“연말연시 글로벌 온라인 매출 사상 최고··· 주문의 19%, AI 영향 받아”

2024년 연말과 연휴 기간 전 세계 온라인 소매 매출 규모가 1조 2,000억 달러, 미국에서는 2,820억 달러를 기록한 것으로 추정된다. 이는 2023년과 비교할 때 글로벌 시장에서는 3% 미국에서는 4% 증가한 것이다. 유럽연합에서도 온라인 매출이 2023년과 비교할 때 1% 성장한 것으로 나타났다.

세일즈포스가 약 15억 명의 쇼핑객과 세일즈포스 플랫폼에 있는 1조 6,000억 건의 페이지 뷰를 분석한 ‘2024년 연말연시(Holiday Shopping Season) 온라인 소매 매출 트렌드’를 발표했다. 이번에 자료는 2023년 11월 1일부터 12월 31일까지 수집한 세일즈포스 데이터를 기반으로 한다.

상반기 동안 저축하며 쓰임새를 줄였던 소비자의 지출이 늘어나고, 모바일 및 소셜 커머스의 급증한 것이 이러한 매출 기록을 달성한 요인이라고 세일즈포스는 밝혔다.

세일즈포스는 또 전체 온라인 주문의 19%에 해당하는 2,290억 달러가 제품 추천과 개인화된 주문 지원 등에 AI와 에이전트가 영향을 미친 것으로 분석했다. 상품 구매나 선택 과정에서 제품 추천, 타겟형 상품 제안, 대화형 고객 서비스 지원 등의 형태로 AI 또는 에이전트의 도움을 받은 것이다.

이는 2023년과 비교하면 6% 증가한 것으로, 2024년 9월부터 10월과 비교하면 재품 구매 과정에서 생성형 AI 사용이 25% 증가했다. 또한 2023년 연말과 비교하면 AI가 제공하는 채팅 고객 서비스 사용이 42% 증가했다.

하지만 주문량과 비례해 반품도 급증해서, 전체적인 수익률이 감소할 수 있는 것으로 나타났다. 연말연시 쇼핑 시즌 반품액은 1,220억 달러로, 2023년 같은 기간과 비교할 때 28% 증가했다. 게다가 소매 업체의 반품 금액이 1,330억 달러로 증가할 것으로 세일즈포스는 예상하고 있다.

이러한 반품 증가는 트라이온 홀(try-on haul)과 브라케팅(Braketing)이 원인이라는 것이 세일즈포스의 설명이다. 트라이온 홀은 서로 다른 옷을 한꺼번에 구매하고 입어 본 후 마음에 들지 않는 것은 반품하는 소비 행태를 의미하고, 브라케팅은 평소 입는 사이즈의 옷 보다 크고 작은 옷을 함께 구매한 후 맞지 않는 것을 반품하는 것이다.

이러한 반품 과정에서 미국 쇼핑객의 75%는 반품 또는 교환을 위해 AI 에이전트 사용에 관심이 있는 것으로 조사됐다. 따라서 판매 업체는 에이전트를 활용하여 반품 프로세스를 보다 쉽고 특정 고객 요구 사항에 맞게 조정할 수 있어야 한다고 세일즈포스는 밝혔다.

소셜 커머스가 판매에 미치는 영향도 증가한 것으로 나타났다. 소셜 커머스를 활용하는 소매업체는 틱톡샵(TilTok Shop)이나 인스타그램(Instagram) 등의 플랫폼을 통해 매출의 20%를 창출한 것으로 나타났다. 또한 이번 시즌에 전자상거래 사이트로 유입된 소셜 미디어 트래픽은 전체의 14%를 차지했다.

글로벌 모바일 트래픽 점유율은 2023년과 동일한 79%를 유지했지만 주문 비율이 2023년 67%에서 2024년 70%로 증가헀다. 전체 글로벌 매출 중에서 8,420억 달러가 모바일을 통해 발생했으며, 모바일 주문이 가장 많았던 기간은 크리스마스로 전체 주문의 79%가 모바일을 통해 이루어졌다.
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