5인의 현직 임원이 전하는 ‘새 시대의 이해관계자 관리’

기술 서비스 기업 UST의 CIO인 크리슈나 프라사드에 따르면, 새로운 기술이 CIO 우선순위를 바꾸고 있지만 이해관계자 관리의 필요성은 결코 변하지 않았다. 기업의 거의 모든 부분에서 AI가 사용되면서 이해관계자들은 기술에 대해 훨씬 더 잘 알게 되었고, IT 부서에 대한 의존도가 줄어들었다.

하지만 그 결과 누구나 실수로 많은 회사 데이터를 노출할 수 있게 됐다. 이러한 위험을 완화하려면 IT 리더가 조직 전반에서 자신의 위상과 가시성을 높이고 모든 잠재적 사용자를 교육하는 것이 필요하다.

기술 컨설턴트이자 저술가인 제럴드 레너드는 “기술이 발전함에도 불구하고 CIO는 여전히 IT 이니셔티브에 대해 현업 관계에 유의해야 한다”라고 말했다. 투명한 커뮤니케이션을 간과하거나, 멀리 떨어져 있거나 참여도가 낮은 이해관계자의 요구를 해결하지 못하거나, 승인되지 않은 기술 도구를 사용하는 직원과 같은 비전통적 이해관계자의 영향력을 과소평가하는 등의 일반적인 함정에 빠지지 않아야 한다.

이해관계자 관리가 제대로 이루어지지 않으면 이해관계자의 동의 부족, 잘못된 의사소통, 궁극적으로는 중요한 이니셔티브의 실패로 이어질 수 있다. 레너드는 “IT 리더가 승인되지 않은 도구를 사용하는 마케팅 팀과 같은 비전통적인 이해관계자를 인식하지 못하면 프로젝트가 휘청거리게 된다. 한 사례에서는 이러한 감독 소홀로 인해 IT 환경이 파편화되고 보안 취약점이 발생하기도 했다”라고 말했다.

그림자에서 벗어나기

5만여 명의 학생에게 교육 서비스를 제공하는 사우스플로리다대학교(USF)의 CIO인 시드니 페르난데스는 IT 리더가 그림자 IT의 현실을 수용해야 한다며, 자신의 경우 이를 디지털화에 대한 비즈니스의 의지로 간주한다고 말했다. “전략 계획에서 우리는 그림자 IT라고 부르는 대신 ‘고객 기술자’ 지원이라는 개념을 추가했다. 이러한 고객 기술자는 비즈니스 속도에 맞춰 디지털 제품을 만들 수 있는 도구와 거버넌스가 필요하다”라고 말했다.

기술을 탐색하는 현업 팀을 적극적으로 지원하기 위해 페르난데스는 전략 계획에 IT가 고객 기술자를 얼마나 지원하는지 추적하는 일련의 메트릭을 개발했다. 측정 대상에는 데이터 세트인지 로우코드 구성 요소인지와 같이 제공되는 구성 요소의 수와 특성, 플랫폼 및 인프라의 수와 유형이 포함된다.

이러한 고객 기술자에는 CFO를 위해 보고서를 작성하는 사람, 직접 발견한 도구를 사용하여 정교한 데이터베이스를 만드는 사람 등이 있다. 페르난데스는 “사이버 보안과 데이터 유출의 위험이 매우 우려스러운 상황이다. 가장 좋은 접근 방식은 유용하면서도 대규모로 위험을 완화하는 동시에 IT 부서에 가시성을 제공하는 플랫폼을 제공하는 것”이라고 덧붙였다.

그는 이어 “여러분이 체육 부문의 고객 기술자이고 체육 관련 재무 정보를 찾고 있다고 가정해 본다. 이러한 보고서를 요청하기 위해 IT 부서를 방문할 필요가 없다”라고 설명했다.

페르난데스는 이어 “IT 부문이 CFO 및 재무팀과 협력하여 데이터의 무결성을 유지하면서 고객 기술자가 활용할 수 있는 데이터 집합을 만들었다. 또한 고객 기술자가 데이터를 기반으로 앱을 만들 수 있도록 지원하는 팀을 구성했다. IT 부서는 가치 있는 도구를 제공함으로써 비즈니스가 기회에 신속하게 대응하는 동시에 위험을 완화할 수 있도록 지원하고자 한다”라고 말했다.

아이게이밍(iGaming) 소프트웨어 개발 회사인 소프트스위스의 부CTO인 세르게이 카스투케비치는 대부분의 조직이 의사 결정 프로세스에서 더 많은 유연성을 원하며, IT는 비즈니스 리더가 진화하는 상황에 대응할 수 있도록 더 민첩한 프로세스를 구현해야 한다고 말했다.

그는 “새로운 비즈니스 기회는 언제든지 발생할 수 있으며, 사람들은 업무를 완수하기 위한 도구를 신속하게 구매할 수 있어야 한다. 비즈니스 리더는 내년까지 예산이 승인될 때까지 기다릴 수 없다”라고 말했다.

카스투케비치는 IT 부서가 예전처럼 쉽게 통제할 수 없기 때문에 사용자가 특정 도구를 채택하도록 동기를 부여하고 비즈니스 내부 사람들과 소통하여 업무 방식, 비즈니스 프로세스, 사용 도구, 보안에 필요한 사항을 이해하기 위해 더 나은 커뮤니케이션 기술을 개발해야 한다고 강조했다. “자칫하면 사용자가 채택하지 않을 솔루션을 제안하게 된다. MS 팀즈를 사용하라고 말할 수는 있지만 왓츠앱이 더 적합하다면 그 말을 듣지 않을 수 있다”라고 그는 말했다.

카스투케비치는 IT 리더들이 컨퍼런스에 참가하고 다양한 소스를 찾아 기술의 최신 동향을 파악해야 한다고 조언했다. “세상에서 무슨 일이 일어나고 있는지 무시할 수는 없다. 우리는 이제 깃허브 코파이럿과 같이 소프트웨어 개발을 더 쉽게 할 수 있는 도구를 도입하고 있다. 전 세계의 다른 관리자 및 다른 IT 리더들과 소통하면서 몇 가지 문제와 이를 해결할 방법을 발견할 수 있었다”라고 말했다.

조직 전체에 다리 구축

기업의 인력 혁신을 지원하는 디지털 학습 회사 스킬소프트는 원격 근무제를 시행하고 있다. 원격 근무에는 여러 가지 이점이 있지만 도전 과제도 있다. 회사의 올라 달리 CIO는 “모든 사람이 원격으로 책상 뒤에 있을 때는 복도에서의 대화가 사라진다. 이를 보완하려면 사람들이 다른 사람들이 무엇을 하고 있는지 알 수 있도록 더 많은 프로그래밍 방식을 구현해야 한다”라고 말했다.

달리에 따르면 기술과 비즈니스의 경계가 모호해지면서 IT 팀원들은 비즈니스 성과에 대한 이해 수준을 높여야 한다. 그리고 이러한 결과를 기술이 가져올 수 있는 결과와 결합하여 비즈니스 팀이 이해할 수 있는 언어로 전달해야 한다. “특히 빠르게 변화하는 환경을 관리해야 하는 상황에서는 권한 없이도 영향을 미칠 수 있는 명확한 의사소통 능력이 핵심이다”라고 그녀는 말했다.

프라사드는 많은 조직이 AI 개념 증명을 수행할 수 있지만, 실제 프로덕션에 적용하려고 할 때 대부분 어려움을 겪는다고 덧붙였다. 예를 들어 인사 정책과 관련된 질문에 답할 수 있는 기능을 구축하는 것은 쉽다. 그러나 이를 프로덕션에 적용하기 위해서는 정책을 인용할 뿐만 아니라 세계 각지의 민감성을 존중하는 어조로 응답하도록 AI를 훈련시켜야 한다.

그는 “예를 들어 성희롱과 관련된 질문은 적절한 방식으로 처리해야 한다. 이 경우에는 인사 및 법무 담당자을 참여시켜 상황에 맞는 적절한 답변을 할 수 있도록 모델을 훈련시켜야 한다”라고 말했다.

즉 이해관계자 관리의 범위가 더 넓고 깊어졌다. CIO와 IT 조직은 새로운 파트너와 모든 수준에서 강력한 관계를 구축해야 한다. 프라사드는 “이제 CIO만 CXO와 대화하는 것이 아니다. 우리 팀의 관리자나 분석가도 다른 다양한 운영 팀의 상대방과 적극적으로 소통할 수 있어야 한다”라고 말햇다.

그는 향후 몇 년 이내에 다양한 현업 팀이 기술에 대해 더 잘 이해하게 될 것으로 기대한다. “기술이 더 사용하기 쉬워질 것이기 때문이다”라고 그는 말했다.

프라사드는 이어 “이에 따라 기술팀의 역할은 더 이상 이전처럼 작은 앱을 만들거나 시스템을 구현하는 것이 아니게 된다. 이제 다른 팀들이 스스로 사용할 수 있도록 지원해야 한다. IT의 역할은 가드레일을 구축하고 사람들이 비즈니스 목표를 해결하기 위해 시스템이 어떻게 함께 작동해야 하는지 이해하도록 돕는 것이다”라고 말했다.

즉 IT 부문은 기본 인프라와 데이터 세트를 제공하고 무엇보다도 제어를 확립하는 등 촉진자 역할을 더 많이 수행하게 된다. 페르난데스는 “고객 기술자를 두려워하지 마라. 처음에는 그렇게 보이지 않을 수도 있지만, 제 경험에 따르면 그들은 가장 큰 지원군이다. IT의 가장 친한 친구가 되고 싶은 사람들이 바로 이런 사람들이다”라고 말했다.
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