인터뷰 | 풋락커 CTO가 전하는 ‘회사 전략에 기술을 통합한 방법’

리테일 업계는 역동적이고 끊임없이 변화하며 많은 데이터를 생성한다. 또한 상품 관리, 매장 거래, 공급망, 디지털, 가격 책정 등 데이터를 활용할 기회가 무궁무진하다.

소비자가 온·오프라인을 넘나들며 쇼핑하는 옴니채널의 경우 전사적으로 데이터를 관리하고 통합하는 역량이 중요하다. 약 2년간 80억 달러 규모의 글로벌 비즈니스를 이룬 기업인 풋락커의 CTO인 에이드리언 버틀러에게 핵심은 중요한 데이터에 집중하고, 전체 비즈니스가 데이터를 활용해 의사 결정을 내리고 고객 서비스를 개선하는 방법을 이해하도록 돕는 데 있다. 그가 헬러서치 CEO인 마르타 헬러와 인터뷰를 나눴다.

풋락커에서는 현재 어떤 변화가 진행 중인가?

지난해 풋락커는 ‘레이스 업’이라는 야심찬 전략을 시작했다. 이 전략은 스니커즈 문화 확장(고객 내면에 있는 ‘운동화 수집광’ 요소 끌어내기), 포트폴리오 강화(최고의 매장 경험 제공), 고객 관계 심화(충성도 및 데이터 활용을 통해 고객 경험 개선), 업계 최상급 옴니채널 구축 등 4가지 핵심 요소로 구성된다.

풋락커는 고객을 중시하며, 매장과 온라인 모두에서 최고의 제품 구성을 갖추기 위해 노력하고 있다. 다양한 브랜드를 판매하는 소매업체로서 고객이 원하는 제품을 뛰어난 고객 서비스와 함께 제공할 수 있는 독특한 위치에 있다. 변화의 중요한 부분은 스니커즈 문화에 귀 기울이고, 글로벌 입지를 활용해 신발에 관련된 모든 것과 더 깊은 관계를 구축하는 데 있다. 고객과 소통하고 고객의 니즈에 대해 이해하면 더 나은 쇼핑 경험을 제공할 수 있다. 이 과정에서 기술이 중요한 역할을 한다는 점이 기대된다.  

성장을 주도하는 기술 솔루션은 무엇인가?

풋락커는 성장을 촉진하고 고객 및 파트너와의 관계를 강화하기 위해 대규모 기술 혁신을 진행하고 있다. 최근에는 고객 충성도 프로그램인 FLX의 새로운 버전을 출시했다. 새 제품을 구매할 때 고객이 포인트를 사용하는 방식을 통해 다양한 인사이트를 얻을 수 있다. 또한 FLX는 고객이 포인트를 사용해 한정 출시 제품의 구매 가능성을 높일 기회를 제공한다.

올해 말에는 ‘매장 모드’ 같은 기능을 활용할 수 있는 향상된 모바일 경험을 제공하고 FLX와 직접 연동되는 새로운 모바일 앱을 출시할 예정이다. 고객은 이를 통해 라벨을 스캔하거나 신발 사진을 찍어 사이즈 재고를 확인하고 시착을 요청할 수 있다.

또한 상품 조직에도 변화가 있다. 리테일에서 성공하려면 적절한 제품을 구매하고 매장과 디지털 채널에 올바르게 배분해야 한다. 제품 가용성 및 구성으로 시장에서 차별화하기 위해 핵심 리테일 기술을 현대화하고 있다. 이 역시 레이스 업 계획의 일환이다.

현재 풋락커는 메인프레임 기반 시스템을 사용하고 있지만, 보다 분산된 SaaS 기능으로 전환하고 있다. 이를 통해 주요 구매 및 가격 결정을 내리는 직원에게 더 많은 데이터를 제공할 수 있다. 글로벌 옴니채널 리테일에 필요한 핵심 기능을 개선할 뿐만 아니라 향후에도 유연하게 발전할 수 있을 것으로 보고 있다.

혁신을 추진하기 위해 기술 조직을 어떻게 변화시켰는가?

풋락커의 기술팀은 AI, 디지털, 분석 및 비즈니스를 운영하는 백오피스 시스템에 대해 깊이 있는 아키텍처 및 엔지니어링 역량을 구축하고 있다. 이를 위해 강력한 소프트 스킬과 문제를 분석하고 해결책을 비판적으로 생각할 수 있는 능력을 갖춘 리더가 필요하다. 전통적인 인프라 조직에서 벗어나 클라우드, 플랫폼 엔지니어링, 데브옵스(DevOps) 및 소프트웨어 기반 인프라를 중심으로 기술을 구축해 나가고 있다.

전반적으로 민첩하고 문제 해결 지향적이며, 디자인, 아키텍처, 구현의 균형을 유지하면서 솔루션을 명확히 제시할 수 있는 조직으로 거듭나고 있다. 기술팀은 조직 전체가 전략을 실행할 수 있도록 지원한다. 팀원들에게는 실행이 이뤄질 때까지 기다리지 말고 적극적으로 참여해 의제를 추진하고 문제를 해결해 달라고 당부한다. 팀은 기업 마인드, 직무 전문성, 협업이라는 3가지 핵심 원칙에 초점을 맞춘 기술 문화를 만들고 있다. 팀 내부의 사명은 ‘당신의 걸음을 소유하라(Own Your Stride)’다. 비즈니스 성과, 사용 기술, 개인과 회사의 성장을 직원 스스로 소유한다는 의미다.

통합을 어떻게 달성했는가?

레이스 업 계획에서 시작해 전략 실행에 기술이 어떤 역할을 해야 하는지 평가했다. 전략 실행에 필수적인 일련의 역량을 파악하고, 레이스 업과 연계된 포괄적인 로드맵을 개발했다.

전반적인 전략을 수립할 때 기술이 중요한 역할을 했기 때문에 팀의 의견이 반영되도록 했다. 기술이 빠르게 변화하는 만큼 새로운 기능이나 도구가 비즈니스에 미치는 영향을 항상 쉽게 이해할 수 있는 것은 아니다. 풋락커 전반의 동료들과 협력해 기술이 할 수 있는 역할을 이해하고, 이를 명확히 설명하기 위해 노력하고 있다. 기술을 비즈니스 전략과 통합하는 데 있어 중요한 부분은 회사, 브랜드, 각 부서의 전략에 기술이 어떤 영향을 미치는지 전사적으로 파악할 수 있도록 하는 것이다.

연례 전략 계획 프로세스를 진행하면서 각 리더가 기술이 비즈니스 영역에 어떤 영향을 미치는지 이해하도록 하고, 원하는 결과를 달성하는 데 필요한 로드맵을 개발하고 투자를 조정하도록 지원한다. 또한 회사, 팀, 개인에게 전략이 ‘왜’ 중요한지 경영진과 이사회를 이해시키는 것도 중요했다. 기술팀의 경우에는 회사의 성장을 주도하고, 팀이 고객을 더 잘 지원할 수 있도록 역량을 강화하며, 효율성과 가치 창출을 위한 도구를 제공한다는 것이 그 이유였다.

전략과 연계성을 유지하고 약속에 책임을 다하기 위해 투명성 확보에 집중하는 것도 중요했다. 이를 위해 운영위원회와 같은 전통적인 거버넌스 구조뿐만 아니라 기술팀이 가장 중요하게 여기는 제공 및 가치 창출 지표 추적, 그리고 기술 투자의 우선순위 결정을 담당하는 임원 위원회를 구성했다.

데이터 전략을 개발하기 위해 어떤 접근 방식을 취했는가?

리테일은 여러 비즈니스가 하나로 연결되는 업종이다. 풋락커는 공급망, 유통 시스템, 그리고 약 30개국에 2,700개의 직영 및 라이선스 매장을 보유하고 있다. 소싱과 상품 관리에 대한 데이터 외에도 매장 내 거래 및 디지털 채널 데이터도 수집한다.

많은 데이터가 있지만, 모든 것을 다루려는 유혹을 피하고 레이스 업 전략의 핵심 부분에 집중해야 한다. 다시 말해 데이터, 분석 및 인사이트를 활용해 팀에 권한을 부여하고, 의사 결정에 정보를 제공하며, 고객에 대한 지식을 수집해 파트너십을 강화하는 데 중점을 두고 있다. 또한 유통 채널에서 배송 시간 효율성을 높이거나 고객 경험을 개선하는 방법을 찾는 등 다양한 기능을 지원하는 데 데이터를 활용하고 있다.

이 과정에서 배운 리더십 교훈은 무엇인가?

경력 전반에 걸쳐 리더십을 3가지 차원에서 생각해 왔다. 첫 번째는 전통적인 인적 관리 개념으로, 행동 모델링, 기대치 설정, 현재 위치와 도달해야 할 위치 사이의 연결고리를 제시하는 일이다. 두 번째는 사고 리더십이다. 오랜 기간 근무하며 회사에 대한 깊은 지식을 갖춘 동료들이 여정을 함께할 수 있도록 많은 시간을 투자해 왔다. 변화에 맞춰 직원의 기술을 개발하고, 외부에서 새로운 기술과 전문성을 갖춘 인재를 채용하는 일도 여기에 포함된다. 세 번째 차원은 이해관계자 리더십이다. 이는 전략적 관점을 갖고 기술에 대한 약속을 지켜 신뢰를 구축해야 얻을 수 있다. 이해관계자들과 이런 관계를 확립했기 때문에 기술은 의사 결정 테이블에서 한 자리를 차지할 수 있었다.

현재까지 이룬 성공을 보면 매우 자랑스럽다. 기술팀만 기술에 대해 이야기하는 것이 아니라 조직 전체가 이에 대해 이야기하고 있다. 회사 전체가 기술을 자사의 역량으로 보고 있으며, 이는 전체 회사 전략에 긴밀하게 통합돼 있다.
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