인터뷰 | 노스웨스트 그로서리의 ‘와우 팩터’ 활용법

AI 혁명이 산업 전반에 걸쳐 CIO의 역할을 재정의하고 있다. 기술 리더들이 전략적 영향력을 높일 수 있는 전례 없는 기회가 만들어지고 있다. 노스이스트 그로서리(Northeast Grocery)에서도 이러한 변화가 새로운 양상을 이끌어내고 있다. 미래 대비에 대한 책임을 조직 전체에 걸쳐 근본적으로 재분배되는 현상이다.

이 식료품 기업의 스콧 케슬러 CIO는 더 이상 내일의 기술 수요를 예측하는 것만으로는 충분하지 않다는 점을 깨닫고, 비즈니스 파트너에게 AI 기능을 제공하여 미래를 함께 구상할 수 있도록 지원하고 있다. AI로 인해 CIO가 서비스 제공자에서 전체 비즈니스 생태계를 활성화하는 모멘텀 창출자로 변화하는 셈이다.

Q. 노스이스트 그로서리의 경영진에게 ‘트랜스포메이션’ 무엇인가?
3가지 노력이 함께 이FNJ져야 한다. 첫 번째는 민첩성, 협업, AI 기반 혁신의 문화를 조성하는 것이다. 이 문화는 부분적으로 새로운 AI 오피스서 주도한다. 두 번째는 비즈니스 프로세스 혁신이다. 두 개의 별개 조직을 통합하는 과정에서 자동화를 통해 워크플로우를 간소화하는 것이 특히 중요하다. 세 번째는 시스템 통합 및 현대화다. 통합 속도, 보안, 유연성, 성장을 위해 확장 가능한 클라우드 기반 인프라를 구축하는 데 중점을 둔다. 최고의 SaaS 솔루션, 차세대 데이터 아키텍처, 의사 결정 개선, 운영 최적화, 새로운 수익 창출 기회를 가능하게 하는 AI 기반 애플리케이션을 도입하고 있다.

Q. 이러한 전략이 실제로 적용된 사례는?
심비 로보틱스(Simbe Robotics)의 탤리(Tally) 로봇을 시범적으로 사용하고 있다. 이 로봇은 재고 가용성, 가격 정확성, 판촉 준수, 공급망 운영을 개선한다. 또한 판촉 업무에 생성형AI를 사용하여 트렌드를 평가하고, 가격을 최적화하며, 홍보 전략을 개선하고, 의사결정을 동적화하고 있다. 우리는 또 250명의 비즈니스 리더에게 챗GPT 엔터프라이즈를 배포해, 각 리더가 고객 감정 분석, HR 정책 권고, 광고 교정, 재고 감소 분석 등 생산성을 향상시킬 수 있는 참신한 방법을 포착하도록 지원했다. 이 밖에 컴퓨터 비전과 모빌리티 솔루션을 통해 직원과 고객 경험을 변화시킬 수 있는 AI 기반의 매장 환경을 구축하고 있다.

Q. 이 작업의 대부분을 주도하는 AI 오피스는 어떻게 운영되는가?
6개월마다 리더가 교체되는 교차 기능 조직이다. AI 오피스는 AI 투자를 할 영역은 어디인지, 그것이 기업 전략에 어떻게 부합하는지를 판단한다. 또 이 그룹은 조직을 방해하는 요소를 추적하는 대신, 가치를 창출하는 사용 사례를 포착하는 데 중점을 둔다. AI 오피스를 구축한 초기 동인은 AI 윤리 정책에 대한 필요성이었다. 그러나 이후 올바른 도구와 사용 사례를 조정하는 방향으로 빠르게 확장됐다. 그룹의 대부분 멤버들은 AI 도구를 사용해 본 경험을 가진 이들이다. 덕분에 AI를 통해 추진할 만한 여러 계획의 근간을 빠르게 마련할 수 있었다. AI 오피스의 콘셉트는 이제 회사의 모든 수준에서 AI의 혜택을 누릴 수 있는 환경을 조성하는 것이다. 막대한 시스템 통합 작업이 이뤄지는 가운데, 전사적 AI 역량을 구축하기 위한 가교 전략이라고 할 수 있다.

Q. AI 민주화는 기업의 전략에 어떻게 부합하는가?
현업 부서가 IT를 우회하여 자체 기술 솔루션을 개발하려는 셰도우 IT의 틀을 허문다. AI 민주화를 활용하여 비즈니스 우선, 기술 지원, 그리고 노스웨스트 그로서리의 사명에 깊이 통합된 기업 문화를 형성하게 된다. IT 부문의 역할이 기술 제공에 그치지 않고 비즈니스 리더들이 정보에 입각한 결정을 내릴 수 있도록 통찰력과 자신감을 제공하게 된다. ‘DIY IT’를 가능하게 함으로써 팀은 기존 워크플로우의 제약을 극복할 수 있다.

한편 우리는 AI 민주화를 추진함에 있어 ‘ECTERS’를 따른다. ECTERS는 교육(educate), 코칭(coach) , 트레이너 교육(train the trainer), 권한 부여(empower), 강화(reinforce), 지원(support)을 의미한다. 이를 통해 내부 AI 인재를 육성하고 내재화한다는 목표다. 예를 들어, 챗GPT 엔터프라이즈와 관련해 직원들에게 AI 활용 사례에 대한 교육을 위해 타운홀 미팅을 활용하고, 얼리어답터 AI 챔피언 그룹을 통해 코칭을 제공한다. 또 파워 유저에게는 고급 교육을 제공한다. 권한 부여를 위해 신속한 엔지니어링 가이드와 AI 지식 허브에 대한 액세스를 도입하고, 고가치 활용 사례에 대한 AI 포럼을 통해 교육을 강화한다. 또한 AI 전화 상담 전용 피어 커뮤니티와 근무 시간 동안 지원을 제공한다.

Q. 인공지능 시대에 CIO의 역할은 무엇인가?
교육이 핵심이다. 기업이 데이터를 더 잘 활용할 수 있도록 지원하는 새로운 환경을 만들어야 한다. 이러한 논의는 모든 사람이 AI의 작동 방식, 가능한 것, 기능적 도메인 렌즈를 문제에 적용하여 생각지도 못했던 솔루션을 비교적 짧은 시간 내에 만드는 방법을 이해하고 있을 때 훨씬 더 효과적이다.

또 다른 역할은 추진력을 높이는 것이다. 새로운 AI 도구가 시장에 출시될 때, 혁신의 바퀴를 만들고, 지원하고, 육성하는 새로운 일을 맡는다. 바퀴를 돌리고 추진력을 유지할 수 있도록 한다. 이제 AI를 통해 추진력을 높이고, 기업 전체에 바퀴의 힘을 보여줄 수 있는 놀라운 요소를 제공한다. IT 분야에서 더 이상 티켓을 받는 사람이 아니라 추진력을 창출하는 사람이 된다.

세 번째 핵심 측면은 미래의 촉진자다. IT는 AI 혁신을 민주화함으로써 비즈니스 사용자에게 새로운 도구와 정보를 제공하고, 그 힘을 활용할 수 있도록 교육함으로써 미래의 고객 행동을 예측하는 책임을 조직 전체와 공유한다. 이는 전통적인 CIO 역할과는 다른 사고 방식을 필요로 한다.
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