Cómo trabaja Ikea con la IA: 30.000 empleados formados

Como la mayoría de las empresas, Ikea se centra en los datos y la inteligencia artificial (IA) para cumplir sus ambiciones de futuro. Por ello, hace cuatro años, la empresa desarrolló una estrategia de datos para todo el grupo, que se ha seguido desde entonces.

“Si la sigo y lo hago bien, cada vez se utilizarán más datos en las aplicaciones y soluciones de IA que se construyan a medida que lleguen nuevos datos”, afirma Francesco Marzoni, director de Datos y Análisis de Ingka, la empresa que gestiona la mayoría de los grandes almacenes de Ikea.

Marzoni supervisa un departamento de hasta 500 personas que trabajan en el análisis de datos y el aprendizaje automático, si se incluye a quienes también trabajan localmente en los distintos países. También hay un departamento de TI tradicional con arquitectos de sistemas y desarrolladores.

“Trabajamos juntos en equipos interfuncionales para desarrollar diferentes soluciones y nuestra colaboración funciona muy bien, creo que eso es muy importante. Si los responsables de tecnología estuviéramos peleados, tendríamos un verdadero problema, pero no es el caso”, afirma.

Programa de formación a tiempo completo de un año

Para asegurarse de que la experiencia en IA y datos no queda aislada en su departamento, sino que realmente llega al negocio, Ikea ha puesto en marcha un programa de un año en análisis de datos en el que estudian a tiempo completo entre 10 y 15 personas. El objetivo no es otro que captar talento internamente.

“En el programa participan personas de ventas, cadena de suministro y RR.HH., entre otros, que pasarán 12 meses trabajando en análisis de datos. Luego llevarán estos conocimientos a sus respectivas áreas de la empresa”. El interés por el programa ha superado las expectativas: 150 personas han presentado su candidatura. “Ha sido muy difícil decir que no a tanta gente. Pero es una buena señal: significa que la gente quiere comprometerse e invertir en su desarrollo, y eso es muy importante”.

La formación interna es una estrategia en la que Francesco Marzoni cree firmemente. “Una de las razones es que esperar que personas que son superexpertas en un área determinada se incorporen directamente y la hagan funcionar con los procesos de la empresa, etc., no es realista al nivel que necesitamos2, afirma.

La segunda razón es que la IA es una disciplina que funciona de forma muy específica. “Por ejemplo, para crear una capacidad de IA que pueda ayudar a determinados empleados en un determinado proceso, un científico de datos o un ingeniero de aprendizaje automático pueden ser tan importantes para crear la solución como el experto en un proceso empresarial concreto”, sostiene.

“La IA tiene mucho que ver con los datos, y los datos están en gran medida en la cabeza de las personas, por lo que es importante que invirtamos en el desarrollo de las personas, los expertos, que serán actores clave en la forma en que construimos soluciones”.

Organizar los datos

Mantener los datos en orden es la piedra angular para poder avanzar con la IA y, según Francesco Marzoni, Ikea ha recorrido un largo camino.

“El ecosistema está constantemente produciendo más y más datos, por lo que es imposible que todo esté en perfecto orden todo el tiempo, es algo en lo que tienes que trabajar todo el tiempo. Y es importante tener los datos en orden aunque no sepas qué hacer con ellos: es muy fácil hacer cosas relevantes con la IA si tienes los datos en orden”.

Hasta ahora, continúa el ejecutivo, “Ikea ha llegado más lejos con su gestión de datos en términos de cadena de suministro y almacenamiento”. Sin embargo, cuando se trata de cuestiones como la experiencia del cliente, “hay más por hacer”, apunta Francesco Marzoni. “Podemos mejorar la recogida de datos sobre el proceso de atención al cliente”.

Mejor control de los datos internos

Al ser preguntado sobre qué es más fácil, si organizar los datos sobre entregas y existencias o sobre clientes, el ejecutivo responde. “Yo no diría que es más fácil, se trata más bien de que fue por ahí por donde empezamos, porque es donde vimos el mayor potencial tanto para los empleados como para los clientes”.

“Otro aspecto es que tienes mejor control sobre tus datos internos que sobre los externos, lo que puede ocurrir con los clientes”. “Cuando se trata de los datos de los clientes, también hay más que hacer en términos de gestión responsable: asegurarse de que se comunica cómo se gestionan, etcétera. Pero también es un área en la que somos fuertes”, afirma.

Más IA clásica que generativa

Las soluciones de IA que utiliza Ikea en la actualidad se basan principalmente en el aprendizaje automático clásico: los grandes modelos lingüísticos no se utilizan mucho más que en productos acabados como Copilot. Por ejemplo, la IA se utiliza para cosas como los servicios de recomendación o la optimización de la tasa de llenado de un camión.

Y es importante desarrollar y entrenar tus propias soluciones de IA para las áreas en las que es relevante. “La IA para herramientas como Office puede comprarse en cualquier sitio. Pero creo que las mejores soluciones de IA para la sanidad, por ejemplo, es más probable que provengan de un proveedor sanitario. Y quizá las soluciones de diseño de interiores provengan de alguien que se dedique a ello y no de una gran empresa de software”, afirma Francesco Marzoni,

“Las herramientas de recomendación que utiliza Ikea también tienen que formarse internamente y luego podemos incorporarles servicios de diseño de interiores”.

La IA como diseñadora de interiores

Con ello, apunta a un área en la que Ikea está invirtiendo de cara al futuro: los servicios digitales para el diseño de interiores. “No todo el mundo puede permitirse contratar a un diseñador de interiores, pero de esta forma podemos permitir que se beneficien de nuestra experiencia”, afirma. De esta manera, impulsan la experiencia de usuario a través de mejoras operativas y nuevos servicios. “Los clientes se verán beneficiados en cuestiones como tiempos de espera más cortos: en lugar de esperar tres días, puede que solo tengas que esperar tres horas. Recibirán ayuda más rápido y tendrán acceso a cosas a las que antes era inconcebible como el diseño de interiores”.

La IA también tendrá un claro impacto interno, entre otras cosas porque los empleados recibirán más ayuda con las tareas administrativas y tendrán más tiempo para dedicarse a sus tareas principales. “Todo será más rápido, más ágil. Así, en lugar de rellenar formularios, tendrán más tiempo para asesorar en la tienda o construir cocinas”, afirma.

30.000 formados

En total, un gran número de empleados -30.000- también han recibido formación básica en IA desde el verano. “No hemos tenido que insistir, pero hay un gran apetito: es algo que quieren hacer”. Además de la formación web más básica, también han surgido otras iniciativas que no estaban previstas inicialmente, como los hackathones.

Ikea también tiene un formato llamado World Data Games en el que utilizan los datos disponibles en la Fundación Ikea, especialmente datos sobre crisis de refugiados, cambio climático y similares. “Analizando estos datos, aumentan su competencia en IA. Y yo animaría a otros a que dieran a sus empleados una semana para utilizarla en este tipo de iniciativas para avanzar en IA”.

Otra parte importante de este tipo de iniciativa es que expertos y profesionales trabajen juntos para que haya un puente entre ellos. “Esto significa que los profesionales sobre el terreno tienen acceso directo a la experiencia en IA”, concluye Francesco Marzoni.