7 modi per rendere le IT operation più efficienti

Nessun CIO vuole essere alla guida di un’organizzazione IT inefficiente: è un dato di fatto. Tuttavia, a causa della disattenzione o della conduzione di pratiche obsolete, l’IT può diventare progressivamente inefficiente e improduttivo.

Il perseguimento dell’efficienza nell’IT dovrebbe essere un processo continuo, non un evento una tantum, afferma Robert Orshaw, global cloud operate leader di Deloitte Consulting. Il miglioramento continuo è fondamentale, osserva.

“Gli scenari IT sono dinamici e in continua evoluzione e, pertanto, gli indicatori-chiave come le metriche che misurano i livelli di efficienza devono essere rivisti e affrontati regolarmente per garantire prestazioni ottimali”, spiega. Questo monitoraggio continuo consente di identificare e correggere tempestivamente gli aspetti negativi, portando a un miglioramento costante dell’efficienza nel tempo. “Controlli e aggiustamenti regolari assicurano che i sistemi siano sempre posizionati in modo da fornire prestazioni ai massimi”.

Se si sta cercando di rendere più efficienti le IT operation può essere utile prendere in considerazione l’adozione di alcune o di tutte le seguenti sette comprovate strategie.

1. Adottare l’IA

I leader dell’IT si sforzano di offrire ai loro clienti un’esperienza digitale sempre nuova e, al contempo, di gestire i costi. Un approccio emergente che, secondo Orshaw, offre un valore di mercato significativo, è quello che passa dall’adozione di strumenti basati sull’AI, una disciplina nota come AIOps [in inglese].

Orshaw sottolinea che l’intelligenza artificiale, se utilizzata in combinazione con una solida piattaforma di gestione dei servizi IT, non solo consentirà di ridurre i costi, ma anche di trasformare radicalmente la qualità e l’attinenza ai processi all’interno delle IT operation. “Le aziende all’avanguardia che supportiamo sfruttano l’IA e le tecnologie ML per automatizzare le attività di routine, prevedere e identificare potenziali problemi prima che si verifichino, e fornire approfondimenti basati sui dati che accelerano sia la capacità di consegna che il processo decisionale, portando un significativo aumento di efficienza alle operation di molte aziende”, aggiunge.

2. Promuovere una cultura dell’efficienza

Impostate il lavoro del vostro reparto IT su una base di eccellenza operativa, suggerisce Jay Upchurch, executive vice president e CIO del vendor di piattaforme analitiche SAS. “È fondamentale riuscire a creare una cultura dell’efficienza e investire in un modello di miglioramento continuo del servizio”, consiglia.

Si potrà Iniziare con la standardizzazione dei processi e delle procedure, per poi creare metriche misurabili intorno a essi. “Offrire formazione e abilitazione assicura che il team comprenda le proprie responsabilità”, dice Upchurch. “Laddove è necessario si potrà automatizzare, ricordando, però, che se ciò viene fatto nel modo sbagliato può portare a al fallimento”, avverte. “Sarà utile, inoltre, assicurarsi di fissare obiettivi misurabili e di monitorare i miglioramenti nel tempo”.

3. Abbracciare una mentalità MVP

I minimum viable product (MVP), con caratteristiche sufficienti per attirare i clienti early-adopter, possono aiutare a modernizzare lo stack tecnologico in piccoli incrementi. “Questo permette al reparto IT di progredire verso gli obiettivi senza interrompere l’intera attività”, racconta Daragh Mahon, CIO dell’azienda di trasporto merci e logistica Werner Enterprises.

La modernizzazione aiuta l’azienda a funzionare in modo più efficiente e a promuovere l’agilità. “Adottando un approccio MVP alla modernizzazione dello stack tecnologico e delle applicazioni aziendali, le imprese possono assicurarsi di migliorare le operazioni e investire nell’innovazione senza trasformare completamente i processi”, aggiunge Mahon. “Il nostro team IT di Werner è pienamente impegnato nella filosofia MVP, assicurando di fornire il prodotto giusto per raggiungere gli obiettivi e favorire la crescita aziendale”.

4. Dare priorità ai progetti che aggiungono valore aziendale

La maggior parte delle IT operation è sommersa di progetti in arretrato. Per ottenere una maggiore efficienza, questi ultimi devono essere classificati e inseriti efficacemente in una gerarchia di priorità, dichiara Jon Pratt, CIO del data center provider 11:11 Systems. Pratt ritiene che tutti i CIO debbano porsi una domanda semplice e basilare: “Qual è il valore di questo progetto per l’azienda?”. Spendere tempo, denaro e sforzi per “cose belle” uccide l’efficacia dell’IT e spreca risorse preziose per risultati a basso ROI, avverte.

Pratt osserva anche come, dopo l’implementazione di un progetto, si possano utilizzare diversi KPI per identificare i livelli di efficienza, tra cui il costo per ticket, la risposta, la risoluzione, la disponibilità di chiamate/chat e, soprattutto, la soddisfazione del cliente/utente. “Garantire il rispetto degli SLA e migliorarli dimostra che le IT operation sono efficienti e funzionano come si era ipotizzato”, aggiunge.

I leader IT dovrebbero prendere spunto dai loro omologhi delle altre divisioni aziendali per sincronizzare gli obiettivi, consiglia Pratt. Pensa che ogni azienda dovrebbe formare un comitato direttivo business-IT [in inglese], un’organizzazione responsabile di stabilire una visione e finalità generali, attribuendo priorità ai progetti di alto profilo. “Ciò assicura la consapevolezza, la visibilità e la sintonia tra i vari dipartimenti”, spiega. “Dopodiché, la leadership IT si potrà occupare della visione e dell’esecuzione della strategia”.

I leader IT devono essere proattivi, tenendo sempre il dito sul polso dell’organizzazione, soprattutto in relazione alle spese del reparto, dice Pratt. “Fare aggiustamenti in modo proattivo permette al leader di controllare le decisioni sull’organico, spostare le risorse e controllare le spese”.

5. Strutturarsi con l’ITOM

L’IT può essere reso più efficiente stabilendo un approccio cosiddetto ITOM (IT Operations Management), ben definito, tiene a precisare Prashant Kelker, Chief Strategy Officer della società di ricerca e consulenza tecnologica ISG.

L’ITOM fornisce un modello strutturato che lavora per migliorare l’efficienza operativa, ottimizzare l’utilizzo delle risorse, ridurre la dispersione dell’infrastruttura, favorire la scalabilità e migliorare l’esperienza dell’utente finale, mentre si procede con l’automazione del delivery. “L’ITOM dovrebbe anche analizzare e tenere, regolarmente, traccia delle prestazioni operative utilizzando un dashboard di gestione delle performance IT ben progettato”, suggerisce Kelker.

Kelker osserva, inoltre, che una ricerca ISG ha recentemente rilevato che quasi il 66% delle aziende desidera automatizzare il maggior numero possibile di operation, e che un altro 61% intende aumentare l’efficienza e la produttività dei team e dei processi operativi IT. “Qualsiasi approccio di automazione delle IT operation dovrebbe sfruttare l’AIOps per garantire l’efficienza”, aggiunge. “I casi d’uso di quest’ultima che vengono più comunemente implementati porteranno a una riduzione dei ticket relativi a malfunzionamento e interruzioni di servizio, grazie a segnalazioni AI based, all’auto-remediation, all’analisi delle cause profonde, al rilevamento di anomalie/minacce e all’ottimizzazione della capacità generali”.

6. Sfruttare i benchmark del settore

Eli Cohen, CEO e co-founder di The ADU Guide, un’impresa di costruzioni che crea unità abitative accessorie (abitazioni secondarie costruite su lotti residenziali monofamiliari), ritiene che l’efficienza dell’IT debba basarsi sul perseguimento del massimo valore dalle risorse tecnologiche, riducendo i costi al minimo.

Sfruttare i benchmark del settore si è rivelato fondamentale per massimizzare l’efficienza delle IT operation, dice Cohen. “Confrontare regolarmente le nostre prestazioni con gli standard del settore ci permette di ottenere informazioni preziose sui nostri punti di forza e di debolezza”, spiega. “Identificare le aree in cui rischiamo di essere inferiori o possiamo puntare all’eccellenza ci permette di prendere decisioni strategiche per migliorare”.

“Abbracciando i benchmark del settore, abbiamo stabilito uno standard chiaro per il successo, promuovendo una cultura di miglioramento continuo all’interno del nostro team IT”, afferma Cohen. “Questo approccio proattivo assicura non solo di soddisfare, ma anche di superare gli standard del settore, rimanendo all’avanguardia dei progressi tecnologici”.

7. Enfatizzare le metodologie self-service

Jonny LeRoy, vice president senior e CTO dell’azienda di forniture industriali Grainger, è certo che un servizio clienti efficiente sia un attributo spesso trascurato. “Ci stiamo muovendo verso il self-service attraverso l’automazione e vogliamo che gli utenti siano in grado di risolvere, da soli, la maggior parte delle loro esigenze di servizio IT con facilità, riducendo il numero di interazioni”.

Il manager dice di concentrarsi sulla costruzione di sistemi self-service [in inglese] di facile accesso e utilizzo. “Stiamo cercando di scalare la quantità di clienti che serviamo senza dover modificare la composizione dei nostri team tecnologici in modo lineare con la crescita”, spiega. Il raggiungimento di questo obiettivo richiede un’attenzione costante all’efficienza. “Grazie alla nostra cura nei confronti del miglioramento continuo attraverso il self-service e le pratiche efficaci di gestione dei problemi, siamo stati in grado di ridurre il nostro volume di assistenza frontline di un terzo in 12 mesi”.

Secondo LeRoy, inoltre, un modello di flexible domain può migliorare rapidamente la soddisfazione dei clienti. “Un modello operativo ‘unico per tutti’ può introdurre complessità per i nostri clienti e per i nostri tecnici”, aggiunge, precisando che il modello implementato dall’azienda per cui lavora indirizza automaticamente il lavoro verso i soggetti che possiedono le competenze specifiche necessarie a rendere le interazioni il più fluide possibile.

“Lavorando al miglioramento continuo, ci siamo assicurati di avere le basi giuste, abbiamo sfruttato i playbook per creare la standardizzazione, e creato un modello di assistenza unificato tra i diversi team operativi”, conclude LeRoy.