El Ayuntamiento de Madrid confía en la digitalización para transformar el puesto de trabajo

En los últimos años, el equilibrio entre la vida personal y la profesional ha estado más presente que nunca, en parte, gracias a la pandemia desatada por la Covid-19. Desde entonces, organizaciones, instituciones y plantilla parecen haber llegado a un acuerdo tácito sobre buenas prácticas en materia de conciliación. Y es que los beneficios de ésta no solo redundan en el bienestar de los equipos y en su satisfacción para con la organización, sino que las compañías también han visto incrementada su productividad con medidas como la implantación del teletrabajo, la apuesta por la flexibilidad o la incorporación de nuevas tecnologías a los procesos internos que permitan a los trabajadores centrarse en tareas de mayor valor añadido y complacencia.

En este escenario, el Ayuntamiento de Madrid ha optado por poner en marcha EasyDro, una iniciativa gubernamental de carácter tecnológico destinada a transformar y digitalizar el entorno laboral de los empleados públicos del consistorio. Esta, según relata Pilar González Blanco, subdirectora general de Informática en el Ayuntamiento de Madrid, forma parte de la estrategia Madrid Capital Digital, que ambiciona situar el municipio como una ciudad de referencia en el ámbito digital, beneficiando tanto a los ciudadanos como a los empleados municipales. Además, explica, está liderada conjuntamente por la división de Informática del Ayuntamiento de Madrid y la Oficina Digital.

Así, EasyDro responde a la necesidad “de adaptar el funcionamiento interno del ayuntamiento, acelerando la digitalización y modernización de los procesos administrativos”. En este sentido, incide la portavoz, persigue una serie de objetivos tanto en relación con la ciudadanía como con la Administración. En primer lugar, brinda un mayor acceso a los servicios, ya que los ciudadanos pueden acceder a las prestaciones del Ayuntamiento de Madrid de manera más eficiente gracias a la modernización de las herramientas y la digitalización de los procesos, además de una mayor flexibilidad, ya que la digitalización habilita una mayor tolerancia en la prestación de servicios, pues los empleados municipales pueden trabajar en la modalidad que mejor se adapte a sus necesidades. De igual forma contribuye a minimizar los errores y potenciar la eficiencia gracias a la automatización de tareas y la colaboración efectiva.

Diseñado para los empleados con vistas a mejorar la eficiencia operativa

“EasyDro ofrece una serie de servicios para los empleados públicos clave para la transformación digital de su puesto de trabajo y para su continua formación en competencias digitales”, apunta González Blanco. Entre ellos destaca el impulso del Portal de Autoservicio, un canal que permite a los empleados abrir solicitudes en línea, resolver problemas técnicos de forma autónoma o gestionar su perfil y necesidades de formación desde cualquier dispositivo; un chatbot implementado en Microsoft Team con vistas a ayudar a los empleados a navegar por el sistema y resolver dudas, ampliando las opciones de atención automatizada; o la Escuela Virtual, la autoformación en abierto 24/7 o la nueva Biblioteca Virtual con las que los funcionarios pueden acceder a formaciones en línea (MOOC) según sus necesidades y preferencias.

Con todo ello, el despliegue de EasyDro ha supuesto importantes mejoras en la eficiencia operativa. “La automatización de tareas y el trabajo colaborativo han contribuido a minimizar errores, especialmente en la gestión de documentos y la comunicación interna, lo que ha redundado en un servicio más rápido y eficiente para los ciudadanos”. Además, según la portavoz, la adopción de Microsoft Teams y SharePoint han facilitado la colaboración en tiempo real, incrementando la productividad en la Administración. También se han reducido las tareas manuales y repetitivas, permitiendo que la plantilla se enfoque en actividades estratégicas de mayor impacto con una mayor autonomía y flexibilidad. Siguiendo esta misma línea, insistía González Blanco, “la promoción de las capacidades digitales supone una garantía para que los empleados estén preparados de cara a los nuevos retos tecnológicos y administrativos”.

El proyecto EasyDro se ha diseñado con un enfoque basado en datos que mide tanto las acciones de capacitación que se estén desarrollando en la organización, como el grado de adopción de las herramientas disponibles (cuánto se usan) y de los nuevos procedimientos de trabajo (cómo se usan). “La información obtenida se concreta en un conjunto de indicadores que permiten evaluar en detalle el uso de las herramientas en las distintas áreas del ayuntamiento, que se recogen en un cuadro de mando realizado en Power BI”. A partir de dichos indicadores de base se define el Índice de Adopción Digital, que mide el nivel de adopción y uso de las herramientas digitales en distintas áreas municipales. Los últimos datos, comenta la portavoz, se sitúan en un 74,08%, lo que demuestra la viabilidad y satisfacción con las soluciones desplegadas.

Retos y lecciones aprendidas

“La transformación del puesto de trabajo no es un proyecto puramente tecnológico, sino una iniciativa estratégica que busca evolucionar las formas de trabajo para prestar un mejor servicio a un ciudadano que está cambiando. Es por ello que precisa de un enfoque estratégico y global y de una labor de sensibilización inicial”.

Así, algunos de los retos a los que el departamento de TI ha tenido que hacer frente a la hora de desplegar el proyecto tienen que ver con lo siguiente: “determinar una dotación tecnológica necesaria; definir un modelo de gobierno sólido pero lo suficientemente flexible para que permita la adaptación; dimensionar adecuadamente el alcance del proyecto y gestionar las necesidades de administración y operación; centrar la estrategia de adopción en el usuario, y abarcar la gestión del cambio de diferentes tipos de destinatarios”.

Los obstáculos a sortear también suponen una oportunidad de mejora y crecimiento; de hecho, para González Blanco las lecciones aprendidas se centran en “la importancia de la medición de resultados para ajustar el plan de adopción y en la necesidad de una gestión del cambio que abarque a todos los actores involucrados”. De forma más concreta, la ejecutiva apunta a la identificación de perfiles específicos para “personalizar la formación y el acompañamiento digital de los trabajadores municipales adaptados a su rol, incrementando la personalización del servicio para mejorar el aprendizaje en función del perfil personal”, o el seguimiento constante, lo que “refuerza la importancia de medir continuamente el impacto de las nuevas herramientas, no solo en los procesos internos del Ayuntamiento, sino en la satisfacción de los ciudadanos, asegurando que cada avance tecnológico contribuya directamente a mejorar la experiencia de la sociedad”.

Con el punto de mira puesto en el horizonte, González Blanco enumera los próximos pasos a seguir. En primer lugar, como no podía ser de otra forma, “consolidar las herramientas actuales, implementar herramientas de seguimiento más precisas y continuar trabajando en la experiencia del empleado, recopilando su retroalimentación y utilizando herramientas de análisis DEX para identificar áreas de mejora”. Sin embargo, ahí no quedará todo. Concentrarán igualmente sus esfuerzos, recursos e inversión en el desarrollo de asistentes inteligentes y copilotos basados en inteligencia artificial generativa, en la hiperautomatización y en la analítica avanzada y gemelos digitales.

“EasyDro ha transformado el entorno laboral digital del Ayuntamiento de Madrid, incrementando la productividad, eficiencia y seguridad de los servicios públicos, beneficiando tanto a los empleados municipales como a la ciudadanía. Esto solo ha sido el comienzo”.