외로움은 비즈니스 리스크 外··· 가트너, CHRO가 감안해야 할 가가지 예측 제시

이 시장조사기관은 최고인사책임자(CHRO;Chief Human Resource Officers)에게 전하는 2025년 핵심 과제와 이를 위해 취해야 할 9가지 예측을 발표했다. 미래를 대비하는 인력에 대한 새로운 요구, 관리와 리더의 역할 변화, 조적 전략에 대한 새로운 인재 위험 앞에서 가트너는 다음과 같은 미래에 대한 조치가 필요하다고 조언한다.

첫째, 은퇴 급증과 기술 혁신으로 인한 전문성 격차에 대비. 2025년은 전 세계 노동력이 은퇴 연령에 도달하는 비율이 역대 최고에 달하며 경험 많고 숙련된 직원의 퇴직 속도가 빨라질 것이다. 핵심 직무 기술을 수행하는 데 필요한 실무 코칭을 받지 못하면서 전문가와 초보자의 기술 격차도 심화되고 있다. 이러한 문제를 해결하기 위해서 기업이 집단 지능을 도입해, 숙련자로부터 초보자에게 필요한 기술이 쉽게 전달되도록 지원 역량을 갖춰야 한다.

둘째, 기술 혁신에 대비하기 위한 조직 재설계. 많은 CEO들이 2025년에 성장에 집중하고 있으며, AI를 중요한 촉진제로 꼽고 있다. 생성형 AI 솔루션은 아직까지 생산성 향상 효과를 기대만큼 보여주지 못하고 있으며, 이렇게 부진한 결과는 새로운 기술 혁신을 도입하는 데 조직 구조의 내재적이고 극복하기 힘든 장벽이 있음을 보여준다. 이를 해결하려면 조직을 더 수평적이면서 덜 계층적인 구조로 만들고, 중앙 집중화를 통해 중복 작업을 줄여야 한다.

셋째, 확대되는 커뮤니케이션 격차를 해소하는 넛지테크(Nudgetech) 실험. 조직 내 직원 간의 갈등은 다양한 이유로 점점 더 커지고 있으며, 커뮤니케이션 격차가 커지면서 협업과 혁신을 방해하고 있다. 이러한 격차 해소를 위해 기업들은 AI 기반 도구 세트를 활용한 넛지테크(Nudgetech)를 실험할 것이다. 특정 고객에게는 선호도에 따라 문자 대신 이메일을 사용하도록 유도하거나, 직속 상사의 업무 스타일을 상기시키거나, 맞춤형 커뮤니케이션 팁을 생성할 수 있다.

넛지테크는 사람들의 행동을 좋은 방향으로 바꾸는 데 도움을 줄 수 있는 기술을 의미한다. 더 좋은 선택을 할 수 있도록 부드럽게 이끄는 역할을 한다. ‘살짝 팔꿈치로 쿡 찌르다’라는 넛지의 의미처럼, 자연스럽고 부드럽게 더 좋은 선택을 할 수 있도록 한다. 명령 형태의 강요 대신 선택할 수 있는 제안을 통해, 조직 구성원들이 작은 변화로 행동을 바꿀 수 있도록 유도하는 것이다.

넷째, 직원들이 공정성을 추구하면서 봇(Bot)을 수용(Embrace). 성과 관리에서 AI에 대한 수요는 뜻밖에도 직원들로부터 나오고 있다. AI가 직원의 업무 능력이나 실적을 평가하는 데 있어서 더 공정한 피드백을 제공한다고 여기기 때문이다. 이러한 자동화 기술을 제대로 활용한다면 직장에서의 객관성을 높이는 것은 물론이고, 관리자가 수행해야 할 까다로운 업무도 줄일 수 있다.

가트너가 2024년 10월에 약 3,500명의 직원을 대상으로 진행한 설문 조사에서 응답자의 87%가 현재 관리자보다 알고리즘이 더욱 공정한 피드백을 제공한다고 답변했다. 2024년 6월 3,300명을 대상으로 실시한 설문 조사에서도 57%가 보상 결정을 내릴 때 인간이 AI보다 더 편향적이라는 답변을 하기도 했다. 따라서 일상적인 성과 평가 등의 활동에서 봇의 역할이 늘어나고, 관리자는 이를 기반으로 한 중요 결정을 확정하는 역할로 변화할 가능성이 높다.

다섯째, AI와 관련해 사기(Fraud)와 공정한 경쟁(Fair Play)을 정의. AI가 광범위하게 도입되고 적용되면서 업무 성과가 직원의 능력과 노력의 결과인지 아니면 AI를 통한 결과물인지를 구분하는 것이 점점 어려워지고 있다. 따라서 이를 구분해서 높은 성과를 정의하고 보상하는 방법을 결정해야 한다. 이를 위해서는 AI를 통해 허용되는 작업과 그렇지 않은 작업을 구분하는 명확한 지침 개발하고, 직원들이 AI에 지나치게 의존할 경우 적절하게 개입할 수 있도록 관리자를 교육해야 한다.

여섯째, 포용성과 소속감에 초점. 2024년 내내 DEI(Diversity, Equity, Inclusion) 이니셔티브는 정치화와 감독이 강화되면서 경영진에게 상당한 불안감을 안겨주었다. 2025년에도 대부분의 조직은 DEI 관련 목표를 포기하기 않을 것이며, 모든 직원의 포용성과 소속감을 촉진하는 방향으로 투자를 전환할 것이다. 인력 다양성은 포용과 소속감 프로그램의 성공 여부가 아니라 성공적인 포용과 소속감 프로그램의 핵심 결과가 될 것이다.

일곱째, AI 우선 조직을 추구하는 과정에서 나타나는 생산성 저하에 대비. AI 우선 조직은 생성형 AI의 장기적인 고려 사항은 외면한 채 단기적인 다음 분기의 생성형 AI 잠재력을 기반으로 조직과 전략을 변화시키고 있다. 이렇게 장기적인 측면을 무시하면서 업무 마찰 증가, 새로운 역할 설계 및 워크플로우의 필요성, 도입 장벽 등이 발생할 수 있다. 하지만 조직이 AI에 대해 사람 우선 접근 방식을 취하면, 직원이 고성과자가 될 가능성은 1.5배, 참여도가 높은 참여도를 보일 가능성은 2.3배 더 높다.

여덟째, 외로움(Loneliness)은 단순한 웰빙 문제(Well-being Challenge)가 아닌 사업적 위험. 외로움은 단순하게 삶의 질을 가늠하는 웰빙의 문제가 아니라, 심각한 비즈니스 리스크라는 점을 알아야 한다. 직원들이 외로움을 느끼면 업무 성과와 직장 내에서의 참여도가 떨어진다. 따라서 주요 협업 요구 사항을 파악하고 인간 중심적인 협업 규범을 강화하여, 직원 간의 상호작용 향상을 향상하는 것부터 시작해야 한다. 또한, 외로움으로 인한 비즈니스 영향을 완화하려는 노력은 근무 시간이 아닌 경우까지 확대할 수 있다.

아홉째, 직원 행동주의가 책임감 있는 AI의 채택과 규범 주도. 2025년에는 책임감 있는 AI 원칙의 채택을 주도하는 직원들의 행동주의가 계속될 것이다. 진취적인 조직은 이를 수용하여 파일럿 기능을 결정하기 전에 직원들로부터 직접 AI 사용 사례를 크라우드소싱(crowdsourcing)하고 직원 피드백을 수집 및 평가하기 위한 다양한 방법을 통하는 등 직원들과 함께 AI 전략과 가치를 공동으로 창출할 것이다.
[email protected]