일문일답 | 트랙터 서플라이 CIO 롭 밀스, 디지털 혁신으로 ‘최고성장책임자’가 되다

현재 밀스는 기술, 디지털, 그리고 기업 전략 부문을 총괄하는 부사장이다. 그가 일하는 트랙터 서플라이는 140억 달러(약 18조 7,200억 원) 규모의 농촌 라이프스타일에 특화된 소매업체다. 1938년 트랙터 부품을 우편으로 판매하던 소규모 사업으로 시작한 이 회사는 현재 5만 명 이상의 직원을 두고, 49개 주에서 2,200개 이상의 매장을 운영하며 놀라운 성장을 이뤘다.

CIO닷컴이 운영하는 팟캐스트 테크 위스퍼러스(Tech Whisperers)에서 밀스는 자신의 리더십 여정과 비즈니스, 기술, 고객에 정통한 경영자로서의 성과에 대해 이야기를 나눴다. 이후 진행된 심층 대화에서는 밀스와 그의 팀이 비즈니스 성장을 이끌어낸 다양한 방법에 대해 논의했다. 다음은 그 대화 내용을 간결하고 명확하게 정리한 것이다.

Q: 트랙터 서플라이에 많은 가치를 창출할 수 있었던 비결은 무엇이라고 생각하는가?

A: 늘 3가지를 중시했다 첫째, 나는 비즈니스에 대해 끊임없이 배우고자 하는 열정이 있다. 현장에 직접 나가 상황을 파악하고 이해하기 위해 많은 질문을 하는 편이다. 이러한 호기심 많은 학습자의 성향이 나만의 강점이라고 할 수 있라고 할 수 있다.

두 번째는 역량이다. 경력 동안 다양한 기회를 통해 회복력과 인내심을 키웠다. 이를 바탕으로 어려운 도전 과제를 기꺼이 받아들일 수 있는 능력이 있다고 느낀다. 하지만 이러한 역량이 지나치게 많은 일을 맡게 하는 방향으로 흘러가지 않도록 주의하기도 했다. 이는 조직의 우선순위에 대한 명확한 이해와도 연결된다.

마지막으로, 나는 기술을 위한 기술이 아니라, 비즈니스 활성화와 성장을 위한 도구로 기술을 제공해야 한다는 믿음을 갖고 있다. 동료 경영진들은 이를 높이 평가하며, 나 또한 그들이 자신의 비즈니스를 잘 알고 있다는 점을 충분히 이해하고 있다. 나는 대화에 기여할 수 있는 기술적 방향성을 제시하며, 비즈니스 가치를 창출하는 기술 솔루션을 제안하는 데 집중하고 있다.

동료들은 내가 트랙터서플라이의 비즈니스를 통합적 관점에서 이해하고 다각적 역할을 수행하며 팀을 이끄는 점을 높이 평가해줬다. 전사적 시각을 바탕으로 전문 지식과 책임 영역을 활용해 의미 있는 데이터를 제시하고 건설적인 논의를 이끌어내고 있다.

Q: 트랙터 서플라이의 CEO인 할 롤턴은 팬데믹 기간에 트랙터 서플라이가 놀라운 성과를 보였다고 언급했다. IT 조직은 회사의 성장을 위해 어떻게 도움을 주었나?

A: 2017년에서 2018년 사이, 트랙터 서플라이 내부에서는 디지털 분야에서 역량을 강화해야 한다는 인식이 확산되었다. 이를 위해 다양한 전략적 움직임과 투자를 단행했다. 온라인 주문 후 매장에서 픽업, 차량 옆 픽업, 매장 내 소통 도구 등 고객 편의성을 위한 여러 가지 큰 전략적 투자를 진행했다. 팬데믹이 시작되었을 때, 이러한 투자가 결실을 맺었다.

트랙터 서플라이는 당일 배송 서비스를 구현할 수 있었고, 모든 제품 카테고리에 대해 온라인 주문 후 매장 픽업을 즉각적으로 활용할 수 있었다. 또한 차량의 제조사, 모델, 색상 정보를 활용해 차량 옆 픽업 서비스를 도입했다.

이 모든 과정을 고객과 팀원의 피드백을 반영하여 진행했다. 두 그룹의 의견을 조합해 필요한 핵심 역량을 정확히 파악했고, 이미 구축해 둔 기반 덕분에 팬데믹 상황에서 빠르게 대응할 수 있었다.

물론 안정적인 운영과 강력한 보안 체계가 모든 것의 기반이었다. 나는 항상 팀원들에게 운영 안정성과 보안을 최우선 과제로 강조한다. 그 위에 새로운 역량과 기능, 비즈니스 성장 기회를 추가하며, 민첩성을 활용해 투자 효과를 극대화했다. 팬데믹 상황에서도 빠르게 적응하며 새로운 기능을 단기간 내에 도입할 수 있었다.

Q: 조직이 전략적 기반이나 원칙을 지나치게 강조하면, 직원은 새로운 시도를 주저하거나 리스크를 회피할 수 있다. 안정성과 혁신 간의 균형을 어떻게 유지하면서도 리스크를 효과적으로 관리하고 있는가?

A: 이를 잘 보여주는 사례 중 하나가 ‘시스템 패치 시 리스크가 발생한다’는 문제다. 많은 동료들이 패치를 꺼리며 “패치 작업에 시간이 너무 많이 든다”고 말한다. 이러한 문제 해결을 위해서는 결국 패치 작업의 자동화가 필수적이다. 또한 체계적인 통제와 거버넌스, 프로세스를 구축해 패치 관리를 조직 운영의 기본 DNA로 정착시킬 수 있다.

핵심 역량을 강화하면서 팀은 더 많은 지원 기능을 개발할 수 있다. 비즈니스 가치 창출에 몰입하는 팀의 활동이 조직 문화와 업무 혁신의 원동력이 될 수 있다. 결국 기본을 탄탄히 다지면 더 다양한 비즈니스 지원 기능으로 확장이 가능하다.

Q: 디지털 시장에 대해 깊은 이해와 통찰력은 어떻게 가질 수 있을까?

A: 나는 90년대 중반 경력 초창기부터 웹사이트를 직접 개발하며 디지털 중심 사고방식을 가지려고 노력했다. 수년간 많은 변화가 있었지만, 결국 디지털은 단순한 기술 그 이상이다. 디지털은 비즈니스, 고객, 팀원 경험의 모든 요소가 융합된 것이다. 우리는 이러한 엔드투엔드 여정을 고려하여 고객과 조직을 위해 어떤 모습을 보여줄지 고민해야 한다. 지식이 부족한 부분이 있다면 배우고, 질문하고, 참여하는 것이 중요하다.

트랙터서플라이는 적합한 고객이 웹사이트를 방문하도록 유도해 효율성을 높이고, 고객이 디지털 자산을 이용하는 동안 최고의 경험을 제공하려 노력하고 있다. 우리는 디지털 자산을 매장의 정문으로 여긴다. 고객이 트랙터서플라이 브랜드를 처음 접하는 것이 트랙터서플라이닷컴을 통해서일 수 있기 때문이다. 우리의 목표는 고객이 매장과 디지털 공간을 넘나들며 따뜻하고 활기찬 커뮤니티를 경험할 수 있도록 하는 것이다.

Q: 데이터와 분석을 통해 트랙터서플라이의 성공을 어떻게 지원하고 있는가? 지속적인 성장을 위해 생성형 AI를 통해 어떤 기회를 포착하고 있나?

A: 몇 년 전, 우리는 데이터를 면밀히 검토한 결과 데이터 거버넌스, 관리, 데이터 소유권에 집중해야 한다고 판단했다. 이는 단순한 기술적 문제가 아니라, 어떻게 이러한 구조를 확립하여 데이터의 리더가 될 수 있을지에 대한 것이다. 또한 기술적 측면에서는 비즈니스가 원하는 바를 실현하고 더 많은 자율성을 확보할 수 있는 도구와 역량을 어떻게 구축할지가 관건이다.

AI와 생성형 AI는 이러한 여정을 가속화했다. 우리는 매장 상품 보충부터 판매 예측, 머천다이징 수요 예측 등에 이르기까지 수년간 AI를 활용해왔다. 생성형 AI는 여기서 한 걸음 더 나아가 비즈니스를 위한 콘텐츠와 인사이트를 생성하고, 이를 실행으로 옮길 수 있도록 지원한다.

3,700만 명 이상의 고객을 보유한 이웃 클럽 프로그램을 통해 우리는 고객이 브랜드와 상호작용하는 방식과 필요로 하는 제품에 대한 풍부한 인사이트를 확보하고 있다. 이러한 정보를 활용해 웹사이트, 모바일 앱, 매장에서의 고객 경험을 개인화하고 제품 혁신으로 이어갈 수 있다는 점이 매우 고무적이다.

Q: 트랙터서플라이는 일하기 좋은 회사로 많은 찬사를 받아왔다. 인적 자본에 중점을 둔 것이 회사의 성장에 어떻게 기여했나?

A: 우리는 직원을 커뮤니티와 고객에게 서비스를 제공하는 더 큰 목적의 일부인 팀원으로 생각한다. 오프라인 매장에서 온라인에 이르기까지 고객 경험 개선에 초점을 맞추고 있으며, 팀원에게도 동일한 접근 방식을 적용한다. 우리는 개선이 필요한 부분과 잘하고 있는 부분을 파악하여 지속적으로 발전시켜 나가고자 한다.

Q: 많은 기업에서 가치는 벽에 걸린 포스터에 불과하다. 어떻게 하면 가치를 문화의 일부로 만들 수 있을까?

A: 이것은 이사회에서 시작하여 조직 전체로 확산되어야 한다. 모든 회의에서 가치와 사명을 실천하고 있으며, 기술 타운홀에서는 핵심 가치와 그것이 팀에 갖는 의미를 먼저 논의한다. 팀원과 고객 경험을 공유하고, 개선 기회를 모색한다. 이를 통해 진정성 있는 대화를 나누고 있는지 확인하며, 경청의 문화를 통해 팀원이 가치 있게 여겨지고 인정받는다고 느낄 수 있도록 한다.