생성형 AI 도입의 역설··· 개인 생산성 늘어도 팀 생산성은 지지부진?

가트너가 공급망 조직을 대상으로 진행한 설문 조사를 실시한 결과 공급망 조직에서 생성형 AI를 도입한 후 예상하지 못한 문제에 직면하고 있음이 드러났다고 밝혔다. 공급망 조직에서 도입한 생성형 AI가 개인의 업무 효율은 증가시켰지만 팀 수준의 생산성은 기대만큼 높지 않았기 때문이다.

이번 설문 결과는 2024년 8월에 265명을 대상으로 실시한 생성형 AI가 공급망 조직에 미치는 영향에 대한 설문 조사와 공급망 리더를 대상으로 실시한 75건의 인터뷰를 기반으로 한다. 설문은 공급망 조직의 사무직 작업자와 일선 작업자에게 초점을 맞춰 생성형 AI가 생산성, ROI, 직원 경험에 미치는 영향을 분석했다.

생성형 AI를 사무직 작업자게 도입한 후 직원들의 생산성이 증가하면서 일주일에 4.11 시간의 시간을 절약한 것으로 나타났다. 이렇게 절약한 시간은 생산량 증가나 작업 품질 향상과도 상관관계가 있는 것으로 나타났다. 하지만 팀 단위로 생산성을 평가하면 절약한 시간이 팀원당 매주 1.5 시간으로 줄었고, 생산량 증가와 작업 품질 향상과 상관관계가 없었다.

이러한 결과는 ▶︎사무직과 현장 근무자의 생산성 차이 ▶︎더 많은 생산성 AI 도구 활용에 따른 불안감 상승으로 이어졌다는 것이 가트너의 분석이다. 즉, 생성형 AI를 사용하는 현장 직원들의 생산성 향상이 상대적으로 낮았고, 평균 3.6개의 생성형 AI를 사용하는 공급망 직원은 점점 더 많은 생성형 AI 도구에 노출되면서 불안감이 커지고 있다는 것이다.

가트너의 공급망 담당 수석 디렉터인 샘 번트는 “효율성과 시간 절약을 추구하면서 의도치 않게 생산성 ‘둠 루프(doom loop)’를 만들 수 있다. 즉, 새로운 생성형 AI 도구에 대한 지속적인 시범 운영은 직원의 불안감을 높이고, 이는 생산성 저하로 이어진다. CSCO는 업무 환경에 더 많은 생성형 AI 도구를 도입하기보다는 전반적인 전략을 재검토해야 한다”라고 조언했다.

따라서 개인의 생산성 향상에 초점을 맞추는 전략에서 조직 생산성에 맞춰 접근하는 전략으로 전환해야 한다. 가트너는 이를 위해 생성형 AI 도구를 활용하여 전략적 업무에 신중하게 접근하도록 장려하고, 동료와의 상호 작용을 통합하는 업무에 중점을 두어야 한다고 전하며, 다음과 같은 세가지 핵심 영역에서의 전략 재고를 권했다.

첫째는 사용 사례에 있어 ‘창의성 기반의 생성형 AI 사례’를 장려하라고 권한다. 단순한 시간 절약 등의 효율성만을 강조한 활용에서 범위를 넓혀 창의적인 사례로 범위를 확장하라는 것이다. 더 빠른 작업, 더 나은 작업, 단축한 시간에 국한하지 말고 창의적인 사례에도 눈을 돌려야 한다.

둘째는 인재 전략의 전환이 필요하다. 생성형 AI 도구를 사용하는 스킬이 단순하게 개인적인 사용 역량이 향상되는 수준에 머물러서는 안 된다. 이를 통해 새로운 전략적인 과재 수행이나 생성형 AI 도구 사용으로 절약된 시간을 활용하는 방법에 대한 지침이 필요하다.

셋째는 관리 방식의 초점을 자동화 측정에서 혁신 측정으로 전환한다. 관심 지표를 생성형 AI가 고부가가치 업무에 어떻게 적용되고 있는지, 생성형 AI를 통해 창출한 새로운 업무는 무엇인지, 일자리를 빼앗는 것이 아니라 일자리를 창출을 지향하는지에 초점을 맞추라는 것이다.
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