“현업에 스며들기, 생성형 AI로 가능했다” 지멘스 모빌리티의 IT 혁신 사례

2022년 지멘스 모빌리티의 CIO로 취임한 딜렉 보쿠크는, 취임 당시만 해도 회사의 IT가 내부 서비스 제공자로 포지셔닝되어 있었다며 이야기를 시작했다. “비용 효율성에 방점이 찍혀 있었다. 외부 제공자로 인식되고 비즈니스의 일부로 간주되지 않았다”라고 그녀는 말했다.

당시 그러한 태도가 IT 부문에도 깊이 뿌리내려 있었다. 보쿠크는 일단 IT부터 이 사고방식에서 벗어나게 하는 것을 자신의 사명으로 삼았다. “중요한 요소다. 왜냐하면 비즈니스의 일부라고 느낄 때만 책임감과 소유감을 느낄 수 있기 때문이다”라고 보쿠크는 설명했다.

마침 그녀가 CIO로 취임한 시점과 맞물려 오픈AI의 챗GPT가 출시됐다. 보쿠크는 “이 기술에 대한 관심이 회사 내에서 빠르게 커졌다. 특히 여러 전문 부서의 호기심을 자극했다. 덕분에 IT를 현업에 더 가깝게 끌어들이려는 내 시도가 탄력 받을 수 있었다”라고 말했다.

특히 생성형 AI에 있어 데이터가 필수적이기 때문에 IT는 자연스럽게 현업과 긴밀해지기 시작했다. 이전의 IT는 숨겨진 서버, 네트워크, 핵심 애플리케이션을 관리하는 전문 하드웨어 및 백오피스 운영자였다. “생성형 AI와 함께 모든 사람이 IT와 접촉하게 되면서 IT 부문의 존재감이 선명해졌다. 우리는 이 동향에 합류하고 적극적으로 참여하고자 했다”라고 그녀는 말했다.

보쿠크는 IT가 ‘통제’보다는 안내하고 조언하는 역할을 해야 한다는 입장이다. “모든 도전 과제를 생성형 AI로 해결할 수는 없다. 늘 경제적 의미가 있지는 않다. 따라서 우리 부서는 사용자와 함께 논의해 장기적으로 도움이 될 수 있는 AI 솔루션이 무엇인지 결정하고자 했다”라고 그녀는 말했다.

조직 내 모든 수준에서 눈높이를 맞추기

이를 위해 IT 리더들은 비즈니스 전반에서 눈높이를 맞출 수 있어야 한다. 보쿠크는 “이러한 태도가 IT 부문의 접근성에 중요하다. IT 모든 인력이 더 접근하기 쉽고 기술적이지 않은 언어를 사용해야 한다. 우리는 호기심을 가진 사람뿐 아니라 AI에 대해 우려하는 사람들에 대해서도, 장단점을 설명하고 영감을 주고 참여를 유도하며 교육해야 한다”라고 말했다.

지멘스 모빌리티에서 생성형 AI는 IT 부문에게 전문가이자 촉진자로 포지셔닝할 수 있는 기회를 제공했다. 그녀는 “우리 회사의 IT 부문은 전 세계 곳곳에 위치하기에 우리는 빠르게 확장할 수 있다. 덕분에 모든 사람에게 유지 가능하고 비용 효율적인 방식으로 흥미로운 사례를 제공할 수 있다. 모든 지역에서 바퀴를 다시 발명할 필요는 없다. 싱가포르, 스페인, 미국, 독일 등에서 개발된 유망한 솔루션을 다른 지역에서 쉽게 도입할 수 있다”라고 말했다.

함께 완성해가기

보쿠크에 따르면, 거대한 잠재력과 별개로 최고 경영진의 기대치를 관리하는 것이 중요하다. “생성형 AI가 모든 문제를 해결할 수 없지만, 인간 업무를 의미 있게 지원할 수 있는 많은 분야가 있다. IT는 인간 지식과 기술이 여전히 필요한 분야, AI 기술로 아직 불가능한 것, 미래에 가능해질 것을 전달하는 데 도움을 주어야 한다. 유연성이 필요하다”라고 말했다.

이를 위해서는 사용자와의 근접성과 지속적인 소통이 필수적이다. 워크숍, 웹캐스트, 교육 과정 등을 통해 지식을 적극적으로 전달하고 새로운 도구를 알릴 필요가 있다. “사용자가 어떤 수준에 있는지 파악하고 그부터 시작해야 한다”라고 그녀는 말했다.

이 과정에서 IT는 AI가 일상 업무를 어떻게 더 쉽게 만들 수 있는지 실용적이고 간단한 예시를 통해 장벽을 허물 수 있다. 예를 들어, 지멘스 모빌리티의 IT 팀은 전략 부서와 함께 ‘러닝 윅스’(Learning Weeks)를 개최해 데이터 분석및 AI와 관련한 다양한 세션을 진행했다. “그곳에서 직원과 관리자들에게 생성형 AI 기술을 사용하는 방법을 설명했다. 이후 모든 사람이 접근 가능한 일반 교육 프로그램을 수립했으며, 이를 전 세계적으로 확대하고 있다”라고 그녀는 전했다.

특히 IT는 비즈니스 모든 수준의 동료들과 소통하고자 했다. 예를 들어 2024년 말에는 최고 경영진이 AI 기반 팟캐스트나 소셜 미디어 게시물을 제작하는 데 사용할 수 있는 다양한 AI 도구를 소개하는 리더십 교육 세션을 개최했다. 보쿠크는 이러한 실용적인 예시가 기술 활용에 대한 장벽을 낮춘다고 설명하며, 직원들이 다양한 장소에서 사용자 채택을 담당하고 새로운 기술 및 도구 도입 시 사용자를 지원하는 역할을 맡고 있다고 덧붙였다.

2024년 9월, 마이크로소프트 코파일럿을 일부 사용자에게 도입했다. 이 과정에서도 교육을 진행했다. 그녀는 “먼저 해당 라이선스로 가능한 기본 기능을 가르쳤다. 동료들이 경험을 쌓은 후 교육이 진행되어 배운 내용을 적용하고 실험해 보며 작은 단계로 확장할 수 있도록 했다”라고 말했다.

몇 달이 지난 현재, 보쿠크의 팀은 초기 사용자들을 대상으로 만족도 조사를 진행할 계획이다. 설문조사 질문은 해당 도구가 유용했는지, 어떤 분야에서 유용했는지에 초점을 맞출 예정이다. 이 방식으로 생산성 측면에서 원하는 목표를 달성했는지 확인하려는 것이다.

현업과 더 가까이에서 협업

보쿠크는 지난 2년 반 동안 IT 부문이 현업에게 더 두드러진 존재가 됐다고 전했다. “종전에는 주로 인프라나 SAP 문제만 사고가 발생했을 때만 주목을 받곤 했다. 하지만 생성형 AI의 사용자 중심적 성격으로 인해 IT 부문이 현업에 스며들고 있다.

현업과의 더 가까운 관계는 IT가 적응해야 한다는 것을 의미하기도 한다. 그녀는 “특히 AI와 같은 기술이 비즈니스 프로세스에 어떻게 적용될 수 있는지 많은 현업 동료들이 확실히 알고 싶어한다. 하지만 생성형 AI가 지속적으로 발전하고 있기에 현업과 IT 모두가 끊임없이 배우고 적응해야 한다”라고 말했다.

그녀에 따르면 기존의 SLA 기반 티켓 처리 시스템은 IT 부문의 각 직원들에게 일정한 익명성을 보장했다. 하지만 생성형 AI에서는 달라져야 한다. 보쿠크는 “더 인간적으로 상호작용해야 한다. IT 직원 각각이 연락 담당자와 같다. 화면 뒤에 숨을 수는 없다. 그래서 IT 동료들이 이 역할을 더 계획적으로 수행할 수 있도록 교육하고 개발하고 있다”라고 말했다.

함께 나아가는 여정

장벽을 허물기 위해서는 IT와 비즈니스 부서의 직원들과 함께 성공 사례를 창출하고 공유하는 것이 중요하다. 그래야 방해물을 제거하고 열정을 고취할 수 있어서다. 보쿠크는 “동시에 우리는 IT와 현업 동료들의 기대치를 관리해야 한다. 생성형 AI는 매우 새롭고 빠르게 발전하고 있어 IT나 부서 어느 쪽도 모든 답을 준비할 수 없다. 함께 개발해야 한다”라고 말했다.

조직 상하부가 발걸음을 맞출 필요도 있다. 보쿠크는 “기회를 창출하고 접촉에 대한 두려움을 줄이는 것이 내 역할이라고 본다”라고 말했다.

말과 행동의 균형

이 맥락에서 보쿠크는 변혁과 변화 관리를 최우선 과제로 삼고 있다. 그녀는 “(변화 관리가) 디지털화 동향 속에서 줄곧 이슈였지만 생성형 AI로 인해 더욱 중요해졌다”면서, 발전에 발맞추고 IT와 비즈니스 인력을 이 변화 과정에서 적극적으로 지원해야 한다고 말했다. “IT와 현업을 분리해 보는 시대는 이미 지났다. 나 또한 현업의 일원이기 때문에 일부 책임을 져야 한다”라고 말했다.

한편 이러한 통합에 대한 저항이 발생한다면, 그 원인을 이해하는 것이 중요하다. 그녀는 “이러한 현상은 종종 과거의 경험에서 비롯된다. 과거의 불만을 해소하기 위해 이를 공개적으로 논의해야 한다”라며, 결과로 설득하는 것이 중요하다고 강조했다. 보쿠크는 “IT에서 민첩성을 강조하면서 4주 만에 피드백을 한다면 말과 행동이 달라지는 셈이다. 우리는 말한 대로 해야 한다”라고 말했다.

이는 보쿠크와 그녀의 리더십 팀이 롤모델 역할을 하는 이유이기도 하다. 그들이 변혁을 주도하고 취약점을 드러내는 역할을 맡고 있다. “질문에 대해 모르는 것을 인정하는 것은 중요하지만, 그 문제에 대해 함께 해결해 나가고 있다는 신호를 보내는 것도 중요하다”라고 그녀는 말했다.

즉 변혁 작업의 일부는 IT가 미래에 어떻게 기여할 수 있는지에 집중하는 것이다. 보쿠크는 “새로운 플레이어들이 출현했으며, 상황은 변했다. 비즈니스에 대한 압력은 증가했다. 우리는 미래를 그려나가는 데 집중해야 한다. 생성형 AI는 그 새로운 가능성을 열어준다”라고 말했다.
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