사례 | ‘사람을 돕는 IT를 향한 여정’··· 구세군 IT 책임자가 말하는 기술 활용법

구세군(The Salvation Army)은 익히 알려진 비영리 단체지만, 상징적인 붉은 방패 로고 너머에는 소매점, 사회 프로그램, 교회, 지역사회 서비스의 방대한 네트워크가 있다. CIO50에 선정된 바 있는 IT 총괄 책임자 밀라드 크루제는 취임 3년이 다 되어가는 지금도 구세군의 서비스 규모에 대해 배우고 있다고 말했다. 구세군이 전 세계 140여 개국에서 활동하고 있으며 호주 최대 비영리단체라는 점을 고려하면 이해할 만하다.

크루제는 “노숙인 지원과 주거 지원에서부터 가정폭력, 노인 돌봄, 재난 구호, 청소년 서비스, 재정 상담 등 다양한 지역사회 서비스에 이르기까지 사회 프로그램을 통해 17초마다 한 명씩 도움을 제공하고 있다. 여러 부문이 각기 다른 속도로 운영되는 환경에서 일하고 있기 때문에 IT 부서의 업무도 흥미롭다. 조직 전체의 기술적 기반을 책임지고 다양한 요소를 모두 통합하는 역할”이라고 설명했다.

디지털 여정 측면에서, 구세군이 서비스 전반과 조직 내에서 여러 형태의 기술을 활용해 수많은 요구 사항을 충족하는 일은 항상 진행 중인 작업이다. 크루제가 언급했듯 구세군은 기술적 관점에서 140년 된 스타트업처럼 운영되고 있기 때문이다. 오랜 역사를 가진 만큼, 주요 과제는 거대한 조직 내에서 새로운 기술을 도입하고 이를 연결하는 일이다. 예를 들어, 소매점에 필요한 기술은 주거 지원과 다르고, 노숙자 지원에 필요한 기술은 교회와 다르기 때문에, 특수한 요구 사항을 충족시킬 접근 방식을 개발해야 한다. 하지만 크루제는 콜센터 구축이나 직원들의 업무 부담을 줄이는 것과 같은 간단한 시도들이 실제로 조직 통합에 큰 도움이 됐다고 말했다. 또한 중요한 역할을 수행하는 수많은 자원봉사자의 존재도 큰 힘이 되고 있다.

크루제는 “구세군이 강력하고 훌륭한 리더십을 갖추고 있지만, 현재 2만 명의 자원봉사자가 있으며 여러 장소에서 동시에 이들의 도움이 필요하다. 초기에 구축한 디지털 기반 덕분에 도구와 소프트웨어를 쉽게 도입하고 이를 우리의 생태계에 연결할 수 있었다. 올해는 특히 자원봉사자들과의 인력 혼합에 초점을 맞추고 있으며, 이들이 구세군의 기술 환경에 더 많이 참여할 수 있도록 접근성을 높이는 방안을 모색하고 있다”라고 설명했다.

다만 그는 다양한 연령대와 인구 특성을 대상으로 하는 광범위한 업무를 고려할 때 언어와 문화적 장벽이 여전히 존재한다면서, 바로 이 부분에서 AI의 역할이 중요하다고 말했다.

크루제는 “여러 장벽을 허물기 위해 AI 기술을 활용하고 있으며, 언어 번역과 인지 부담을 줄이면서도 심리적 안전성을 높이는 방법을 연구하고 있다. AI는 이 과정을 훨씬 더 단순화해 공감을 바탕으로 소통할 수 있게 해준다. IT 부서는 네트워킹과 데이터센터 프로젝트, 그리고 조직을 디지털 기반과 연결하는 데 필요한 대규모 인프라 작업도 진행하고 있다”라고 설명했다.

또한 크루제는 비기술 이해관계자들의 기술 활용을 보장하는 전략과 IT 분야에서 관계 구축 및 다양성이 중요한 이유에 대해 언급했다.

전체 미션과 IT 전략의 연계: 크루제는 “전략을 전체 미션 및 가치와 연계할 때는 IT가 하는 일을 먼저 이해해야 한다. 취임 첫 해에는 다양한 현장을 방문하고 업무 방식을 이해하는 데 시간을 보냈다. 현장에 가보면 제한된 예산으로도 지역사회에 얼마나 크게 영향을 미칠 수 있는지, 그리고 지역별 과제가 무엇인지 이해할 수 있다. 우리는 인간 중심 디자인(HCD) 사고 방법론을 활용해 전략을 수립했지만, 실제로는 현장과 선교 영역에서 일하는 사람들의 이야기를 듣고 그들이 매일 하는 일을 이해하는 것이 핵심이었다. 그들이 소상공인, 지역사회 구성원, 노숙인 등 다양한 사람들을 돕는 모습을 보는 것은 놀라운 경험이다. 따라서 서로가 연결될 수 있도록 조직 전체가 나아가야 할 방향을 제시하는 북극성과 같은 조직 차원의 디지털 전략을 수립했다. 3가지 주요 테마는 첫째, 전반적인 기본기를 갖추기 위한 디지털 역량 강화, 둘째, 조직의 심장인 현장 인력의 역량 강화, 셋째, 호주 지역사회의 모든 연령대와 계층의 연결이다. 구세군의 미션과 가치에 대한 연결성은 결국 지역사회와의 직접적인 연결을 통해 반영된다”라고 말했다.

비기술 이해관계자와의 협력: 크루제는 “모든 것은 관계와 파트너십으로 귀결된다. 우리가 지역사회와 연결되는 방식은 내부적으로도 매우 중요하다. 구세군은 매우 관계 중심적인 조직이다. 간단히 말하자면 사람들이 겪는 어려움을 이해한다고 말할 수 있다. 최근 한 현장을 방문해서 담당 책임자를 만나 그들의 업무 방식과 과제를 이해하려 했다. 그들은 공원 벤치에서 생활하던 한 사람을 도와 씻고 식사를 하게 하고, 그와 함께 앉아 어떤 도움이나 서비스가 필요한지 대화하고, 일상적인 업무의 일부로 해야 할 일을 처리하는 데 무엇이 필요한지에 대해 이야기했다. 이런 맥락을 이해하면 같은 언어로 소통할 수 있다. 같은 언어로 소통하기 시작하면, 이야기를 나눌 수 있는 좋은 기반이 마련되고 해결책을 만드는 데 필요한 사항을 이해할 수 있다. 업무량 측면에서 그 가치를 이야기하기 시작하면 모든 사람이 빠르게 동참하게 된다. 나는 이것이 IT 부서를 넘어 CIO의 역할이라고 본다. 대화를 나누고 구세군이 하는 일을 진정으로 이해하는, 공감이라는 관점에서 접근하는 것이 중요하다”라고 말했다.

사이버보안: 크루제는 “3년간의 사이버 전략을 완료하고 새로운 전략을 수립하고 있는데, 균형이 매우 중요하다. 안전을 위해 모든 사람의 접근을 차단할 수도 있다. 하지만 우리는 민감한 정보와 규정의 관리자이므로, 특히 공공 정보를 보유하고 있는 고용 서비스 분야에서의 요구사항을 충족해야 한다. 우리는 사람, 프로세스, 기술이라는 3단계 접근 방식을 채택했고, 사람부터 시작해야 한다는 것을 알고 있었다. 지난해에는 사이버 인식과 성숙도 향상을 위해 많은 노력을 기울였다. 매월 피싱 캠페인을 실시하고 통계를 확인하고 있다. 처음에는 이메일을 클릭하고 비밀번호를 제공한 사람이 두 자릿수였지만, 지금은 한 자릿수로 줄었다. 사이버 인식 측면에서, 그리고 조직 전체적으로 우리는 큰 발전을 이뤘다. 프로세스 관점에서는 지속적으로 테스트를 실시하고 사고 대응 테스트, 침투 테스트, 소셜 엔지니어링 테스트를 진행하고 있다. 작년에는 VIP로 가장해 서비스 데스크에 비밀번호 재설정을 요청하는 테스트를 실시했다. 다양한 환경에서 얼마나 많이 배울 수 있는지는 놀랍다. 빠르게 변화하고 있지만 특별한 것을 하고 있지는 않다. 현상 유지만으로도 많은 노력이 필요하다. 단지 안전을 유지하려고 노력하고 있다. 기술적 측면에서는 일부 첨단 기술을 도입했고 위협 인텔리전스의 훌륭한 파트너들이 있다. 따라서 이를 미세 조정하고 어떤 부분을 조절할지 파악하는 단계에 있다. 이사회와 감사위험위원회, 경영진과도 보조를 맞추고 있다”라고 설명했다.

AI 활용 최적화: 크루제는 “처음으로 AI 실무 그룹을 공식적으로 구성하고 있다. 지난해에는 AI가 무엇인지 파악하는 시기였다. 현재 구세군의 모든 구성원을 위한 가상 도우미 도구를 출시할 예정이며, 생산성 향상을 위한 방안도 모색하고 있다. 흥미로운 점은 심리적 안전성과 인지 부담을 위해 AI를 활용하고 있다는 것이다. 생산성을 위해 사용하기는 쉽지만, 직장 내 건강과 안전, 그리고 이를 인간의 필요에 적용하는 방법을 살펴보면 매우 흥미로워진다. 이런 방향을 계속 추구해 나가는 과정에서 IT와 디지털의 전반적인 역할도 검토하고 있다. IT는 계속해서 가치를 제공하고 프론트 오피스 영역에서 기술적 성과를 이끌어내고 있다. 전체 리더는 IT 부서와 긴밀히 협력하고 있으며, IT 부서는 거버넌스 측면을 고려하고, 적시에 적절한 투자를 하기 위해 노력하고 있다. 따라서 우리의 역할은 다시 한번 변화하고 있다. 지속가능성 측면에서는, 항상 이렇게 빠른 속도로 일하면서 어떻게 하면 직원과 스스로가 소진되지 않을 수 있을지 고민한다. 훌륭한 문화를 유지하고 계속해서 즐겁게 일하며 우리의 미션과 업무에 연결되어 있다면 큰 도움이 될 것이다. 이런 부분에 대해, 그리고 이를 구세군의 미션과 어떻게 연결할 것인지에 대해 지속적으로 관심을 기울일 예정이다. 궁극적으로 이것이 구세군을 이끄는 원동력이기 때문이다”라고 설명했다.
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