얼굴 인식에 막힌 시스템··· 홍콩 연금 디지털전환 사업 난항

지난해 6월 홍콩에서 1조 3,000억 홍콩달러(약 166억 달러) 규모의 연금 시스템을 현대화하기 위해 도입된 eMDF 플랫폼은 현재까지 행정 비용을 36% 절감한 것으로 나타났다. 하지만 기술적 결함, 특히 얼굴 인식 실패 문제로 인해 각종 논란이 제기되고 있다.

eMDF 플랫폼은 475만 명의 연금 가입자와 36만 7,000곳의 고용주를 대상으로 설계됐다. 그러나 시스템은 데이터 이전 오류, 등록 지연, 접근 불가 문제 등을 겪고 있다. 블룸버그는 최근 계좌 이전 과정에서 펀드 정보가 누락되는 사례가 발생했다고 보도하며, 플랫폼의 구조적 문제를 드러냈다고 설명했다.

이 같은 보도 내용에 대해 이해관계자들은 다양한 의견을 밝혔다. 홍콩 연금관리국(MPFA)은 플랫폼 도입이 계획대로 진행 중이라고 밝힌 반면, 주요 계약 벤더인 PCCW 솔루션스(PCCW Solutions)는 사용자 문제를 인정했다. 현재 플랫폼은 대형 금융 기관의 본격 참여를 준비하는 중요한 단계에 있다.

“개별 사례”라고 주장하는 당국

홍콩의 eMPF 플랫폼은 최대 규모 디지털 전환 사업으로 출범했지만, 가동 수개월 만에 기여금 납입 지연, 출금 처리 문제 등으로 사용자 불만이 잇따랐다고 사우스차이나모닝포스트(South China Morning Post)는 보도했다. 문제가 단순 민원을 넘어설 만큼 심각해지면서 크리스토퍼 후이 재무부 장관이 직접 개입한 상황이다.

지난해 12월 홍콩 정부가 입법회에 제출한 공식 답변에서 eMPF 초기 운영상의 문제 범위가 구체적으로 밝혀졌다. 후이 장관은 사용자들이 기여금 납입 및 관련 행정 처리에서 문제를 겪었으며, 특히 고용주 납입금이 직원 계정에 반영되는 데 지연이 발생했다고 설명했다. 이에 당국은 전체 민원의 절반 이상이 10영업일 내에 해결됐으며, 복잡한 사례는 더 오랜 시간이 소요됐다고 언급했다. 아울러 민원 처리 프로토콜을 전면 개편하고 계약 벤더와의 협업을 강화하겠다고 약속했다.

MPFA는 CIO닷컴과의 인터뷰에서 지난 5월 기준으로 전체 12개 수탁기관 중 7곳이 성공적으로 플랫폼에 탑재됐고 43만 건 이상의 지시가 처리됐으며, 26만 명 이상의 사용자가 등록을 마쳤다고 밝혔다. 그러나 MPFA도 얼굴 인식 등록 시스템과 비표준 기여금 처리 시스템에 기술적 문제가 있었음을 인정했다.

MPFA는 대형 수탁기관 이관 전까지 문제를 해결하기 위해 포괄적인 개선 프로그램을 시작했다고 밝혔다. 개선책에는 생체 인증 등록 절차 단순화, 고객 지원 인력 2배 증원, 사용자 인터페이스(UI) 재설계, 지역 기반 고용주 지원팀 신설, 홍콩 각 구역에 물리적 서비스 접점 확대 등이 포함됐다. 이는 초기 사용자 피드백을 바탕으로, 2025년 말 플랫폼을 확대 도입하기까지 안정성을 확보하기 위한 방편으로 마련됐다.

eMPF 구축 벤더, 기술 문제 대응 강조

당국이 개선에 집중하는 가운데, 플랫폼 구축을 맡은 벤더들도 기술 문제 대응에 나서고 있다. PCCW솔루션스는 “문제 발생 직후 신속하게 대응했으며, 사용자 피드백을 반영해 적극적인 개선 조치를 시행했다”라고 밝혔다. 회사는 ‘엄격하고 헌신적인 접근 방식’을 유지하며 플랫폼 확대 기간 동안 사용자 경험을 지속적으로 개선할 것이라고 덧붙였다.

반면 싱가포르 기반 자산 관리 기업 iFAST 코퍼레이션(iFAST Corporation)은 자사의 역할이 운영 및 사용자 서비스 제공에 한정된다고 설명했다. eMPF 플랫폼은 MPFA 산하의 비영리 법인인 eMPF 플랫폼컴퍼니리미티드(eMPF Platform Company Limited)가 운영하며, PCCW와 iFAST는 2021년 약 49억 홍콩달러 규모의 계약을 수주해 플랫폼 구축과 운영을 맡았다.

디지털 전환의 인적 피해 비용

백엔드 기술 결함 못지않게 중요한 문제는 디지털 전환의 시행착오로 인한 인적 피해일 수 있다. QKS 그룹의 HR 기술 분석가인 스리라지 암리트라지는 대규모 공공 시스템이 사용 편의성을 간과할 때 문제가 생길 수 있다고 지적했다.

암리트라지는 “성공적인 정부 기술의 기준은 기술적 정교함이 아니라, 사람들의 삶을 얼마나 단순하게 만들어주는가에 있다. 진정한 디지털 성숙도는 기술이 눈에 띄지 않는 순간에 이뤄진다. 다시 말해 일상에 자연스럽게 녹아들 때다”라고 강조했다.

그는 얼굴 인식 실패와 등록 지연 같은 문제가 단순한 불편을 넘어 공공 신뢰를 훼손할 수 있다고 경고했다. 그는 “연금 시스템은 일종의 ‘약속’이다. 시스템이 흔들릴 때 소프트웨어를 수정하는 것은 해결책의 일부에 불과하다”라고 설명했다.

또한 암리트라지는 생체 인증이나 앱 중심 등록에 의존하는 시스템이 디지털 소외도 초래할 수 있다고 강조했다. 그는 “모든 사용자가 기술에 능숙한 것은 아니다. 포용적인 플랫폼은 온라인, 오프라인, 전화, 키오스크 등 다양한 접근 방식을 제공해야 진정한 참여를 보장할 수 있다”라고 언급했다.

디지털 행정을 위한 시험대

eMPF 플랫폼이 다음 단계로 진입하면서, 이는 단순한 시스템 구축을 넘어 디지털 행정의 방향성을 시험하는 사례로 떠오르고 있다. 연금 제도의 현대화라는 목표로 시작된 프로젝트는 이제 전면적이고 포용적인 서비스 제공 역량을 입증해야 하는 상황이 됐다. 당국은 단계적 도입과 지속적 개선 조치를 통해 책임 있게 운영할 것이라고 밝혔지만, 실제 성공은 홍콩 전 인구층에 서비스를 제공할 수 있는지 여부에 달려있다.

이런 과제는 단순한 기술 사양을 넘어서는 문제일 수 있다. 디지털에 익숙한 직장인 외에, 앱을 한 번도 다운로드해 본 적 없는 고령 연금 수급자도 접근할 수 있어야 한다. 암리트라지는 “가장 스마트한 시스템은 모두를 위한 공간을 만든다. 모바일 플랫폼, 서비스 센터, 전통적인 전화 상담 등 다양한 경로가 필수”라고 설명했다. 특히 향후 수백만 명의 고객을 보유한 HSBC, 매뉴라이프(Manulife) 등 대형 수탁기관이 플랫폼에 합류하게 되면 이런 포용적 접근은 더욱 중요해질 전망이다

eMPF의 사례는 유사한 개혁을 추진 중인 각국 정부에 명확한 교훈을 제시한다. 암리트라지는 “대규모 정부 시스템은 엄격한 사용자 테스트 없이 절대 가동돼서는 안 된다”라고 강조했다. 그는 공공 부문의 디지털 전환에서 가장 진보한 기술도 인간 행동을 무시하면 실패한다고 설명하며, 다양한 접근 채널과 견고한 지원 체계를 갖춘 사용자 중심의 점진적 접근 방식이야말로 시민의 재정 미래를 지키는 공공 시스템의 신뢰를 유지하는 데 필수적이라고 분석했다.
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