칼럼 | 전화기 발명부터 AI까지··· CX의 변화상과 미래

지난 150년 동안 고객 경험 분야는 인류 역사의 어느 시기보다 빠르게 발전해 왔다. 이런 발전을 이끈 원동력은 바로 기술 혁신이었다.

수세기 동안 상점에서 직접 대면하는 방식으로만 이루어지던 상업 활동은 1876년에 중대한 전환점을 맞이했다. 미국 의회도서관에 따르면, 그 해에 전화기가 발명되면서 현대적 고객 서비스의 시대가 열렸다. 사람들은 직접 만나지 않고도 목소리로 소통할 수 있게 됐다.

그로부터 약 100년 후인 1980년대에는 현대적 콜센터가 등장해 고객 경험의 중심지로 자리 잡았다. 초기에는 수신자 부담 전화번호를 활용했는데, 이를 통해 고객들은 비용 부담 없이 기업에 연락할 수 있었다. 이는 비싼 장거리 전화 비용을 절약하고 고객 호감도를 높이는 계기였다. 이런 서비스에는 메시지 처리, 주문 접수, 서비스 제공, 정보 전달을 담당하는 상담원들이 배치됐다.

1990년대에 이르면 아웃소싱 콜센터가 확산되면서 24시간 연중무휴 지원 시대가 열렸다. 많은 산업에서 고객에게 ‘언제든지 이용 가능한 서비스’를 제공할 수 있었다. 이어 1990년대 후반과 2000년대에는 웹을 통해 고객과 공유되는 새로운 인터페이스가 도입됐다.

소셜 미디어를 통한 고객 서비스도 중요한 변화였다. 이는 문제 해결에 투명성과 신속함을 가져왔으며, 소비자들은 즉각적인 만족과 빠른 해결책을 기대하게 됐다.

최근 몇 년간 고객 서비스의 디지털 트랜스포메이션이 가속화하면서 공동 브라우징(co-browsing)과 세션 재현(session replays)과 같은 기술이 도입됐다. 공동 브라우징은 상담원이 실시간으로 고객의 웹 브라우저를 직접 조작하면서 문제 해결을 지원했으며, 세션 재현은 상담원이 고객이 경험한 과정을 그대로 살펴볼 수 있어 더 나은 지원을 제공하는 데 유용했다.

고객 서비스의 미래

앞으로 고객 서비스는 생성형 AI 같은 새로운 기술과 변화하는 소비자 기대치에 맞춰 진화할 전망이다. 고객 서비스의 미래는 고객이 진정으로 가치 있고 이해받는다고 느끼게 해주는 개인 맞춤형 기술에 달려있을 가능성이 높다.

2024년 기준, 맥시머스(Maximus), IHG 호텔 & 리조트, 가넷(Gannett) 같은 대기업들이 첨단 기술 기반 컨택센터를 구축하고 있다.

최신 컨택센터는 지능형 자동화로 신뢰할 수 있는 정보와 서비스를 제공해 고객 경험을 혁신적으로 변화시키고자 한다. 가령 최신 기술 솔루션인 맥시머스 TXM은 신기술, 고급 AI, 인간 중심 설계를 통합해 미래 지향적인 고객 경험, 즉 컨택센터 운영의 효율성과 효과를 향상시키는 것을 목표로 한다. 여기에는 직원 교육 비용 감소, 서비스 품질 향상, 이직률 감소 등의 효과가 있다.

또한 차세대 고객 경험은 고객과의 상호작용과 데이터 분석을 하나로 통합해 AWS나 세일즈포스 같은 주요 클라우드 서비스와 안전하게 연결된 통합 경험을 제공할 수 있다.

한편 AI 가상 에이전트는 웹 채팅과 음성 채널에서 여러 언어로 자연스러운 대화를 지원할 수 있다. 고객은 AI 상담원에게 완전히 서비스를 받거나, AI의 분석을 바탕으로 실제 상담원에게 연결되어 더 빠른 해결책을 얻을 수 있다. 세일즈포스 같은 CRM 클라우드와의 연동을 통해 모든 통화나 채팅 내용을 저장하고 분석하고, 고객의 의도, 감정, 결과를 실시간으로 파악할 수 있다.

더불어 AI와 데이터 분석은 에이전트에게 실시간으로 최적의 대응 방법을 안내하고, 향후 고객 경험을 개선하기 위한 실용적인 인사이트를 제공할 수 있다.

지속적인 서비스 개선은 미래 지향적인 컨택센터의 핵심이다. 새로운 서비스는 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라, 기업과 정부 기관의 컨택센터가 직원 채용, 교육, 역량 강화 등을 통해 고객 참여를 개선할 수 있도록 지원한다.

요약하자면, 계산대에서 시작해 전화 통화, 그리고 이제는 AI가 안내하는 상호작용에 이르기까지 고객 경험은 전화기 발명 이후 엄청난 발전을 이루었다. 주요 발전은 대부분 지난 50년 동안 일어났으며, 특히 최근 10년간 매년 새로운 혁신이 등장했다.

자동화, AI, 알고리즘이 고객 경험을 크게 바꿨지만, 여전히 중요한 것은 사람이다. 상담 과정에서 고객은 공감받고 자신이 가치 있는 존재라고 느껴야 하기 때문이다.

혁신적인 기업의 리더들은 앞으로 고객 경험을 더욱 발전시킬 기술들을 개발하고 있다. 대규모 언어 모델(LLM)과 생성형 AI의 발전은 메타버스의 비전과 유사한 고객 경험을 가능하게 할 수 있다. 사람과 구분하기 어려운 AI 에이전트와 아바타는 고객의 취향과 과거 상호작용을 기억하며 브랜드 경험을 안내한다. 또한 개인 맞춤형 브랜드 어시스턴트는 고객의 문의 내용을 예측하고, 업그레이드와 함께 새롭고 유용한 제안을 건넬 수 있다. 고객 경험의 미래는 AI가 고객 여정을 안내하고, 의사결정을 쉽게 만들며, 모두에게 더 효율적이고 생산적인 경험을 제공하는 방향으로 발전할 가능성이 높다.
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