칼럼 | 당신의 CEO는 IT를 잘 모른다

IT는 현대 기업의 핵심이지만, 대부분의 비즈니스 경영진에게 IT의 인력과 프로세스는 여전히 미스터리로 남아 있다. 이제는 바꿔야 할 때다.

먼저 필자의 사례를 공유한다. 한 그룹의 비즈니스 임원들에게 빈 종이를 꺼내서 큰 원을 그리고 ‘IT 인력 및 프로세스’라고 표시해 달라고 요청했었다. 그런 다음 그 원 안에 IT 인력과 프로세스를 이해하는 정도를 나타내는 동그라미를 그려 달라고 요청했다. 대다수는 아주 작은 크기의 원을 그렸다.

플로리다 주립대학교 잭슨빌과 서던 코네티컷 주립대학교의 은퇴한 CIO인 로버트 레니 박사는 적어도 일부 경영진의 경우 무지를 넘어 IT가 하는 일에 대한 부정확한 고정관념을 맹렬히 고수하고 있다고 지적했다.

IT 컨설턴트이자 플로리다주 델토나 시의 전 CIO였던 스티븐 나바에즈는 경영진이 IT에 대해 ‘스피커로 주문하고 완성된 제품을 전달받기 위해 창구까지 차를 몰고 가는 드라이브 스루’라는 개념이 널리 퍼져 있다고 개탄했다. 조직은 ‘원클릭’ 기술 솔루션을 원하지만, 그러한 ‘원클릭’ 솔루션을 실현하는 데 필요한 인내심, 규율, 지식이 부족한 경우가 너무 많다.

이렇듯 IT 부문 자체에 대해, IT가 무엇을 하는지에 대한 이해의 격차가 크다. 북미 도요타 자동차의 전 CIO이자 미국 최고의 CIO 코치 중 한 명인 바바라 쿠퍼는 이러한 무지의 격차에 대해 마치 그랜드 캐니언과 같다고 표현했다.

이해의 길

1730년대부터 영어권 극작가와 시나리오 작가들은 연극이나 소설의 주인공을 나열할 때 라틴어로 ‘드라마의 인물’이라는 뜻의 드라마티스 페르소나(dramatis personae)를 사용하곤 했다. 경영진 다수는 IT 조직의 주요 인물 목록에 대해 드라마티스 페르소나를 제대로 나열하지 못할 것이다.

이에 대한 해법으로 CIO는 IT를 인간화해야 한다. 즉, 조직의 나머지 구성원들이 IT 서비스 팩토리의 다양한 측면에 인간의 얼굴을 떠올리도록 해야 한다는 뜻이다.

경영진이 다음에 나열하는 각각의 IT 드라마티스 페르소나들을 이해하고 이들과 상호 존중하는 관계를 맺도록 해야 한 IT 운영 책임자, 개발 책임자, CISO, 프로젝트 관리실(PMO) 책임자, 엔터프라이즈 아키텍처 책임자, 거버넌스 및 규정 준수 책임자, 공급업체 관리 책임자, 혁신 책임자가 그들이다.

엘리먼트 쓰리의 전략 및 서비스 부문 수석 부사장인 존 고프는 오픈AI의 o1 모델을 통해 IT 드라마틱 페르소나에 대한 질문을 입력하고 다음과 같은 결과를 도출했다:

“현대의 IT 드라마티스 페르소나는 프레스티지 TV 쇼의 출연진처럼 느껴질 수 있다. 각 캐릭터는 필수적이고, 각자의 특성과 맹점을 가지고 있다. 모두 제 몫을 하려 노력하지만 종종 실패하기도 한다.”

다소 과장된 표현일 수 있지만, 의미는 전달됐을 것이다. 기업의 현업 리더 모두가 최소한 IT의 주요 ‘앙상블 출연진’을 알아야 하며, 소개하고 기억하도록 하는 작업은 CIO의 몫이다.

IT를 인간화하는 또 다른 측면에는 언어가 있다. IT가 비즈니스와 대화할 때 비즈니스는 IT가 실제로 무슨 말을 하는지 모르는 경우가 많다. 결과적으로 이는 자해 행위에 가깝다.

이와 관련해 오늘날 최고의 정보 관리 자문가 중 한 명인 프리실라 에머리가 공유한 사례를 참고할 만하다. 그는 버지니아 블루 크로스 블루 쉴드에서 프로젝트 관리자로 일하던 시절의 이야기를 들려줬다.

당시 IT 유행어와 기술 전문 용어로 인한 소통 단절 문제가 뚜렷했다. 그는 두 가지 해결책을 마련했다. IT 부서는 비IT 전문가를 대할 때 기술 용어 사용에 신중을 기하라는 지시를 받았다. 그러나 진정으로 훌륭한 해결책은 두 번째였다. 바로 비IT 전문가들이 IT의 신비한 언어와 절차를 이해할 수 있도록 돕는 수업이었다.

이 수업은 비임상 직원의 의료 용어 이해를 돕기 위해 성공적으로 운영되고 있었던 현장 ‘의료 용어’ 수업을 모델로 삼은 것이었다. 의료계에서는 의료 조직의 인력이라면 ‘의료용어’를 말하고 들을 수 있어야 한다는 공감대가 있다. 기술 중심의 세상이라면 각 개인이 ‘기술 용어’를 말하고 들을 수 있거나 적어도 번역기를 사용할 수 있어야 한다는 것은 당연한 이치다.

분열된 IT 집안

CEO에게 직접 보고했던 CIO들에게 전화를 돌려 물어봤다. 공통된 의견은 기술 스택 전체를 이해하는 CEO 상사는 2% 미만이라는 것이었다.

IT 컨설턴트이자 미래학자이며 <기계가 모든 것을 할 때 무엇을 해야 하는가>의 공동 저자인 벤 프링은 심지어 IT도 IT를 이해하지 못한다고 지적했다. 프링은 2017년에 발표한 ‘IT의 두 갈래 부족’이라는 글에서 현대 IT의 두 가지 부족주의를 다음과 같이 소개했다.

“첫 번째 부족인 ‘오리지널’은 테크놀로지 중심의 세상을 움직이는 서버, 데이터베이스, 컴파일러 코드, 이더넷 케이블을 관리하는 부족이다. 대중이 ‘IT’라는 단어에 대해 떠올리는 너드, 괴짜, 수학 천재라는 고정관념에 해당하는 이들이다.”

“두 번째 부족은 ‘디지털족'(Digitalls)이라는 새로운 존재들이다. 데이트 앱, 음악 유통 플랫폼, 숙박 웹사이트, 증강현실 필터, e-게임, 머신러닝 알고리즘을 개발하는 사람들이 이에 속한다.”

프링은 “IT 내부의 이 두 부족은 서로를 이해하지 못하며, 오리지널과 디지털은 서로 섞이지 않는다”라고 평했다.

그의 표현처럼 IT 내부에서도 이제 서로에 대한 이해가 부족한 것이 사실이다. 이는 CIO가 다양한 방향으로 설명해야 할 일이 많다는 의미다.
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