가트너는 포춘 500대 기업의 고객 서비스 전략이 획기적으로 변화할 것으로 예측했다. 이에 따르면 2028년까지 기업의 30%가 텍스트, 이미지, 음성 상호 작용을 처리할 수 있는 단일 AI 기반 서비스 채널을 통해 서비스 운영을 간소화할 전망이다.
이런 변화는 기업이 고객 서비스를 처리하는 방식을 재정의할 수 있다. 다시 말해 기존의 다채널 방식에서 간소화된 AI 지원 시스템으로 전환하게 될 가능성이 높다.
이번 연구는 생성형 AI 발전에 따른 대화형 AI의 혁신적 잠재력을 강조했다. 가트너의 수석 애널리스트 패트릭 퀸란은 “생성형 AI가 발전함에 따라 고객이 원하는 단순성과 효율성을 충족하는 원활한 음성 상호 작용이 가능해질 것”이라고 설명하며, 구식으로 여겨졌던 음성 기반 고객 서비스가 큰 발전을 이룰 것이라고 언급했다.
다채널 전략의 재고
고객 서비스의 복잡성이 증가하고 비용이 상승하면서, 기업은 서비스 운영을 단순화하면서 고객 경험을 개선하는 해결책으로 AI를 도입 중이다.
가트너 보고서는 다채널 서비스가 종종 분절된 경험과 고객 충성도 저하를 초래한다고 지적했다. 이를 하나의 AI 기반 플랫폼으로 통합함으로써 단일 상호작용 내에서 음성, 채팅, 비디오 등 다양한 모드 간의 자연스러운 전환을 가능하게 할 수 있다.
보고서는 “여러 개의 개별 채널을 제공하는 대신, 동일한 상호 작용 내에서도 음성, 채팅, 비디오와 같은 다양한 모드 간에 끊김 없는 전환이 가능한 단일 AI 기반 채널이 제공될 것”이라고 설명했다.
하지만 이런 접근 방식에도 과제가 있다고 가트너는 언급했다.
고객의 노력을 줄이려는 의도와는 달리, 잘못 구현된 시스템에서 보안이나 기능상의 문제가 발생할 경우 사용자를 소외시킬 가능성이 있다.
에버레스트 그룹의 실무 이사 바누시 말호트라는 “원활한 고객 경험에는 개인화, 옴니채널 전략, 고객 여정 매핑, 관계 구축 등 여러 측면이 포함된다. AI를 활용한 업무 자동화와 예측 인사이트 생성이 원활한 고객 경험 달성에 도움이 되지만, AI가 매우 설득력 있고 개인화된 사기에 악용될 위험이 크다”라고 진단했다.
미래 고객 서비스에서 대화형 AI의 역할
일상 생활에서 생성형 AI의 확산으로 고객 행동이 변화하고 있다. 가트너 연구에 따르면 이미 45%의 고객이 개인적으로나 직업적으로 생성형 AI를 사용 중이다. 보고서는 2028년까지 고객 서비스 상호 작용의 70%가 애플 AI나 구글 제미나이와 같은 서드파티 AI 어시스턴트를 통해 시작되고 해결될 것으로 예상했다.
이런 어시스턴트는 기존의 서비스 포털과 비교해 고객에게 더 직관적이고 수월한 경험을 제공한다. 퀸란은 기업이 셀프 서비스 포털에 대한 투자를 재평가해야 한다고 조언했다. 그는 “고객이 단순히 휴대폰에 해결책을 물어볼 수 있다면, 기업은 현재의 고객 대면 기술이 여전히 유효한지 재고해야 한다”라고 설명했다.
증가하는 보안 위험
가트너에 따르면 AI 도입이 가속화됨에 따라 사기와 같은 리스크도 증가하고 있다. 가트너는 2027년까지 악의적 행위자들이 대화형 AI를 활용해 자동화 시스템의 취약점을 악용하고 상담원을 속이려는 시도가 300% 증가할 것으로 예측했다.
가트너의 퀸란은 “고객의 부담을 줄이려는 의도로 도입된 단일 AI 기반 채널이 오히려 부담을 증가시키고 고객 이탈을 유발할 수 있다. 담당자는 고객의 부담을 줄이기 위한 전략과 사기로부터 보호하는 전략 사이에서 균형을 맞춰야 한다”라고 설명했다.
말호트라는 “대부분의 기업이 AI의 광범위한 도입에 따르는 리스크와 규제에 대응할 준비를 갖추지 못했다. 많은 기업이 브랜드 평판 손상 리스크를 피하기 위해 전문 AI 제공업체와 안전한 계약 조치를 도입하는 이니셔티브를 추진하고 있다. 또한 AI 도입에 있어 적절한 거버넌스가 이루어질 수 있도록 보안 및 개인정보 보호 정책을 개편하고 있다”라고 말했다.
다양한 위협에 대응하기 위해 CIO와 비즈니스 리더는 정교한 신원 확인 시스템과 다층적 보안 프로토콜을 구현해야 한다. 보안 조치와 원활한 고객 상호 작용 사이에서 균형을 맞추려면 전략적 계획과 혁신이 필요하다.
CIO가 알아야 할 전략적 시사점
AI 전용 서비스 채널로의 전환을 CIO에게 기회이자 도전이다. 운영 효율성과 고객 만족도를 향상시킬 수 있지만, 기존 시스템의 재검토, 사이버 보안 강화, 사용자 경험의 세심한 조율이 필요하다.
말호트라는 “기업과 비즈니스 리더는 주요 고객 여정에서 실제 과제를 지속적으로 평가하고, 이를 기반으로 고객 및 내부 운영과 프로세스를 재설계해야 한다”라고 제안했다. 이에 따른 복잡성을 성공적으로 관리하는 조직이 경쟁 우위를 확보할 뿐만 아니라 AI 시대의 고객 참여 방식을 재정의할 수 있다. 새로운 패러다임은 중요한 사실을 강조한다. 기술이 발전함에 따라 이를 이끄는 이들의 전략도 함께 발전해야 한다는 것이다.
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