도장 찍은 이후가 중요··· IT 공급업체 ‘관계 관리’의 9가지 원칙

다른 역량과 마찬가지로, 관계 관리 역량도 고도화할 수 있다. 이를 통해 양측 간의 더 강력한 연계와 진정한 윈윈을 가져오는 프레임워크를 만들어낼 수 있다.

필자가 테네시 대학의 하슬람 경영대학(Haslam College of Business)을 위해 공동 집필한 백서에는 IT 공급업체 관계 관리를 개선하기 위한 9가지 설계 원칙이 담겨 있다. 다음은 기업이 참고할 만한 몇 가지 핵심 사항이다.

1. 계층적 관리 구조를 구축

성공적인 공급업체 관계는 ‘계층적 관리 구조’ 하에서 운영된다. 계층적 관리 구조는 기능적 작업 수준, 운영 관리 수준, 경영진 등의 각 수준에 지침을 제공한다. 이를 통해 모든 계층에 대해 수직적 정렬을 구현하며, 결과적으로 각 단계의 개인이 고유의 시야와 책임 영역을 통해 관계와 그 성공에 대한 책임을 질 수 있는 기회를 창출한다. IT 공급업체 관계에 있어 이는 운영 관리 팀이 일 단위로 운영을 감독하고, 경영진이 월별 또는 분기별 회의에서 파트너십의 전반적인 비전과 목표에 초점을 맞추는 것을 의미한다.

2. 관리 역할의 분리

IT 공급업체와의 성공적인 계약에 필수적인 네 가지 핵심 역할이 있으며, 각각 다른 사람이 맡아야 한다. 그래야만 필요한 수준의 집중을 확보할 수 있다. 각 역할은 고객 서비스와 효과적인 서비스 제공을 감독하는 서비스 제공 관리, 혁신과 프로세스 변화를 추진하는 혁신 관리, 각 측의 목표를 고려하여 전반적인 관계를 관리하는 관계 관리, 그리고 IT 공급업체와의 관계에서 계약적 요소에 초점을 맞추는 커머셜 관리다.

3. 피어 투 피어 커뮤니케이션 활성화

계층화된 관리 시스템을 구축하는 과정에서 조직과 IT 공급업체는 팀을 수평적으로 통합하기 위해 노력해야 한다. (계층화된 관리 구조일지라도) 커뮤니케이션이 전통적인 계층 구조로 이뤄져서는 곤란하다. 대신 두 조직의 동료들을 짝지어 주는 모델이 필요하다. 이러한 분산된 커뮤니케이션 방식은 두 조직의 사람들이 각자의 동료와 직접 소통할 수 있도록 함으로써 의사 결정과 문제 해결 속도를 높이는 데 도움이 된다. 이렇게 하면 관리자와 경영진의 부담을 줄이고 IT 공급업체와의 업무 관계를 강화할 수 있다.

4. 커뮤니케이션 리듬을 정립

앞서 언급한 바와 같이, 공식적인 커뮤니케이션 리듬은 관계 관리의 중요한 부분이다. 이 리듬은 관계의 각 단계에서 정립되어야 한다. 예를 들어, 운영 팀은 매일 협력하고, 고위 경영진은 분기마다 회의를 하는 식이다.

새로운 관계의 경우, 더 높은 수준에서 더 자주 소통해야 할 가능성이 높다. 소통 리듬을 설정함에 있어 이러한 체크인의 시기와 특성을 명확하게 설명해야 한다. 컨퍼런스 콜, 공식적인 검토, 팀 회의 등이 모두 소통 일정에 포함되어야 모든 사람이 제대로 진행되고 있는지 확인할 수 있다. 효과적인 소통은 생산성을 최대 25%까지 높일 수 있다.

5. 관계 관리 프로그램 개발

관계 관리 프로그램은 공급업체의 협력을 끌어내는 데 중요하다. 여기에는 합의된 KPI와 원하는 결과를 바탕으로 공급업체의 성과를 측정하는 프로그램, 파트너십 비용이 한도 내에서 유지되도록 관계 관리의 일부로 예산을 책정하는 프로그램 등이 포함될 수 있다. 기본적으로, 관계의 중요 요소를 관리 시스템에 통합하여 더 나은 책임과 조정을 가능하게 하는 것이 핵심이다.

6. 공식적 관계 모니터링

모든 공급업체 관계에서 공식적인 연례 모니터링은 필수적이다. 어떤 회사들은 분기별로 건전성을 검진하기도 한. 이러한 건전성 검진은 성과에만 초점을 맞추는 것이 아니라, 관계 전체를 살펴보는 것이어야 한다. 가령 의사소통의 효율성, 양측의 만족도, 신뢰와 호환성 측정 등이 포함될 수 있다.

건전성 검진은 관계 결과에 부정적인 영향을 미치는 잠재적인 불일치 원인을 밝혀내는 데에도 도움이 될 수 있다. 예를 들어, 맥킨지는 기술 회사와 소비자 회사의 파트너십에서 우선 순위 결정의 정의 방식(속도 대 프로세스)이 일치하지 않아 여러 가지 오해가 발생했다고 언급한다. 관계 건전성 검진은 이러한 문제를 식별하고 해결하는 공식적인 방법을 제공한다.

7. 문제 해결 프로세스 개발

공식적인 파트너십이 실무 단계의 이슈나 사건으로 인해 종료되는 경우가 흔하다. 상위 수준에서 해결될 기회조차 없는 것이다. 이것은 특히 IT 분야에서 흔히 볼 수 있다. IT 분야에서는 문제 해결이 최종 사용자의 불만 사항에만 초점을 맞추는 것으로 제한되기 때문이다.

파트너십 이슈는 기본 범위를 벗어나는 경우가 많으며, 자칫 분쟁으로 확대될 수 있다. 비공식적 및 공식적 환경에서 논의할 문제를 문서화하고, 문제와 우려 사항이 효과적으로 해결되지 않을 경우 필요에 따라 상위 관리층으로 점진적으로 확대할 수 있어야 한다. 팀이 주요 갈등으로 확대되기 전에 문제와 우려 사항을 해결할 수 있도록 하면 팀원들이 관계를 훼손하기 전에 시정 조치를 취할 수 있다.

8. 지원 연속성 보장

IT 공급업체 관계 및 기타 파트너십에서 흔히 발생하는 문제 중 하나는 자원 연속성의 부족이다. 특히 핵심 인력이 변경되는 경우 더욱 그렇다.

사실 IT의 높은 이직률 때문에 공급업체 파트너십에서 인력이 자주 바뀌는 현실은 어쩔 수 없다. 이 때 핵심 인력과 관련된 자원 연속성을 보장하는 조항은 업무가 원활하게 진행되도록 할 수 있다. 어센드 에이전시(Ascend Agency)의 이사 겸 CIO인 조지 넬리스트는 “공급업체와의 관계가 지속되는 동안에 인력이 불가피하게 변경되기 마련이다. 하지만 올바른 프레임워크가 마련되어 있다면, 이러한 변화로 인해 프로세스와 결과가 방해받지 않을 것”이라고 말했다.

그는 이어 “특히 양측이 변화의 조정에 관여하는 경우에는 더욱 그렇다. 신입 사원을 위한 올바른 온보딩과 파트너십이 계속해서 동일한 수준의 우선순위를 유지하도록 보장하면 모든 사람이 일관성을 유지하고 집중할 수 있으므로 생산성이 떨어지지 않는다”라고 덧붙였다.

9. 온보딩 계획 통합

자원 연속성 보장의 연장선상에서, 기업은 신규 채용을 위한 온보딩 과정의 일환으로 IT 공급업체와의 관계도 고려해야 한다. 공급업체 관계에 관련된 모든 팀원과 이해관계자는 자신의 역할에 맞는 자료와 지침을 통해 파트너십에 온보딩되어야 한다. 비전, 기본 원칙, 필수 기술, 원하는 결과, 파트너십과 관련된 사고방식을 강조하는 일관적이면서도 적응력 있는 온보딩 접근 방식은 신규 채용이 온보딩되는 경우에도 원활하게 운영될 수 있도록 해준다.

관계 관리 개선이 IT 성과 개선

IT 공급업체와의 관계 관리 역량이 꾸준히 개발한 CIO는 비즈니스 성과를 획기적으로 개선할 수 있다. 관계 관리가 강화되면 조직과 IT 공급업체 간의 완전한 조율을 보장하고, 생산성을 향상시키며, IT 목표를 향한 의미 있는 진전을 이룰 수 있다. 양측 간의 관계를 강화하는 프레임워크는 지속적인 관계 성공을 위한 필요한 윈윈을 창출할 것이다.
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