. 

En esta particular hoja de ruta, uno de los primeros pasos es la gestión de la identidad digital. La diversidad de sistemas de identificación, como clave PIN, clave permanente, clave móvil y certificado digital, puede resultar confusa para los ciudadanos.  Simplificar y unificar estos métodos es crucial para facilitar la relación digital entre la ciudadanía y la Administración. El Gobierno del Principado de Asturias, por ejemplo, ha apostado por la clave permanente, que es lo más parecido a un usuario y contraseña tradicionales. Es el sistema de identificación que se utilizará en el recién creado portal MiPrincipado, a través del cual, los ciudadanos y empresas accederán a todo tipo de trámites y servicios públicos.  

La identificación digital no solo debe ser segura, sino también fácil de usar, lo que exige un alto grado de interoperabilidad entre sistemas y administraciones, que se convierten en pilares fundamentales para mejorar la atención al ciudadano. La Generalitat de Catalunya, por ejemplo, está trabajando en integraciones con sistemas de gestión de colas, citas y documentación, y desarrollando un modelo de gobierno del dato para asegurar datos consistentes y gobernados adecuadamente. Y esto implica tener datos de referencia únicos, un paso esencial en esta dirección. 

La interoperabilidad no solo facilita la gestión interna de la Administración, sino que también mejora la experiencia del ciudadano al reducir la necesidad de proporcionar la misma información en múltiples ocasiones. Esto es especialmente importante, en un contexto donde los ciudadanos esperan servicios rápidos y eficientes. La capacidad de compartir datos de manera segura y eficiente entre diferentes departamentos y niveles de gobierno es crucial para lograr este objetivo. 

Otro hito importante en nuestro camino es la centralización de los datos en un solo repositorio, lo que puede simplificar la actualización y la seguridad, evitando duplicidades y errores. La calidad del dato es fundamental para el funcionamiento efectivo del CRM y la personalización de los servicios. Las administraciones deben depurar y unificar sus bases de datos para ofrecer servicios más precisos y efectivos a todos sus usuarios. 

La centralización también permite una mejor gestión de los recursos y una mayor eficiencia operativa. Al tener una única fuente de verdad, los diferentes departamentos pueden trabajar de manera más coordinada y eficiente. Esto no solo mejora la calidad del servicio, sino que también reduce los costes operativos y el tiempo necesario para procesar las solicitudes de los ciudadanos, lo que se traduce también en eficiencia operativa y en una reducción de los procesos para los profesionales de las administraciones. 

¿Cómo conectar con las necesidades del ciudadano? 

A medida que recorremos este camino hacia el futuro de la relación entre administraciones y personas, las instituciones públicas deben aumentar su grado de proactividad, anticipándose a las necesidades del ciudadano y ofreciendo servicios de manera automática. La Generalitat de Catalunya, por ejemplo, está trabajando en un modelo omniexperiencial que relaciona las necesidades del ciudadano con los servicios disponibles, permitiendo una atención más específica y eficiente. La segmentación adecuada de los ciudadanos es clave para diseñar ayudas y servicios más precisos. Este mismo modelo omniexperiencial lo está aplicando el Gobierno del Principado de Asturias.

Ser proactivo significa también utilizar los datos disponibles para anticipar las necesidades de los ciudadanos antes de que ellos mismos las expresen. Por ejemplo, si un ciudadano ha tenido un hijo recientemente, la administración podría enviarle automáticamente información sobre las ayudas disponibles para familias con niños pequeños. Este tipo de servicio no solo mejora la satisfacción del ciudadano, sino que también aumenta la eficiencia de la administración al reducir la necesidad de que los ciudadanos busquen y soliciten estos servicios por sí mismos. 

En este recorrido hacia una administración más inclusiva, la accesibilidad es un punto estratégico para mejorar la experiencia digital del ciudadano, asegurando que nadie quede excluido. La colaboración con la ONCE para hacer los servicios accesibles a personas con deficiencias visuales es un ejemplo de cómo la Administración puede liderar en este ámbito. Cumplir con normativas como la UNE con prioridad AA, que incluye 38 requisitos para garantizar la accesibilidad, es esencial. 

Además de cumplir con las normativas, es importante que las instituciones adopten una actitud proactiva hacia la accesibilidad. Esto significa no solo hacer que los servicios sean técnicamente accesibles, sino también asegurarse de que sean fáciles de usar para todos los ciudadanos, independientemente de sus habilidades o conocimientos técnicos. La Administración debe trabajar en estrecha colaboración con organizaciones que representan a personas con discapacidades para entender mejor sus necesidades y desarrollar soluciones que realmente funcionen para ellos. 

La inteligencia artificial es una herramienta poderosa en nuestro camino hacia la modernización de la Administración pública. Permite realizar automatizaciones necesarias para mejorar la eficiencia y la calidad del servicio. Los chatbots con IA generativa también están mejorando la atención al ciudadano, aunque aún necesitan supervisión humana para garantizar la precisión. 

La IA no solo mejora la eficiencia operativa, sino que también puede transformar la manera en que los ciudadanos interactúan con la Administración. Por ejemplo, los chatbots pueden proporcionar respuestas rápidas y precisas a las consultas de los ciudadanos, reduciendo el tiempo de espera y mejorando la satisfacción del usuario. Sin embargo, es crucial que estos sistemas sean monitorizados y ajustados continuamente para asegurar que proporcionen información precisa y útil. 

El futuro del CRM ciudadano incluye la integración de sistemas y servicios en un espacio de interrelación que facilite la experiencia del ciudadano. La Administración debe seguir innovando y adaptándose para ofrecer servicios más eficientes y personalizados, utilizando la IA y nuevos interfaces como la realidad aumentada. La visión es tener datos de calidad, información y conocimiento accesibles en el momento adecuado, permitiendo una administración proactiva y centrada en el ciudadano. 

Un CRM ciudadano bien implementado puede transformar la relación entre la Administración pública y las personas. La clave está en simplificar los sistemas de identificación, asegurar la interoperabilidad y la calidad del dato, ser proactivos y accesibles, y aprovechar las tecnologías emergentes como la IA. Solo así podremos construir una Administración pública que no solo responda a las necesidades de los ciudadanos, sino que también anticipe y supere sus expectativas. En definitiva, una Administración pública a prueba del futuro.

El autor de este artículo es Enrique Amado Medina, experto en proyectos de digitalización de la Administración pública y actual responsable de desarrollo de negocio para este sector en la compañía Liferay