Glovo apuesta por una experiencia fluida y eficiente para el usuario gracias a la tecnología

Hace tan solo una década, el joven barcelonés Óscar Pierre, recién graduado en Ingeniería Aeroespacial en el Instituto de Tecnología de Georgia, desarrolló la versión inicial de una aplicación de reparto de comida a domicilio bajo una premisa muy clara: “Si puede hacerlo otro por mí, ¿por qué voy a perder mi tiempo?”. Hablamos de Glovo, una app que, en la actualidad, opera alrededor de 25 países en Europa, Asia Central y África.  

Desde su fundación, a cargo de su creador y del emprendedor barcelonés Sacha Michaud, esta compañía tecnológica, que desde mediados de 2022 forma parte de la empresa alemana Delivery Hero Group, facilita a sus usuarios el acceso a cualquier producto de su ciudad en cuestión de minutos. Para ello, cuentan con una base tecnológica que conecta a clientes, empresas locales y mensajeros. Según la propia marca, la app nació con el objetivo de “transformar la forma en que los usuarios consiguen lo que necesitan, haciendo las ciudades más accesibles”.  

La compañía española arrancó en un momento en el que las empresas de todo el mundo ya habían iniciado su proceso de transformación digital, algo que puede verse como una gran ventaja para una empresa que lleva incorporada la tecnología en su ADN. “Creamos Glovo en un momento en el que la economía digital estaba en pleno crecimiento en Estados Unidos. De hecho, las apps del sector de movilidad en San Francisco fueron nuestra fuente de inspiración: si la tecnología puede conectar a personas con transporte, ¿por qué no pensar en otro tipo de servicios?”, explica Koosha Najmi, director of Tech Strategy and Operations de Glovo. Este contexto, según Najmi, “fue beneficioso para Glovo y la adopción por parte del mercado español fue mejor de lo que pudimos esperar. Además, los primeros empleados eran nativos digitales, un elemento que siempre hemos considerado diferencial para el éxito de nuestra plataforma”.  

Una década de evolución tecnológica 

“La tecnología es lo que hace este negocio”. Esta es una de las frases que suele repetir el fundador de la compañía en sus diferentes apariciones públicas y, tal y como cuenta Najmi, aunque al principio Glovo contaba con un equipo tecnológico muy pequeño centrado, sobre todo, en la operativa de la aplicación, con el paso de los años, el equipo ha ido creciendo y evolucionando y, tras la integración en el grupo Delivery Hero, parte del desarrollo tecnológico se encuentra integrado en el equipo central de la matriz”.  

Para el director de Estrategia Tecnológica, la compañía empezó siendo una “app de recados”. La experiencia era muy sencilla: abrías la aplicación y te decía: “Pide lo que quieras y te lo llevamos volando”. Después evolucionó hacia una plataforma con más opciones, incluyendo la de restaurantes que fue la que más éxito tuvo. A partir de ahí, “fuimos incluyendo otras verticales. Además de los mejores restaurantes de la ciudad, contamos con cadenas de supermercados, supermercados locales, floristerías, tiendas de electrónica, parafarmacias, jugueterías o papelerías. Con casi diez años de operativa, hemos conseguido consolidarnos como la app multicategoría de referencia en inmediatez”.  

Glovo es una empresa tecnológica y como tal, explica Najmi, “emplea cualquier herramienta que haga más eficiente la comunicación y la gestión de los procesos. Por supuesto el trabajo es siempre en la nube y parte de nuestro desarrollo tecnológico se centra en herramientas propias que hagan más eficiente todo lo que pasa en la app. Las milésimas de segundo son clave para nosotros”. Además, la “columna vertebral” de la aplicación está formada por sistemas que garantizan una experiencia fluida y eficiente para usuarios, repartidores y establecimientos. Algunos de los “sistemas” o herramientas que lo permiten son la inteligencia artificial, las infraestructuras en la nube o el análisis avanzado de datos.  

Con el objetivo de mejorar la experiencia de cliente, hace unos meses, la compañía presentó, según Najmi, “una de las actualizaciones más importantes de la aplicación desde 2016, transformando así la experiencia de usuario con funcionalidades únicas en el sector”. En dicha actualización, la compañía anunció tres novedades: la posibilidad de crear una comunidad foodie con amigos o familiares, crear listas personalizadas de restaurantes y la introducción de vídeos en los que se muestran cómo se preparan y presentan algunos platos.  

Los usuarios ahora tienen la posibilidad de conectar con amigos o familiares, creando una comunidad foodie dentro de la propia app de Glovo. Así, se puede recomendar restaurantes a otros usuarios, ver reseñas de sus contactos sobre platos que han probado o compartir entre ellos sus listas de restaurantes favoritos para cada ocasión. “También lanzamos ‘Picks’, una nueva funcionalidad que permite a los usuarios seleccionar, guardar y compartir sus restaurantes o platos favoritos en listas personalizadas”, explica Najmi. Con esta actualización, “nos convertimos en la primera plataforma del sector del delivery que integra funcionalidades propias de las redes sociales dentro de la app”. 

Mejora de las incidencias  

Uno de los proyectos abordados por la compañía en los últimos años con el objetivo de mejorar sus procesos internos es el relacionado con la gestión y respuesta de incidencias. Las peticiones que recibe Glovo en su sistema de incidencias interno corresponden a miles de usuarios en los 25 países diferentes, por lo que precisaba de herramientas que permitieran responder cada minuto a decenas de peticiones sin que el proceso se viera interrumpido. Como cualquier gran compañía, tener un gran tiempo de espera suponía una fricción en la eficiencia del trabajo y pérdida en recursos económicos. Además, el trabajo y la colaboración de diferentes equipos suponía un reto en cuanto a la velocidad de entrega. 

Para solucionar este problema, la compañía, con la ayuda de la consultora Deisser, integró las herramientas de automatización de Atlassian Jira Service Management y Confluence con el fin de optimizar los procesos internos que, hasta la fecha, han permitido ahorrar 4.000 horas al año, lo que equivale al tiempo de dos empleados a jornada completa. 

La unión de las dos herramientas de Atlassian permitieron al equipo de Glovo supervisar todas las solicitudes a través de tickets, aplicar procesos específicos a cada solicitud y vincular la documentación a los tickets pertinentes.  

Un futuro centrado en la experiencia del cliente 

Glovo opera en un sector en constante cambio, por lo que, para mantenerse a la vanguardia, trabaja “para integrar en la plataforma las últimas tendencias del usuario y así avanzarnos a lo que pueda necesitar o querer”, explica Najmi.  El principal reto “seguirá siendo el de ser relevante para el usuario, que tiene otras aplicaciones o servicios que compiten con Glovo. Ofrecer la mejor experiencia posible es clave, pero también que el usuario encuentre dentro de nuestra app todo lo que necesita”.